I clienti si relazionano in modo nuovo con le imprese del settore assicurativo e richiedono maggiore personalizzazione, flessibilità, trasparenza e innovazione
Il mondo delle assicurazioni – come altri settori – è parte di un percorso di trasformazione digitale e deve far evolvere i propri servizi per andare incontro a queste nuove esigenze. Per comprendere quali sono le principali evoluzioni in ambito digitale del mercato assicurativo, Salesforce Italia ha commissionato a IDC Italia, un’indagine su un campione di 362 intermediari assicurativi tra agenti monomandatari, agenti plurimandatari e broker presenti nel mercato italiano.
Rafforzare la fiducia dei clienti è la vera priorità del settore assicurativo
Il 97,5% degli intervistati afferma che l’intermediario assicurativo non è soltanto un venditore, ma un consulente, capace di creare empatia con il cliente. L’indagine mette bene in luce come per il settore rafforzare la fiducia e il rapporto con i clienti sia la priorità assoluta sulla quale focalizzarsi per i prossimi 12 mesi. Lo è infatti per il 79% del campione intervistato. Seguono poi la necessità di allargare la raccolta premi sia verso nuova clientela (52%), sia con nuovi prodotti e servizi (22%).
Personalizzazione e flessibilità: l’innovazione al servizio dei clienti
Dai dati dell’indagine risulta chiaro che oggi più che mai è fondamentale prevedere nuovi modelli di offerta basati su servizi personalizzati, pricing dinamici, logiche di acquisto flessibili e in grado di coprire anche nuovi ambiti di protezione.
La principale esigenza dei clienti italiani è quella di poter usufruire di una maggiore personalizzazione dei prodotti (60%), ma anche la flessibilità e la modularità della polizze (40%) e una maggiore trasparenza delle comunicazioni e delle condizioni contrattuali con la propria assicurazione (33%). Un cliente italiano su quattro (25%) richiede inoltre un’offerta di prodotti innovativi e attività di fidelizzazione dedicate che rispondano alle proprie esigenze.
Per questo, al fine di poter usufruire di servizi innovativi e a valore aggiunto, il 50% dei clienti si mostra propenso alla condivisione dei propri dati. Non solo: nei prossimi anni le piattaforme e gli strumenti in grado di valorizzare e ottimizzare l’analisi di tutti i dati dei clienti acquisiranno un ruolo centrale per costruire servizi in linea con le loro rinnovate esigenze, ma l’indagine rivela inoltre che il 63% degli intervistati riconosce come anche il ruolo degli intermediari assicurativi sarà valorizzato e rafforzato dall’utilizzo di questi stessi strumenti digitali.
La spinta alla digitalizzazione delle compagnie assicurative tradizionali diventa inoltre un imperativo anche alla luce di un mercato in cui nuovi attori emergenti (Insurtech e Big Tech Companies) basano le proprie offerte proprio su nuovi servizi digitali. L’indagine infatti rivela che oltre il 40% dei clienti italiani si rivolgerebbe a tali player solo se offrissero prodotti assicurativi in affiancamento o in partnership a quelli tradizionali, ma circa il 20% si dice disposto ad acquistare prodotti e servizi solo da queste realtà più innovative.
Le soluzioni di analytics come chiave per ottimizzare il rapporto con i clienti
I dati raccolti mostrano quindi che nei prossimi anni l’utilizzo di strumenti integrati, in grado di condurre analisi avanzate e attività di intelligence, aumenterà significativamente. In particolare, le soluzioni digitali per attività di assistenza, già adottate dall’86% degli intermediari assicurativi intervistati, saranno ulteriormente implementate nei prossimi 24 mesi.
Per i prossimi due anni quindi le esigenze tecnologiche degli intermediari si indirizzeranno verso strumenti di analytics di intelligence per la ricerca dei nuovi clienti (84%) e tecnologie in grado di rispondere in tempo reale alle richieste dei clienti per ottimizzare le comunicazioni e la vendita di prodotti (79%).