“Stiamo davvero mettendo il cliente al centro delle decisioni aziendali?”, si chiede Francisco Gil, Direttore Commerciale di Majorel per Iberia, Italia e America Latina, nell’ambito della conferenza sponsorizzata dalla sua organizzazione durante la Semana de Seguro, organizzata a Madrid da Inese (e iniziata ieri).

Perché, riflette, “la trasformazione digitale è un fatto che incide sull’intero ciclo di vita del rapporto tra un assicuratore e un cliente e apre una nuova era nel marketing delle assicurazioni”.

Federico Pastora, esperto di assicurazioni, ha osservato che il cliente è “sempre più ‘channel agnostic’ e la digitalizzazione ha aumentato il suo potere contrattuale. Ma il processo di stipulazione dell’assicurazione continuerà ad avere bisogno di consulenza. “I dipendenti dei centri di assistenza clienti hanno i profili giusti”, ha messo in dubbio, perché “tutte le compagnie di assicurazione sono orientate alla vendita e alla distribuzione dei loro prodotti, e resta da risolvere la fidelizzazione dei loro clienti con la copertura e il cross-selling”. “Quanti hanno stabilito piani di conservazione con procedure, strumenti e attrezzature orientate a tale obiettivo?

Ionela Florescu, responsabile del BidOffice di Majorel, ha fornito alcuni dati: sono 75 le società di contact center, di cui le prime 5 rappresentano il 46% del fatturato (3.350 milioni di euro nel 2019, il 4% in più). Madrid e Barcellona rappresentano il 45% del business e il 65% dell’accoglienza. L’assicurazione genera ora il 15,55% del totale, spostando i servizi bancari e finanziari e superando solo la telefonia e le comunicazioni. È un mercato che crescerà del 3,1% nel 2020 e del 2,2% nel 2021, fino a 3,425 miliardi.

“Il valore di un’azienda è chiaramente legato alla soddisfazione dei suoi clienti, e i canali di servizio giocano un ruolo chiave nella percezione che gli utenti hanno dell’azienda”, ha detto.

Juan Pablo Leal, New Business Director di Majorel, ha fornito esempi di come un servizio di assistenza clienti possa essere trasformato in un centro che genera ricavi, passando “da buoni manager a venditori con capacità analitiche e tecnologiche”, aumentando del 10% le opportunità di cross-selling; di come l’analisi dei dati inneschi la cattura di nuovi clienti; dell’uso della tecnologia per una migliore esperienza del cliente; e di come la combinazione di persone, analisi e tecnologia abbia un impatto a due cifre su ogni KPI del servizio.