Di Alessandro Calzavara
All’Innovation by ANIA 2024, tenutosi a Roma lo scorso aprile, la Presidente Farina nella sua prolusione di apertura ha, fra l’altro, affermato che “Si sta profilando, in maniera sempre più visibile e misurabile, l’impatto che l’Intelligenza Artificiale può avere su quasi tutti i processi produttivi, riducendo di molto i costi marginali, abbreviando i tempi di sviluppo di nuovi prodotti e servizi e rendendo fattibile un livello di personalizzazione dell’offerta fino a poco tempo fa impensabile”.
Dal canto suo, Andrea Poggi, Deloitte central mediterranean innovation leader, nella sua relazione ha affermato che anche il ruolo degli intermediari assicurativi cambierà grazie all’AI: gli intermediari “potranno far evolvere il loro lavoro di consulenza personalizzzata verso gli assicurati e di gestione delle necessità di assistenza, innalzando quindi la customer satisfaction ed il servizio di protezione erogato. Ad esempio, grazie all’AI gli agenti sono in grado di aumentare fino al 50% la risoluzione dei problemi dei clienti, migliorando così la soddisfazione”.
Sarà sicuramente così, in particolare per quanto riguarda i servizi (si pensi ad esempio ai servizi per la casa, soprattutto in caso di emergenze, già patrimonio delle imprese di assicurazione, piuttosto che all’assistenza stradale, all’assistenza alle persone e in un futuro prossimo alle coperture sanitarie) grazie anche alla collaborazione tra assicuratori e società/enti erogatori dei servizi medesimi, come ricordato nella sua prolusione dalla Presidente Farina. Migliorerà la capacità di prevedere e in parte prevenire eventi avversi, l’individuazione delle coperture in funzione di variabili spazio temporali e la velocità di liquidazione dei sinistri ecc..
Ma non sono queste prospettive che qui interessano, quanto piuttosto i riflessi che tali innovazioni potranno avere sul ruolo e soprattutto sulle responsabilità degli intermediari in particolare per quanto riguarda l’informazione al cliente e l’adeguatezza dei prodotti offerti.
In primis, un miglioramento della soddisfazione dei clienti, frutto di un’aumentata capacità – grazie all’AI – di problem solving con specifico riguardo alla corretta individuazione delle esigenze dell’assicurando, non farà che ridurre i motivi di doglianza nei confronti degli intermediari: polizze più adeguate significano minori problemi per i clienti in caso di sinistro e quindi riduzione degli addebiti mossi a chi ha proposto una determinata soluzione assicurativa alla luce delle informazioni chieste e ricevute dal cliente.
Il quadro che si apre in una visione d’assieme delle attività precontrattuali sembra offrire interessanti prospettive per gli intermediari in punto responsabilità.
La raccolta delle informazioni (la cosiddetta “informazione passiva”), soprattutto per alcune tipologie di rischi, passa attraverso appositi questionari, “tarati” sulle singole coperture, le risposte ai quali contribuiscono a generare la proposta assicurativa che verrà formulata al cliente.
Più dettagliato è il questionario, più personalizzata è l’analisi dei bisogni dell’assicurando. Già oggi questo avviene con l’elaborazione informatica dei dati raccolti dall’intermediario e “caricati” su programmi ad hoc.
È ipotizzabile che domani questa operazione potrà avere una filigrana molto più sofisticata: si potranno raccogliere ed elaborare molte più informazioni finalizzate ad una maggiore ed elevata personalizzazione della copertura assicurativa alla stregua delle varie combinazioni possibili. Di conseguenza si potrà elaborare un ventaglio di proposte/soluzioni assicurative molto più aderenti al profilo di rischio individuale del singolo assicurato.
In tal modo si eviteranno magari anche rigidità connesse alla struttura normativa della polizza ed alla parcellizzazione dei rischi dedotti in contratto (che nella prassi assicurativa danno luogo a condizioni aggiuntive, particolari, speciali, supplementari ecc.), consentendo all’assicurato una scelta consapevole in termini di costi/benefici ed una valutazione del livello di protezione e di prezzo (cioè se spendere di più per una copertura più completa o rinunciare ad alcune garanzie, ritenute di marginale interesse, per contenere i costi in funzione di un “calcolo di probabilità” del verificarsi o meno di un determinato evento).
Normalmente, soprattutto quando si parla di Agenti, tale operazione di raccolta delle informazioni passa attraverso l’utilizzo di questionari predisposti dall’Impresa, che è anche (ovviamente) il manufactor del prodotto che deve essere coerente con le esigenze dell’assicurando secondo i criteri previsti dalla POG quanto a mercato di riferimento.
Orbene, se nel futuro prossimo venturo il prodotto sarà costruito grazie all’AI, tenendo conto di innumerevoli variabili, è ragionevolmente immaginabile che anche gli strumenti di rilevazione dei bisogni dell’assicurando evolvano di conseguenza (consentendo al limite una sorta di autoanalisi): altrimenti si sarebbe in presenza di asimmetrie (non solo informative) tra caratteristiche del prodotto e possibilità di configurazioni personalizzate dello stesso.
Ciò significa che anche i questionari – che potrebbero essere estesi a tutti i prodotti – dovranno aumentare la loro capacità di individuare i bisogni degli assicurandi (o di adeguare la copertura durante la vita del rapporto alle mutate esigenze degli stessi) in modo aderente alla struttura del contratto ed alla variegata combinazione di soluzioni assicurative che lo stesso rende disponibili.
In tale contesto ci si potrebbe chiedere – almeno con riguardo al comparto “danni”- se l’intermediario possa continuare ad incorrere in responsabilità professionali per mancato od erroneo “consiglio professionale”(1).
A prima vista e sotto un profilo assolutamente generale, ci si potrebbe chiedere: se il suo comportamento è corretto e diligente, cioè rispettoso degli adempimenti previsti da leggi e regolamenti, se l’intero processo di costruzione del prodotto, di rilevazione dei bisogni assicurativi e di elaborazione dell’offerta assicurativa avviene tramite software predisposti dall’Impresa, e di cui si avvale l’Agente per finalizzare l’offerta al cliente, oltre che, nel caso, per emettere il contratto, quali mancanze gli si potrebbero imputare?!
In realtà l’IA fornirà un ulteriore supporto agli intermediari per migliorare e rendere più efficace proprio quell’attività di rilevazione dei bisogni e di offerta che sia adeguata a soddisfarli: ma ciò non significa che l’intermediario potrà ritenersi completamente esente da ogni e qualsiasi responsabilità per quanto riguarda obblighi informativi e di “consiglio professionale” con riguardo in particolare proprio all’adeguatezza e coerenza del prodotto offerto (tra l’altro in base al Reg. 45/2020 i distributori, e quindi anche gli Agenti, devono contribuire allo scambio di informazioni con l’Impresa assicurando flussi informativi che consentano di mantenere adeguato il prodotto alle necessità dei clienti ed a tutela degli stessi).
L’AI non farà venir meno il suo fondamentale ruolo di “interprete” dei bisogni dell’assicurato trasformandoli in contenuti del contratto e illustrando all’assicurato medesimo il significato di singole garanzie o estensioni di garanzia che ad un “profano” possono a volte sembrare equivalenti (2).
In altre parole l’intelligenza “naturale” dell’intermediario ”e la sua preparazione professionale andranno a colmare quel gap informativo che l’assicurato continuerebbe ad avere se non potesse contare su un soggetto che al di là dei DIP, DIP Aggiuntivi e Set informativi (3) gli spiega il contenuto e la struttura della polizza e come comporre il puzzle delle singole garanzie.
Tuttavia si può ritenere che la presenza di set informativi completi, chiari e semplici (4) e di questionari che riescano a rilevare i bisogni dell’assicurato in modo da poter declinare un’offerta che abbini alla garanzia base l’opportuna estensione o clausola particolare o speciale secondo quella che è la struttura della polizza (non sempre di agevole comprensione) grazie al filtro dell’AI potranno contribuire a rendere meno gravoso il lavoro degli intermediari, oggi chiamati a supplire alla difficoltà di comprensione delle polizze assicurative che “sono assai complesse,di difficile lettura e faticoso coordinamento delle varie clausole tra di loro”(5).
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1. Diverso problema appare invece quello di una”raccomandazione personalizzata” il cui contenuto può risentire ancora del contributo dell’”intelligenza naturale”
2. si pensi ad esempio a polizze incendio in cui sono previsti livelli di protezione diversa a seconda che siano presenti tutte o alcune soltanto delle garanzie “bagnamenti”, “allagamenti” ed “eventi atmosferici”
3. talora fonte di ulteriore complicazione piuttosto che di effettivo chiarimento per l’assicurato soprattutto in presenza a volte di rinvii alle cga: aspetto questo sul quale il Provv. Ivass147/2024 interviene dettando regole più cogenti in termini di chiarezza informativa a favore del Cliente
4. in tal senso il provvedimento 147/2024 dell’IVASS dovrebbe favorire una maggiore sintesi a vantaggio della comprensibilità
5. Trib. Vicenza, 20.02.2014
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