L’evoluzione delle assicurazioni verso l’Insurtech e la Customer Experience

Il mondo assicurativo, storicamente lento nei cambiamenti, si sta evolvendo

di Daniele Bussola

Steve Jobs (cofondatore di Apple) sosteneva che non si può semplicemente chiedere alle persone cosa vogliono e poi provare a darglielo. Nel tempo che si impiega per costruirlo loro vorranno già qualcosa di nuovo.

In molti ritengono, come Steve Jobs, che chiedere alle persone cosa desiderano non sia la strada migliore da seguire in quanto i desideri sono destinati ad essere temporanei e passeggeri.

Bisogna, invece, cercare di capire e dare soluzioni ai bisogni delle persone e dei consumatori.

Pure il comparto assicurativo non sembra sfuggire a questo metodo di operare e lo sta facendo anche attraverso la digitalizzazione e l’efficientamento di prodotti e servizi. 

Secondo McKinsey & Company (società internazionale di consulenza manageriale) il settore è sull’orlo di un cambiamento definito “sismico” guidato dalla tecnologia.

La diffusione delle apparecchiature che già da tempo incorporano dei sensori (automobili, apparecchi fitness, assistenti domestici, smartphone, smartwatch e dispositivi medici) continuerà ad aumentare rapidamente insieme alle nuove categorie di prodotti che saranno dotati di sensori come, ad esempio, abbigliamento, occhiali ed elettrodomestici.

Anche nel mondo assicurativo il processo di trasformazione verso il digitale è iniziato da tempo, ma la pandemia da Covid-19 ha impresso un’accelerazione che continuerà anche nei prossimi anni.

L’Insurtech

Si sente sempre più parlare di Insurtech, ovvero di processi di innovazione tecnologica che riguardano tutti i comparti del settore assicurativo.

Grazie all’insurtech le compagnie assicurative potranno:

• personalizzare in modo più efficiente ed efficace l’offerta nei confronti dei clienti;
• predisporre ed attuare nuovi modelli di business;
• collaborare con altre aziende, spesso start up, per raccogliere, analizzare e conservare i dati.

Bisogna anche ricordare che l’intelligenza artificiale, oggi applicata a molti dei dispositivi che usiamo, consente di registrare ed immagazzinare informazioni fondamentali anche per anticipare eventuali rischi.

Se più rischi possono essere previsti e lo possono essere in modo sempre più preciso, allora il mondo delle assicurazioni è destinato a cambiare:

• meno burocrazia;
• meno moduli da compilare;
• più velocità nello scambio delle informazioni;
• meno tempo per emettere una polizza o per pagare una prestazione.

La tecnologia blockchain, ad esempio, permette la creazione e la gestione di un grande database (contenitore di informazioni memorizzate in formato elettronico) strutturato sotto forma di una catena di blocchi ciascuno dei quali contiene una serie di informazioni.

In generale i database possono essere modificati da un’autorità centrale o da chiunque abbia il permesso per farlo.

Nei database creati e gestiti con la tecnologia blockchain, invece, le informazioni non possono essere modificate dopo che il blocco che le contiene viene aggiunto alla catena. Ogni volta che si aggiungono nuove informazioni non vengono modificati i blocchi già esistenti, ma si crea un nuovo blocco.

Questa tecnologia consente perciò di avere:

• archivi non modificabili e dunque protetti da possibili tentativi di manipolazione dei dati;
• contratti smart;
• maggiore velocità e sicurezza nella gestione e verifica delle informazioni.

Oggi si creano ed emettono ancora polizze RC Auto basandosi sul tipo di auto e sul profilo del conducente, ma con l’arrivo delle macchine con guida autonoma non sarà più così.

Anche il fenomeno sempre più diffuso della sharing mobility (condivisione dei mezzi per spostarsi) avrà impatti, ad esempio, sull’assicurazione auto o del motorino che potrà essere condivisa con le altre persone che utilizzano il mezzo o attivata solamente per il tempo di utilizzo.

Ma questo sarà possibile solo con una tecnologia che consenta lo scambio di enormi quantità di dati praticamente in tempo reale (Big Data).

Si stanno diffondendo, ad esempio, le polizze parametriche che prevedono il diritto ad ottenere un risarcimento al verificarsi di un evento che è già stato stabilito in polizza al momento della sottoscrizione, a prescindere dal danno reale che si è verificato.

Il sinistro, il cui verificarsi provoca l’indennizzo da parte della compagnia assicurativa, è legato a determinati parametri ben definiti come ad esempio:

• la caduta di un certo numero di centimetri di pioggia o di grandine;
• l’assenza di un numero sufficiente di giornate di sole;
• un dato numero di giorni di siccità;
• l’assenza di energia elettrica per più di x ore;
• la mancanza della neve in un determinato periodo.

Nell’assicurazione tradizionale l’indennizzo viene calcolato in base ai danni effettivamente verificatisi e documentati da una perizia. Nell’assicurazione parametrica, invece, la compagnia assicurativa eroga una prestazione già stabilita in polizza se si verifica un determinato evento.

Anche in questo caso per la creazione, l’emissione e la gestione di questi prodotti bisogna disporre di un’elevata mole di dati e di sistemi in grado di analizzarli ed elaborarli.

L’esperienza di acquisto di un’assicurazione diventerà più veloce. Attraverso algoritmi basati sull’intelligenza artificiale si conosceranno sufficienti informazioni sul comportamento delle persone che consentiranno di creare profili di rischio che ridurranno a pochi minuti il tempo necessario per l’acquisto di una polizza assicurativa.

Il settore assicurativo, che è sempre stato restio ai cambiamenti, ora sta vivendo un periodo caratterizzato da cambiamenti epocali e veloci con la tecnologia a farla da padrona.

Questi cambiamenti però stanno spingendo le compagnie assicurative a tutelarsi sempre di più dal cyber risk (rischio informatico), ovvero dal rischio di incorrere in perdite economico-finanziarie in seguito al verificarsi di eventi accidentali (guasti elettrici, incendi, errori umani) o di azioni dolose (generalmente provenienti dall’esterno dell’azienda) verso il sistema informatico che va dall’hardware, al software alle banche dati.

Nuove assunzioni e nuove competenze

Tutti questi cambiamenti comporteranno anche la necessità di avere all’interno delle compagnie assicurative, e non solo, figure professionali con competenze tecnologiche molto avanzate.

Secondo le previsioni dell’Italian Insurtech Association (IIA) entro il 2024 saranno inseriti all’interno della filiera 7.000 nuovi profili con nuove competenze che vanno dall’ingegnere robotico, agli esperti in analisi dei dati e in cyber security.

Ovviamente si dovrà far fronte anche alla formazione in ambito tecnologico e digitale degli attuali manager, intermediari e dipendenti per superare il divario attualmente in essere.

Dal Report competenze 2022 realizzato dall’IIA emerge che il 50% dei profili ricercati oggi non è mai stato impiegato in azienda, ma nei prossimi 3 anni assumerà un ruolo strategico nella transizione digitale del settore.

Sia gli intermediari che i dipendenti ritengono che oggi la propria organizzazione non abbia competenze tecnologiche e digitali adeguate al mercato.

Per questo motivo circa il 70% degli intermediari e dei dipendenti sperano di ricevere nei prossimi mesi una formazione digitale che gli consenta di rimanere al passo con l’evoluzione del mercato.

IlWorld InsurTech Report 2021, pubblicato da Capgemini ed Efma, rivela che si stanno investendo ingenti quantità di capitali per incrementare lo sviluppo di nuove tecnologie e promuovere l’innovazione mettendo sempre più sotto pressione gli operatoti tradizionali.

Clienti più evoluti ed esigenti

Forbes (rivista americana di economia famosa in tutto il mondo) ha pubblicato un articolo evidenziando che il settore assicurativo sta attraversando un profondo cambiamento non solo digitale. Condizioni di mercato difficili, clienti esigenti e nuovi operatori più innovativi sono alcuni dei motivi che stanno trasformando il settore.  

La multinazionale Accenture, operante nel settore della consulenza strategica e direzionale, afferma che in questa era digitale opportunità e minacce sono spesso facce diverse della stessa medaglia:

• i clienti sono meno fedeli e più esigenti;
• nuovi concorrenti stanno entrando nel settore con idee completamente nuove non gravate da politiche aziendali e sistemi di gestione legati al passato.

I clienti di oggi sono fondamentalmente e, in alcuni casi, profondamente diversi rispetto a quelli di una o due generazioni fa. Negli ultimi anni sono cambiate le esigenze, le conoscenze e le aspettative. Inoltre, l’entrata nella nostra vita quotidiana della tecnologia ha plasmato tra le persone più giovani un nuovo tipo di consumatore identificato come “nativo digitale”.

Anche i clienti del comparto assicurativo non sono più titubanti, il 50% prenderebbe in considerazione la possibilità di stipulare una polizza con imprese digitali di nuova generazione.

Inoltre, i clienti sono consapevoli del fatto che le comunicazioni digitali implicano che l’assicuratore raccolga i loro dati personali. In cambio, però, si aspettano che le aziende utilizzino queste informazioni per migliorare e personalizzare la propria esperienza di acquisto.

La Customer Experience

La Customer Experience, ovvero l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con un’azienda, diventa sempre più importante.

Strategie, processi, organizzazione e assistenza vengono sempre più incentrati sul cliente e soprattutto sull’esperienza che esso vive.

Molti analisti sostengono che il successo aziendale oggi dipende in prima battuta da come un’impresa si relaziona con i propri clienti. Sempre più persone interagiscono, comunicano e spendono denaro in virtù delle esperienze che vivono nell’interazione con le aziende.

Una migliore Customer Experience genera clienti più fedeli e li induce a farsi promotori dell’azienda stessa.

I cosiddetti “consumatori connessi” vogliono che la loro esperienza con le varie società sia gratificante, vogliono che le aziende sappiano chi sono, cosa stanno cercando e desiderano poter passare da un’interfaccia all’altra senza dover ripetere le informazioni sulla propria identità o sui propri bisogni.

Le statistiche più recenti riportano che i clienti soddisfatti della loro esperienza con un’azienda sono disposti a pagare prodotti e servizi fino al 16% in più.

Offrire un’esperienza di elevata qualità è diventata una questione di sopravvivenza in quanto si parla sempre più spesso di offrire al cliente non un prodotto, non una polizza, ma una migliore esperienza che si snoda in un percorso composto da diverse fasi:

• capire le esigenze del cliente e della sua famiglia e/o azienda;
• formulare in breve tempo una proposta adeguata e su misura (polizze taylor made);
• gestione e assistenza in ogni fase della vita della polizza e della relazione cliente-azienda;
• liquidazione delle prestazioni in breve tempo e senza contrattazioni sugli importi.

È un importante cambio di prospettiva perché il successo non dipende più solo dal prodotto e dal servizio offerto, ma da come gli utenti vivono il prima, il durante e il dopo acquisto.

Henry Ford, fondatore della casa automobilistica Ford, sosteneva che non è il datore di lavoro che paga il salario. I datori di lavoro gestiscono solo i soldi, è il cliente che paga il salario.

Oggi dovrebbe essere un concetto ovvio per tutti, ma spesso lo si è dimenticato e ora non è più possibile scordarsi la centralità dei clienti. I clienti sono sempre più informati e disponibili al cambiamento e i concorrenti pronti ad accoglierli non mancano.

Omnicanale e sempre connessi

Secondo alcune indagini più del 70% dei consumatori preferisce connettersi con marchi e aziende in modo multicanale ovvero attraverso diversi canali (siti internet, posta elettronica, chat, app, telefono) e dispositivi (computer fissi, notebook, tablet, smartphone).

Nel 2020 i consumatori multicanale italiani sono aumentati di circa 2,5 milioni passando da 44 milioni a 46,5 milioni. Inoltre, gli utenti che usufruiscono di servizi di e-commerce o per i quali il digitale ha un ruolo nel proprio percorso di acquisto sono quasi 53 milioni, ovvero l’88% della popolazione italiana sopra i 14 anni.

Giuliano Noci, responsabile scientifico dell’Osservatorio Multicanalità, ha dichiarato che:

• i canali digitali sono ormai una presenza costante in tutte le fasi del percorso di acquisto degli italiani.
• Cresce il peso dei consumatori più evoluti e diminuiscono gli utenti che li utilizzano in modo immaturo.
• Fra dieci anni quasi il 66% dei consumatori saranno individui a loro agio con i servizi di e-commerce più evoluti.
• Crollerà la percentuale di utenti che non usano i canali digitali nella loro relazione con le aziende o che lo fanno con diffidenza e sporadicamente.

In questo contesto, sottolinea Giuliano Noci, l’adozione di una strategia omnicanale da parte delle imprese operanti in tutti i settori merceologici non è più un’opzione, ma una condizione necessaria per la sopravvivenza.

Al management delle aziende è quindi richiesto di progettare spazi di interazione con il mercato basati su una molteplicità di punti di contatto, online e offline, a supporto di tutte le fasi del percorso che seguono i consumatori che va dalla scoperta dell’azienda fino al post-vendita.

Il settore assicurativo non può stare a guardare e ignorare il fenomeno.

Anche per le compagnie assicurative sarà cruciale adottare una strategia omnicanale, ovvero una strategia multicanale che cerca di garantire ai clienti un’esperienza senza soluzione di continuità, sia che stiano facendo acquisti online da pc fisso o da dispositivo mobile, sia che li stiano facendo per telefono o in un negozio fisico.

Vi deve essere un trasferimento di dati tra i diversi canali e devono esserci strategie di contenuto coerenti che consentano ai clienti di iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro senza perdere dati e ricominciare dall’inizio.

Considerazioni finali

Tutti i settori stanno vivendo forti cambiamenti legati alla rivoluzione digitale e a clienti sempre più esigenti e informati. Il settore assicurativo non ne è esente e sta vivendo un cambiamento epocale.

L’insurtech sta cambiando profondamente i processi aziendali anche per far fronte a clienti meno fedeli e più esigenti e a nuovi concorrenti che stanno entrando nel settore con idee completamente nuove.

Oggi quasi 7 italiani su 10 preferiscono informarsi su internet, consultando i siti o le app delle compagnie di assicurazione, in merito ad eventuali nuove polizze da sottoscrivere.

Anche nella fase di acquisto di una nuova polizza i siti internet e le app rivestono un ruolo centrale, infatti il 52% degli italiani preferisce il canale digitale a quello fisico (agenti, broker e banche).

Per coloro che ancora preferiscono rivolgersi ad agenti, broker e banche emerge che tra i principali ostacoli ad approcciarsi al canale digitale ci sono il desiderio di interfacciarsi con un consulente, il timore di una truffa e il non sentirsi a proprio agio su internet o con le app.

Bisogna lavorare per:

• garantire a quel 52% degli italiani che preferisce acquistare polizze online un servizio sempre migliore;
• invogliare il 48% degli italiani che al momento evitano il canale digitale ad utilizzarlo senza timori;

senza dimenticare che la volontà e, in alcuni casi, la necessità di interfacciarsi con un consulente non possono e non devono essere trascurate.

Bisogna riuscire a far convivere i nuovi canali digitali con quelli fisici tradizionali.

Con la digitalizzazione dei processi di consulenza e di vendita c’è una semplificazione del rapporto con il cliente che fa risparmiare tempo. Tempo che si può impiegare migliorando il rapporto tra consulente e cliente, tra azienda e cliente.

La società di consulenza McKinsey, nel recente rapporto sul trend evolutivo dell’insurtech da qui al 2030, evidenzia come i clienti assicurativi vogliono interagire con aziende, agenti, broker e banche sfruttando comunque i servizi digitali, in particolare i dispositivi mobili.

Inoltre, quando si interfacciano con delle persone fisiche vogliono che l’interazione sia personalizzata ed empatica e che il proprio interlocutore abbia una conoscenza puntuale della loro situazione assicurativa e, di conseguenza, fornisca loro consigli realmente utili.

La tecnologia, quindi, non deve essere vista come un’antagonista di dipendenti, agenti, broker e banche, ma come un alleato prezioso nell’elaborazione dei dati al fine di aiutare dipendenti e intermediari nel fornire ai clienti un servizio più personale ed empatico.

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Daniele Bussola
Area Tecnica Vita e Previdenza – Cattolica Assicurazioni – Gruppo Generali