Dalle chatbot che interagiscono 24 ore su 24 con i viaggiatori agli assistenti robotici, fino alla possibilità di avere servizi e offerte sulla base delle proprie abitudini e preferenze: il mondo del turismo sta cominciando a sfruttare l’intelligenza artificiale per rispondere alle esigenze dei clienti in modo veloce, personalizzato e automatizzato. Anche perché gli utenti stessi sono sempre più predisposti a usare strumenti digitali quando organizzano una trasferta e quando viaggiano.
Il turismo si digitalizza. La tecnologia e il digitale stanno assumendo un ruolo sempre più importante nel mondo del turismo. La necessità di distanziamento sociale legata all’emergenza sanitaria, infatti, ha accelerato la digitalizzazione nel settore: secondo i dati emersi dalla settima edizione dell’Osservatorio innovazione digitale nel turismo della School of Management del Politecnico di Milano, considerando il 2020, il 30% delle strutture ricettive adotta soluzioni di pagamento da mobile e offre la possibilità di fare il check-in online o dallo smartphone (nel 2019 erano solo l’8%); inoltre, ha subito un’impennata l’offerta di assistenza tramite chatbot (arrivando 14% rispetto al 2% dell’anno precedente) e di tour virtuali delle camere (raggiungendo un 13%).
L’intelligenza artificiale al servizio del viaggiatore. Ci sono diverse realtà attive nel turismo che cominciano a usare l’intelligenza artificiale, in particolare il machine learning, che fornisce ai computer l’abilità di apprendere senza essere stati esplicitamente programmati, diventando quindi in grado di reagire a situazioni nuove basandosi sul ragionamento e sulle esperienze passate.
Sempre più utilizzati sono per esempio le chatbot, ovvero software progettati per simulare una conversazione con un essere umano, capaci quindi di interagire con i turisti in qualsiasi momento, rispondendo a domande per esempio su prezzi, disponibilità, orari, servizi e così via.
Tra le novità su questo fronte c’è il lancio di Fly, una chatbot realizzata per Ges.A.P. spa, società di gestione dell’Aeroporto internazionale «Falcone Borsellino» di Palermo, da Citel Group, azienda specializzata in soluzioni di intelligenza artificiale e servizi innovativi per la transizione digitale di imprese ed enti della pubblica amministrazione. Ai viaggiatori che transitano nell’aeroporto palermitano, Fly garantisce assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondendo in tempo reale alle loro richieste e offrendo informazioni utili, tra cui anche quelle turistiche.
La chatbot, disponibile sul sito aeroportodipalermo.it, è in grado di gestire richieste scritte e vocali, in italiano e in inglese, simulando l’interazione umana in conversazioni di messaggistica istantanea per dare supporto agli utenti che necessitano di informazioni sullo stato e gli orari dei voli, sui collegamenti con la città, ma anche sui protocolli anti Covid per viaggiare in sicurezza e sui servizi messi a disposizione dall’aeroporto, come l’esecuzione di tamponi rapidi gratuiti nella «Covid test area».
Questa tecnologia viene utilizzata spesso anche negli hotel. Per esempio, c’è Best Friend, chatbot di Best Western sviluppato da Travel Appeal, che è capace di fornire supporto, vendere servizi aggiuntivi, costruire programmi di fedeltà e interpretare le esigenze dei clienti. Best Friend lavora sulla piattaforma di Messenger di Facebook, tecnologia già utilizzata per dialogare da moltissimi viaggiatori: grazie a questa chatbot, disponibile per tutti gli hotel Best Western italiani, gli ospiti, dopo avere prenotato, possono, tra le altre cose, effettuare il check-in, ricevere indicazioni su come arrivare in albergo, informazioni sui servizi come il parcheggio e il centro benessere (con la possibilità di prenotarli), sugli eventi che si svolgono in zona, assistiti dal bot intelligente attivo 24 ore su 24 e in grado di gestire l’80% delle richieste in totale autonomia.
Best Friend può riconoscere e interpretare le preferenze, i gusti e le attitudini di ciascun utente, suggerendo anche soluzioni e idee di intrattenimento sul territorio, e connettendo, se necessario, direttamente i viaggiatori allo staff, ai concierge e alle strutture di cui hanno bisogno, per un supporto personalizzato. Grazie alla collaborazione con Musement (servizio digitale per scoprire e prenotare tour ed esperienze in tutto il mondo), inoltre, l’assistente virtuale della catena alberghiera può fornire al cliente anche suggerimenti personalizzati sulle attrazioni e sulle attività turistiche disponibili nella città in cui sta soggiornando, prenotabili e acquistabili attraverso la piattaforma.
Un altro utilizzo dell’intelligenza artificiale in ambito turistico è costituito dai cosiddetti sistemi di raccomandazione, basati su algoritmi che tengono traccia delle azioni di un utente e che, confrontandole con quelle degli altri, riescono ad apprendere i suoi gusti. Un esempio su questo fronte è Booking.com: la piattaforma di prenotazione online ricorda le preferenze dei viaggiatori e i soggiorni precedenti per dare consigli.
Tra le applicazioni più avanzate nel campo turistico ci sono anche i robot umanoidi: è il caso di Pepper, un robot impiegato come concierge al Parc Hotel di Peschiera del Garda, che parla diverse lingue e che ha come compito alleggerire il lavoro del personale di sala e del front office nell’attività routinaria di rispondere alle domande più banali e ripetitive (come l’orario della cena, il menù del giorno, la localizzazione della sala riunioni o delle piscine).
Un’altra realtà che opera nel mondo turistico e che sta introducendo l’intelligenza artificiale è Spiagge.it, il portale dedicato ai gestori e agli utenti degli stabilimenti balneari che permette di prenotare dallo smartphone il proprio lettino e ombrellone. Da quest’anno Spiagge.it ha sviluppato anche una prima versione di intelligenza artificiale: inserito un intervallo di prenotazione in cui un cliente vuole andare in spiaggia, il sistema trova il miglior posto possibile per quel periodo e se la spiaggia è piena consiglia degli spostamenti, per esempio un certo numero di giorni in un ombrellone e i restanti in un altro ombrellone. Il sistema ha la possibilità di inserire anche altri parametri oltre alle date, in modo da andare incontro alle esigenze del turista, come la scelta della zona in cui si vuole stare, per esempio vicino a un’area giochi, alla passerella o al mare.
Tra i progetti nell’ambito turistico c’è anche quello di eDreams Odigeo, società di viaggi online che ha lanciato un servizio di analisi dei trend di viaggio basato sull’intelligenza artificiale, che fornisce indicazioni sulle tendenze del settore a livello globale e sulle abitudini dei viaggiatori in forma anonima. Questo servizio è finalizzato a supportare gli enti del turismo, i rappresentanti politici e le amministrazioni locali nello sviluppo di strategie efficaci per l’esperienza dei turisti a livello locale, regionale e nazionale, basandosi sull’analisi di oltre 21 miliardi di data point resi anonimi, che a loro volta forniscono informazioni sull’offerta dei viaggi, sulle preferenze dei consumatori e sulle loro abitudini.
Fonte:
