La trasformazione digitale permette agli assicuratori un maggiore coinvolgimento dei clienti grazie a interazioni più frequenti che portano alla realizzazione di prodotti e servizi tailor made, che tengono conto delle specifiche esigenze assicurative di ogni individuo.
A livello globale, l’industria assicurativa non è esattamente il luogo popolato da un gruppo omogeneo di pionieri digitali. Sì, esistono manager già molto digital oriented, ma la maggior parte delle Compagnie si affida ancora a sistemi legacy ultra-decennali che non sono certo stati progettati per condividere dati tra le diverse unit aziendali o di tali dimensioni. Il risultato è un certa confusione, con mole di dati sui clienti accatastati in diversi comparti aziendali di difficile condivisione che frenano quel processo di trasformazione digitale auspicato da tutti per migliorare la customer experience.
Non aiuta il fatto che ogni volta che si decide di sostituire il sistema operativo ci si addentra in un sentiero pieno di problemi, molto costoso e dalle conseguenze spesso dirompenti. In una intervista rilasciata al magazine americano Insurance Journal, Jack Sloan, responsabile unit assicurativa di Appian Corporation, società americana di cloud computing, ha fornito una lista di 4 consigli che gli assicuratori dovrebbero seguire per una trasformazione digitale responsabile.
- Focus sulla retention
Le spese in advertising del settore sono decisamente elevate. I costi di acquisizione variano da 500 a 1.000 dollari per cliente, a seconda della fonte utilizzata. È quindi più semplice e redditizio agire sulla customer experience del cliente, costruendo nuove occasioni di contatto, visto che acquisire nuovi clienti costa più del doppio rispetto a incrementare i servizi a quelli presenti in portafoglio. Unificare il processo di analisi dei dati consentirà all’impresa di costruire con gli assicurati una relazione più profonda e personalizzata, rispondendo in questo modo alla loro ricerca di nuove modalità di interazione con i propri provider assicurativi. Quindi, processare i dati esistenti e utilizzarli in maniera pro attiva permette di creare, senza troppi sforzi, un focus personalizzato per tutto il ciclo di vita del cliente.
Le prime piattaforme digitali basate su cloud aiutano le imprese assicurative a ottenere maggiori informazioni sui portafogli dei clienti, sulla loro storia, su tutta una serie di specificità, di circostanze uniche che permetteranno però all’assicuratore di anticipare le future esigenze cautelative del cliente e personalizzarle.
- Raccogli e unifica i dati del cliente
I provider assicurativi raccolgono da sempre dati sui propri clienti. Tuttavia, questi dati non sono a disposizione dell’intera organizzazione, ma ogni comparto aziendale lavora su quello che ha raccolto in proprio. Bisogna quindi metterli in circolo e stabilire connessioni tra i diversi uffici dell’impresa utilizzando software di automazione che permettono la condivisione delle informazioni. Pensiamo ad esempio a un contesto in cui le polizze possono essere costruite ed essere rinnovate sulla base del numero medio dei passi compiuti quotidianamente dall’assicurato. O anche alla valutazione del rischio di un immobile in base ai dati raccolti da sensori che tracciano la qualità dell’aria o analizzano l’esposizione a rischi ambientali. Cosa succede se un assicuratore è in grado di rilevare da remoto la perdita di un rubinetto e può chiudere automaticamente l’acqua evitando al proprietario di tornare a casa e trovarla allagata? Parliamo di tecnologie che stanno guadagnando sempre più spazio e che permettono di creare un raggio enorme di possibilità che semplificano la quotidianità delle persone. Ma tutto ciò è possibile solo attraverso il collegamento di set di dati disparati con software di automazione.
- Abbraccia le innovazione dell’Insurtech
La concorrenza è sempre positiva. Consente alle imprese di innovare e migliorare costantemente la customer experience. Allo stesso tempo è fondamentale distinguersi in un panorama globale sempre più affollato di prodotti e di possibilità di accesso a soluzioni assicurative. Come distinguersi? Attraverso la realizzazione di prodotti on-demand sempre più flessibili, semplici e veloci da sottoscrivere. Prodotti che rendono accessibile la copertura a quelle persone che non mostrano interesse allo strumento assicurativo o che non possono permettersi di acquistare una polizza tradizionale. Su questo terreno la tecnologia può fare molto in termini di semplificazione, velocizzazione dei processi e realizzazione di soluzioni e servizi innovativi, in risposta alle necessità del cliente.
- Semplifica le procedure di acquisto
Gli intermediari assicurativi sono da sempre la spina dorsale del sistema assicurativo, anche se molti pensano che possano essere la prima e più illustre vittima della trasformazione digitale. L’alternativa alla sparizione è una realtà in cui gli intermediari possano prosperare nel nuovo mondo dove il dato è sempre più il valore strategico sul quale si costruisce lo sviluppo del business. Come? Attraverso l’utilizzo di potenti strumenti di informazione e analytics tool che permettono di affinare il ruolo dell’intermediario all’interno del processo assicurativo, concentrando quasi esclusivamente l’attività sulla protezione del cliente. I vecchi processi di sottoscrizione manuale vanno modernizzati, semplificati e resi sempre più veloci, sfruttando la maggiore disponibilità di dati sui consumatori e il loro utilizzo sempre più facile grazie alla tecnologia che andrà ad abbattere il numero di rimpalli con agenti e broker prima di concludere un contratto. Gli intermediari guadagneranno quindi in efficienza potendo utilizzare le piattaforme digitali di analisi dei dati cloud-based per espandersi in nuovi mercati e aumentare il numero di polizze vendute preservando la redditività.
Come molti altri settori, anche l’assicurazione verrà ribaltata da nuove tecnologie, data-based analytics, altissima concorrenzialità e crescenti aspettative dei clienti. Accessibilità, facilità e flessibilità sono i fattori chiave che permettono nuova libertà d’azione in termini di velocità di intervento, ma anche di gestione dei costi. Ed è grazie al Cloud che le applicazioni sono immediatamente disponibili e grazie alla logica self-service, permettono di attivare in modo sempre più rapido i servizi necessari al business con la tranquillità di aggiungere funzionalità nel momento in cui emergono nuove necessità di sviluppo. La sopravvivenza in questo mercato dipenderà dalla capacità di creare esperienze sempre più personalizzate facendo leva sulla lettura e interpretazione dei dati a disposizione.
