La terribile esperienza di un giornalista di Handelsblatt con l’assicurazione dello smartphone

L’autore racconta l’esperienza del furto dell’Iphone in stazione e dell’odissea vissuta con la compagnia Assurant per tentare di avere un risarcimento. La compagnia rescinde il contratto e non risarcisce perché il giornalista avrebbe dovuto accorgersi che qualcuno lo stava derubando.

Mein Handy wurde geklaut. Ich hatte eine Diebstahlversicherung für das Gerät. Nach diesen Erfahrungen habe ich die Versicherung gleich zweimal abgeschlossen: zum ersten und zum letzten Mal.
Es ist eine Panik, wie ich sie bisher kaum kannte. Meine Jackentasche, eben noch verschlossen, ist plötzlich offen. Ich greife hinein – ins Leere. Wo eben noch mein iPhone war, ist jetzt nichts mehr. Ich schaue mich panisch am Bahnsteig um – die Leute um mich herum unterhalten sich, hören Musik oder warten auf den Zug. Ich bitte jemanden, meine Nummer anzurufen. Es geht nur die Mailbox dran. Ich versuche, die Ruhe zu bewahren.
Handyversicherung: Was bringt eine Diebstahlsicherung fürs Handy?
Soeben hat jemand mein Handy geklaut. Fotos, Kontakte – alles weg. Das einzige, was mich noch ansatzweise beruhigt: Ich hatte beim Kauf im Handyladen eine Diebstahlversicherung abgeschlossen. Was ich in diesem Moment noch nicht weiß: Sie wird mir nichts bringen, außer viel Enttäuschung, Ärger und Vorwürfen.
Am nächsten Tag bin ich bei der Polizei und gebe in meiner Anzeige gegen Unbekannt an, was passiert ist:
Ich stand sehr früh morgens am Bahnhof und habe auf den Zug gewartet. Mein Handy war in meiner Jackentasche, der Reißverschluss zugezogen. Als ich mein Handy aus der Tasche holen wollte, um Musik zu hören, war der Reißverschluss plötzlich offen, das Handy weg. Was mir sofort klar war: Das kann nur ein Profi gewesen sein, denn vom Öffnen der Jackentasche habe ich nichts bemerkt.
Mit einer Kopie der Anzeige gehe ich zum Handyshop meines Vertrauens. Dort hatte ich 2018 das Handy gekauft und Verträge abgeschlossen – einen Mobilfunkvertrag von Vodafone und eine Handyversicherung bei der Firma Assurant. Laut Vertragsunterlagen versichert diese Firma mir Sturz-, Bruch- und Flüssigkeitsschäden am Gerät.
Und dazu: Raub- und Diebstahlschutz. Gut 130 Euro zahle ich dafür pro Jahr, dafür sind angeblich Schäden bis zu 1.000 Euro gedeckt. Mein iPhone 8 hat zu der Zeit einen Wert von 800 Euro – für mich passt alles. Doch ich soll mich täuschen.

Smartphone gestohlen: Versicherung schickt E-Mails statt Geld
Am Tag nach dem Diebstahl bin ich noch froh über die Entscheidung für die Versicherung. Ich hoffe anfangs sogar, dass ich schnell ein neues Gerät bekomme. Doch als ich im Handyshop den Schaden melde, die Kopie der Anzeige abgebe und sämtliche Daten sperren lasse, heißt es erstmal: Warten.
Statt dass der Ärger ein Ende nimmt, ist es der Anfang einer skurrilen E-Mail-Unterhaltung. Oder vielmehr: Eines Online-Verhörs, das am nächsten Tag beginnt, als sich Assurant per E-Mail bei mir meldet:
Dienstag, 12.3.2019, 17:59 Uhr:
Koennen Sie uns bitte bestaetigen, ob Sie das Handy auf dem Bahnsteig benutzt haben? Oder wo befanden Sie, als das Handy genuntzt wurde?
Ich habe mit Nachfragen gerechnet und weiß natürlich, dass korrekte Rechtschreibung keine Pflicht ist – trotzdem habe ich kein gutes Gefühl, während ich die Nachricht beantworte und die Firma informiere, dass ich das Handy zuletzt zum Musik hören genutzt hatte und mich dann auf dem Bahnsteig befand, als es geklaut wurde.
+++ Warum ich mir trotz aller Kritik erneut ein Huawei-Handy holen würde +++
Zwei Tage später erhalte ich Mittags eine weitere E-Mail. Zu dem Zeitpunkt bin ich schon vier Tage ohne Smartphone – für einen Journalisten eine Katastrophe. Anstelle einer Lösung stellen mir Mitarbeiter der Assurant erneut Fragen:
Mittwoch, 14.03.2019, 12:04 Uhr
• Hatten Sie die Jacke ganzen Zeit dabei?
• Haben Sie im Zug einen Plazt genommen?
• Was fuer Sicherheitsmassnahme hatte die Jackentasche?
• Sind Sie waehrend der Reise eingeschlafen?
Ich frage mich, welche Rolle jetzt spielen soll, ob ich im Zug saß oder stand. Mein Handy wurde ja am Bahnsteig geklaut. Ich beantworte die Fragen trotzdem:
• Ich hatte meine Jacke die ganze Zeit dabei.
• Im Zug habe ich einen Sitzplatz gehabt.
• Die Jackentasche ist mit Reißverschluss gesichert.
• Ich bin während der Reise nicht eingeschlafen.
Gute drei Stunden später antwortet mir Assurant erneut. Ich erhalte die gleichen Fragen wie am Mittag, in gleicher Reihenfolge und Rechtschreibung.
Mittwoch, 14.03.2019, 15:15 Uhr
• Hatten Sie die Jacke ganzen Zeit dabei?
• Haben Sie im Zug einen Plazt genommen?
• Was fuer Sicherheitsmassnahme hatte die Jackentasche?
• Sind Sie waehrend der Reise eingeschlafen?
Ich rufe bei der Firma an. Das Tuten des Telefons klingt, als wäre mein Gesprächspartner sehr weit entfernt. Er kann nicht besonders gut deutsch. Ich erfahre aber, dass es sich vermutlich um ein Versehen handelt, für das er sich entschuldigt. Ich solle warten.
Handy-Versicherung: Assurant will nicht zahlen
Ich nehme die Entschuldigung an. Eine Stunde später erhalte ich die nächsten Nachfragen:
• Was haben Sie zwischen 3:00 Uhr und 3:30 Uhr auf dem Bahnsteig gemacht?
• Wie war der Reissverschluss vor und nach dem Tat?
• Als Sie auf dem Bahnsteig waren, haben Sie etwas verdaechtiges bemerkt?
• Haben Sie auf dem Bahnsteig mit jemandem Kontakt genommen?
Geht es hier wirklich noch darum, mir helfen zu wollen? Ich antworte, dass ich auf den Zug gewartet habe (was macht man sonst am Bahngleis?), der Reißverschluss vor der Tat geschlossen, nach der Tat offen war und ich weder mit jemandem Kontakt aufgenommen, noch etwas verdächtiges bemerkt habe – sonst hätte ich mich ja auch gewehrt.
Immerhin: Es sind die letzten Nachfragen, die ich beantworten soll. Drei Tage später erhalte ich eine E-Mail von Assurant. Darin steht:
„gerne bestätigen wir Ihnen, dass wir den Vertrag mit der Nummer (…) zum 18.03.2019 kündigen, da sich das Gerät nicht mehr in Ihrem Besitz befindet.“
Ich wundere mich erneut: Eine Kündigung habe ich nie geschrieben. Und das ist noch nicht alles: Am Abend erfahre ich von einem Mitarbeiter meines Handyshops, dass Assurant mir meinen Schaden nicht ersetzen will. Der Mitarbeiter schickt der Versicherung eine Beschwerde gegen die Entscheidung.
Handyversicherung Assurant: Vorwürfe statt Hilfe
Ich bin sprachlos. Dass die Versicherung meinen Schaden nicht zahlen will, erfahre ich nicht einmal von Assurant selbst. Die Begründung hört sich für mich wie ein Vorwurf an: Ich hätte merken müssen, wenn jemand den Reißverschluss meiner Jacke öffnet.
Ich bin enttäuscht und traurig. Das Geld, das ich für einen Urlaub gespart hatte, geht jetzt für ein neues Handy drauf. Aber ich bin auch wütend: Was bringt mir eine Handydiebstahlversicherung, die bei Diebstahl nicht zahlt?

Ich rufe den Versicherungsanwalt Florian Kersten an. Den Experten wundert es nicht, dass meine Versicherung nicht zahlt. Er erklärt mir das Hauptproblem: „Versicherungen erstatten in der Regel nur den Zeitwert eines Gerätes. Das heißt: Der Betrag, um den es geht, ist gering.“ Ist ein Handy ein Jahr alt, sei es oft nur noch die Hälfte wert, sagt der Experte. Bei mir geht es also um rund 400 Euro – maximal.
Wenn ich nun gegen meine Versicherung klagen wollte, entstünden Anwalts- und Verfahrenskosten. Die können zusammen schon höher ausfallen, als der Betrag, den mir die Versicherung zahlen würde, falls ich gewinne. Wenn ich aber den möglichen Gerichtsprozess auch nur teilweise verliere, bleibt ein Teil der Prozesskosten an mir hängen. Finanziell würde sich eine Klage für mich also kaum lohnen. „Das wissen Versicherungen natürlich auch – und zahlen daher in vielen Fällen nichts“, sagt der Anwalt.
Handy-Versicherung: Vergleich kannst du dir sparen
Ich melde mich nochmal bei Assurant, dieses Mal als Journalist. In der deutschen Zweigstelle in Frankfurt geht niemand ans Telefon. Ich schicke Fragen per E-Mail – und erhalte keine Antwort. Anwalt Kersten sieht aber auch ein Problem im Kleingedruckten: „Die Versicherungsbedingungen sind sehr umfassend und sehr nachteilig für den Verbraucher.“
In den Versicherungsbedingungen steht immer genau geschrieben, was du alles beachten musst, um überhaupt gegen Diebstahl versichert zu sein. Bei Assurant heißt es zum Beispiel:
Diebstahl ist nur versichert, wenn Sie das versicherte Gerät in persönlichem Gewahrsam sicher mitgeführt haben.
Florian Kersten erklärt mir, wie ungenau der Begriff „sicher“ ist. Das Handy in der Hosentasche zu haben, reiche zum Beispiel nicht aus. „Als gesichert gilt es erst, wenn Körperkontakt besteht, wenn ich also meine Hand auf der Hosentasche habe oder das Gerät in der Hand halte.“ Brauche ich dann überhaupt eine Diebstahlversicherung?

„Nein“, stellt der Jurist klar. „Ich würde auch eher von so einer Handyversicherung abraten.“ Eine bessere Alternative sei es, sich das Geld für die Versicherung selbst monatlich zurückzulegen. Oft sei das nach einem Jahr schon mehr, als die Versicherung bei Schäden auszahlen würden. Und: „Im Notfall habe ich auch direkt das Geld.“
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Sind Handyversicherungen also reine Abzocke? Ich befrage den Gesamtverband der deutschen Versicherungswirtschaft zu meinem Fall. Der Verband vertritt die Interessen der Versicherungswirtschaft. Schriftlich bekomme ich nur eine knappe Stellungnahme:
Ob sich eine Handyversicherung lohnt, hängt vom Inhalt des Versicherungsschutzes und dem Wert des zu versichernden Handys ab.
Aha. Für mich persönlich fällt das Fazit nach meinen Erfahrungen eindeutig aus: Mein Fehler war nicht, am Bahnsteig mein Handy in meiner Jacke verschlossen zu tragen. Mein Fehler war, überhaupt eine Handyversicherung abgeschlossen zu haben. Nun spare ich für ein neues Handy – das ich garantiert nicht versichern werde.

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