Pagina a cura di Antonio Longo
L’emergenza Coronavirus sta spingendo le aziende verso la digitalizzazione. Una tendenza trasversale che sta investendo, da un lato, il canale delle vendite e il business di molte aziende; dall’altro, sta contagiando anche settori quali finanza, banche e assicurazioni. A parlare sono le percentuali di crescita. Per quanto riguarda il web marketing, per intercettare i clienti e trovare nuovi canali di vendita, quasi una impresa su due, secondo uno studio condotto da Marketing01, ha avviato campagne di Google Ads, cioè la possibilità di inserimento di spazi pubblicitari all’interno delle pagine di ricerca di Google. Mentre l’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano rivela come, nel lockdown, il 51% dei clienti italiani ha avuto necessità di interagire con la sua banca e il 73% di questi si dice soddisfatto del servizio ricevuto grazie agli strumenti digitali.
Web marketing avanti tutta. Il 49% delle aziende ha avviato campagne Google Ads, il 78% punta sui social, il 68% ha avviato un restyling del sito internet. Il 38% ha scelto un solo strumento sul quale investire negli ultimi tre mesi mentre il 53% ha puntato su due o più strumenti di web marketing. È quanto si rileva dalla lettura dello specifico studio condotto da Marketing01 in base al quale le pmi che negli ultimi quattro mesi hanno avviato almeno un’azione di web marketing sono cresciute dell’86% rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente. I settori in cui si è registrato il maggiore incremento sono il commercio al dettaglio di prodotti artigianali e la ristorazione, seguiti dai servizi resi da professionisti e dal turismo. Solo il 9% degli imprenditori coinvolti nell’indagine ha preferito proseguire in maniera «tradizionale».
Per quanto riguarda gli strumenti utilizzati, il 78% del campione ha scelto di investire principalmente sui social network, soprattutto Instagram e Facebook, in seconda battuta anche su YouTube e LinkedIn, mentre Twitter sembra essere poco utilizzato in ambito marketing. Il 62% delle pmi rispondenti è intervenuto con significative modifiche al proprio sito web, in particolare attraverso il restyling grafico, la modifica del menù e la riorganizzazione dei contenuti più in ottica seo (l’ottimizzazione per i motori di ricerca), ma anche puntando sulla creazione di funzioni di e-commerce. Sempre più imprenditori si stanno affacciando su nuovi canali di vendita, il 34% ha deciso di inserire la propria attività su Google shopping, il 26% su altre piattaforme di vendite online, il 19% ha realizzato una propria piattaforma di e-commerce, mentre il 21% ha previsto come unica nuova opportunità di acquisto l’ordine tramite social, telefono e WhatsApp.
Banche e assicurazioni: migliorare l’user experience. Se l’emergenza Covid ha accelerato anche la digitalizzazione del settore finanziario e assicurativo, spingendo gli operatori tradizionali ad aprirsi a collaborazioni con un ecosistema di startup e attori non finanziari, i consumatori italiani desiderano, innanzitutto, velocità nell’eseguire operazioni e maggiore trasparenza degli investimenti, orari di apertura e disponibilità flessibili fino alla possibilità di eseguire qualsiasi attività da mobile. Desideri analoghi riguardano anche la compagnia assicurativa del futuro, i consumatori vogliono velocità nel risolvere i problemi e liquidare i sinistri, semplicità e trasparenza nella sottoscrizione di polizze e nel rispondere ai reclami, ma anche disponibilità 24 ore al giorno per sette giorni e la possibilità di fare tutto da mobile. Queste alcune delle evidenze che scaturiscono dalla ricerca dell’Osservatorio Fintech & Insurtech della School of Management del Politecnico di Milano che pone in particolare evidenza l’interesse degli utenti nel disporre nell’app della propria banca di altre informazioni oltre a saldi, movimenti e operatività del conto corrente: il 47% dei consumatori vorrebbe visualizzare e pagare le bollette, il 38% servizi per l’identità digitale, il 36% servizi per la telefonia mobile, il 34% servizi per la mobilità, un altro 34% carte fedeltà. Gli under 35, in particolare, richiedono servizi per gestire e accrescere le proprie risorse, come budgeting e opzioni di investimento personalizzate. Per garantire una user experience di qualità necessitano i dati dei clienti che, però, spesso non sono disponibili a condividerli. Infatti, allo stato soltanto l’11% condivide con la banca dati su viaggi e spostamenti, il 9% con l’assicurazione; il 15% comunica alla banca informazioni sulla famiglia, il 10% all’assicurazione. Il 27% dichiara che al momento non intende condividere nessuna informazione con la banca, il 26% con l’assicurazione, il 17% con nessuna delle due. Ma a fronte di tali asimmetrie informative gli esperti dell’osservatorio rilevano come durante il lockdown il 51% dei clienti ha avuto necessità di interagire con la sua banca e il 73% di questi si dichiara soddisfatto del servizio ricevuto grazie a strumenti digitali, in particolare della possibilità di eseguire facilmente bonifici e pagamenti online, di interagire con il personale e di firmare documenti in digitale. Sono invece meno, il 39%, i clienti che hanno interagito con la compagnia assicurativa e di questi il 77% si dice soddisfatto, soprattutto per la facilità di interazione con l’agente e la semplicità del rinnovo della polizza, anche se il 23% degli insoddisfatti si lamenta per le difficoltà di comunicazione.
Nello scorso mese di aprile, poi, i clienti online delle banche sono aumentati in media del 17% rispetto allo stesso periodo del 2019, le transazioni digitali sono cresciute del 32% e i nuovi clienti acquisiti digitalmente sono saliti del 75%. In tale contesto, l’indagine rileva che sono oltre 300 le startup fintech e insurtech italiane nel 2020, il 54% non ha subito un impatto negativo dopo il primo lockdown e il 19% nell’emergenza ha colto nuove opportunità di business.
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