AGENTI
Confronto fra Michele Colio e Enrico Ulivieri
Autore: Gigi Giudice
ASSINEWS 322 – settembre 2020
Un vero e proprio tormentone il tema del possesso dei dati dei clienti. Tema sul quale la disputa su chi dovessero appartenere si protrae da tempo immemorabile. Da una parte l’agente, teso a rivendicare gelosamente la proprietà dei dati del cliente, da lui “fisicamente” raccolti. Dall’altra parte la compagnia che argomenta e rivendica il possesso di quei dati che l’agente ha pur raccolto, ma che ha potuto farlo grazie al brand cui l’agente si è riferito.
In tempi recenti è accaduto che due fra le più importanti compagnie che agiscono sul mercato italiano (nel cui ambito operano circa la metà degli agenti attivi in Italia) abbiano siglato un accordo che stabilisce regole sul possesso e utilizzo dei dati dei clienti.
Da qualche settimana anche Zurich Italia e il Gruppo Agenti Zurich hanno concordato e sottoscritto un Accordo Dati. Su come ci siano arrivati abbiamo interpellato Michele Colio, responsabile della rete distributiva di Zurich Italia e Enrico Ulivieri, presidente del Gruppo Agenti Zurich.
Cosa ha convinto Zurich Italia a affrontare il tema del possesso dei dati, un argomento sul quale le visioni di molti vostri competitori sono divergenti. Un tema addirittura tabù per certuni?
Michele Colio: Dal momento del mio rientro in Zurich, nel gennaio 2020, ho ritenuto fondamentale definire e condividere con i nostri agenti un percorso di crescita di lungo periodo. La gestione dei dati di clienti rappresenta una tappa fondamentale nell’ambito di questa strategia. Ritengo che l’emergenza sanitaria abbia ulteriormente evidenziato l’importanza di poter comunicare con i clienti, ovvero nei momenti quando ancora più bisogno della nostra assistenza e consulenza.
Significa che gli agenti che operano per il marchio Zurich Italia sono un po’ speciali e che siete riusciti a stabilire con loro un utile rapporto di fiducia risolutivo su un tema tanto delicato?
Colio: I nostri agenti sono “speciali” per noi. Hanno sempre continuato a garantire assistenza e consulenza alla clientela, anche quando altri settori si sono fermati a causa del lockdown. Crediamo nella trasparenza nei rapporti, nel confronto e, soprattutto, vogliamo fare le cose procedendo insieme. Dal mese di febbraio abbiamo condiviso con il Gruppo Agenti Zurigo una serie di azioni, non parole o proclami, ma concreti provvedimenti a supporto delle redditività della Rete.
Zurich c’è quando conta agire proficuamente. Durante la negoziazione dei contenuti dell’Accordo Dati non sono certamente mancate fasi di “duro” confronto. Ma, fin da subito, abbiamo condiviso un principio fondamentale: l’Accordo Dati non doveva creare una situazione “favorevole” agli agenti né tantomeno alla compagnia. L’Accordo è stato definito nell’interesse esclusivo del cliente.
Quali sono la caratteristiche particolari e distintive dell’Accordo Dati Zurich Italia? Colio: La caratteristica fondamentale è rappresentata dal rispetto della volontà dei clienti. In questo contesto, tutte le informazioni verranno utilizzate, previo coinvolgimento delle agenzie, per comunicare in modo semplice e efficace, personalizzando sempre i messaggi con l’indicazione dell’agenzia di riferimento. Altra caratteristica fondamentale è la libertà data a ogni titolare di agenzia di decidere se sottoscrivere o meno il documento definito e siglato con il Gruppo Agenti Zurich. Una scelta su base volontaria e imprenditoriale che – dal mio punto di vista – ci consentirà di migliorare l’esperienza del cliente, facendoci percepire ancora più vicini. Insieme alle nostre agenzie.
Avete dovuto sottoporvi a grandi sforzi nell’operazione di convincimento mirata a raccogliere l’adesione dei colleghi all’Accordo Dati?
Enrico Ulivieri: Assolutamente no. Anche se il nostro operare ha dovuto svolgersi facendo purtroppo i conti con lo stato di emergenza nazionale dei mesi in cui il pericolo del diffondersi del coronavirus avrebbe potuto costituire un durissimo ostacolo. Questa situazione ci ha imposto un diverso modo di presentazione del complesso lavoro ai nostri associati, rendendo più faticosa la rappresentazione dei risultati raggiunti con la sigla dell’Accordo Dati e, conseguentemente, la stessa immediata e esatta comprensione. Detto questo, i primi riscontri che abbiamo avuto registrano una percentuale di adesione superiore alle attese.
Quanto tempo avete impiegato nell’azione di presentazione ai colleghi e quante le riunioni convocate?
Ulivieri: La particolare azione di presentazione e raccolta di adesioni è stata avviata nei primi giorni del marzo scorso e si è conclusa a giugno. Sono stati tre mesi intensi e impegnativi. Colgo l’occasione per ringraziare i colleghi dell’intero consiglio direttivo, Konsumer Italia e l’avvocato Giorgio Grasso, dello studio BTL Legal, per l’insostituibile supporto fornitoci. Devo rilevare che anche la compagnia, contrariamente al recente passato, ha saputo porre attenzione alle nostre esigenze e condividere, con grande partecipazione e entusiasmo, l’obiettivo della tutela del patrimonio di informazioni che il cliente affida all’intermediario. Patrimonio che un tempo chiamavamo “fiducia”.
Ci illustri quali sono i caratteri distintivi del vostro Accordo Dati rispetto a quelli concordati da Allianz e UnipolSai. Gli unici per ora in vigore, ma che significano interessare una percentuale esorbitante di agenti. Spannometricanente calcolando si parla di un numero che equivarrebbe a circa la metà degli agenti attivi nel nostro Paese.
Ulivieri: Per ovvie ragioni non voglio entrare nel merito delle differenze rispetto agli altri accordi oggi vigenti. Dico che il nostro Accordo Dati si differenzia sia per semplicità che per obiettivi. Abbiamo posto la giusta attenzione alla tutela del patrimonio di informazioni che i nostri clienti ci affidano, che dovranno avere la certezza di trovare nelle nostre agenzie e nella compagnia un porto sicuro.
Il tutto certificato da un’associazione quale Konsumer Italia, che per la prima volta ha potuto partecipare attivamente alle trattative. Inoltre gli stessi clienti dovranno essere certi che le informazioni condivise serviranno a migliorare l’operatività dell’agente di riferimento, sottolineandone l’assoluta centralità nel progetto della compagnia, scongiurando ogni ipotesi di disintermediazione.
Crediamo che la pandemia abbia determinato l’affermarsi di un mercato profondamente in cambiamento, al quale l’intermediario dovrà approcciarsi dotato di strumenti e modalità diverse da quelle fin qui in uso. Strumenti e modalità più moderni e in linea con le attese di un cliente certamente più attento. Abbiamo quindi ritenuto opportuno condividere con la nostra compagnia una diversa relazione, conquistando una maggiore fiducia.
Insieme a Zurich Italia auspichiamo di riuscire a costruire una relazione con il cliente più adeguata, moderna e efficace. In modo da esaltare la nostra figura professionale. Per arrivare a questo risultato non potevamo che regolamentare le informazioni che quotidianamente trasferiamo in qualità di titolari autonomi dal cliente alla compagnia. Come peraltro previsto dai recenti regolamenti.
Quale peso attribuire alle reazioni e ai commenti critici sull’Accordo Dati Zurich espressi da certe rappresentanze della professione agenziale?
Ulivieri: Nel caso in specie, la nostra trattativa si configura come un compromesso nel quale ognuna delle parti coinvolte deve saper ridimensionare gli obiettivi previsti. Detto ciò, siamo convinti di aver concluso un buon accordo. Che, fra l’altro, non prevede alcun obbligo per l’intermediario che dovrà limitarsi esclusivamente a informare il cliente (proprietario del dato) che nel caso decidesse di concedere il consenso all’utilizzo delle informazioni che lo riguardano, le stesse non potranno in alcun caso essere declinate a terzi, ma rimarranno esclusivo patrimonio della sua relazione con l’intermediario e, conseguentemente, con la compagnia che lo stesso intermediario rappresenta sul territorio. Quanto ai commenti critici, mi limito a dichiarare che le adesioni all’Accordo normativo da noi condiviso credo rappresentino la migliore risposta.