Lo shopping on line conquista sempre più mercato, ma il 51% degli italiani è convinto che la maggior parte delle aziende non sia trasparente nella gestione dei dati in loro possesso.
E il 62% diventa di conseguenza diffidente e smette di acquistare da brand che hanno agito in modo poco chiaro. Il 71% ritiene che l’etica sia un elemento determinante nelle vendite on line.
E’ il quadro che emerge dal report di Salesforce “State of the Connected Customer”, che ha coinvolto 8.000 consumatori in 16 paesi, di cui 535 in Italia.
Dal report emerge che i clienti di oggi sono più selettivi nei confronti dei brand e ritengono affidabili sono quelle aziende che oltre a puntare al profitto si focalizzano anche su valori quali la sostenibilità e l’inclusività. Le aziende che mettono al centro l’esperienza del cliente riescono a creare relazioni più durature e quindi migliorare le performance in termini di business.
In Italia il 70% dei clienti si aspetta esperienze connesse e un maggiore livello di engagement, e il 74% vorrebbe che le aziende interagissero con loro in tempo reale. Il 71% dei consumatori italiani ritiene che l’etica di un’azienda conti maggiormente rispetto a un anno fa e il 75% cerca attivamente di acquistare da brand attenti alla sostenibilità. Gli italiani vogliono inoltre conoscere la posizione di un’azienda sulla parità di diritti e sono già in molti che tendono ad acquistare da società impegnate nella solidarietà.
In Italia l’81% dei clienti si aspetta che le aziende utilizzino nuove tecnologie per creare customer experience migliori. L’intelligenza artificiale, le nuove tecnologie vocali e i dispositivi connessi hanno un impatto maggiore sull’esperienza del cliente. L’87% dei Millennial italiani utilizza dispositivi connessi e il 63% dei consumatori in tutte le fasce d’età si dichiara favorevole all’utilizzo dell’intelligenza artificiale per migliorare le proprie esperienze cliente.
