Il quadro di garanzie per i clienti contenute nel dlgs n. 68/2018. Al via dal 1° ottobre
Informazioni chiare e trasparenti con documenti standard
Pagina a cura di Antonio Ciccia Messina
Assicurazioni con il consenso informato. Al cliente vanno consegnati documenti standard che facciano capire quanto paga e quando ha diritto all’indennizzo. Anche il decreto legislativo 68/2018, recante attuazione della direttiva (Ue) 2016/97 relativa alla distribuzione assicurativa, parte operativa dal 1° ottobre 2018, si preoccupa del quadro di garanzie per l’utente.
Quadro che comprende le informazioni e la condotta del distributore di prodotti assicurativi, l’introduzione di procedure conciliative per la soluzione delle controversie, una maggiore incisività del sistema sanzionatorio. Per quanto i principi sono gli stessi, la modalità di articolazione si va affinando sempre più. Vediamo come, studiando le principali novità del decreto legislativo.
Correttezza. Il decreto legislativo aumenta il grado di dettaglio delle regole della correttezza per gli assicuratori. Si tratta di norme di dettaglio, che trovano fondamento nella regola generale di buona fede del codice civile. Ma nelle materie che toccano il consumatore, il dettaglio non è mai troppo.
Alcune norme cristallizzano regole etiche e costituiscono una «clausola aperta» da riempire caso per caso. Questa modalità di legiferare, ormai tipica soprattutto nelle materie di competenza dell’Unione europea, peraltro pone problemi rispetto alla possibilità di contestare violazioni specifiche.
A parte tali considerazioni, riguardanti il sistema sanzionatorio, passiamo in rassegna le regole di comportamento che il cliente può pretendere dall’assicurazione. Dice il nuovo articolo 119-bis del Codice delle assicurazioni private che i distributori di prodotti assicurativi devono operare con equità, onestà, professionalità, correttezza e trasparenza nel miglior interesse dei contraenti. Per quanto generici siano i precetti, va ricordato che l’inosservanza è sanzionata anche con sanzione pecuniaria.
Un aspetto della correttezza riguarda specificamente le informazioni sui prodotti: tutte, comprese le comunicazioni pubblicitarie relative ai prodotti distribuiti, devono essere corrette, chiare e non fuorvianti, imparziali e complete.
Ovviamente non si può fare altro che condividere questi precetti, così come quello di non dare compensi ai distributori di prodotti assicurativi e loro dipendenti per vendere prodotti inutili o dannosi per i clienti.
A dire il vero ci si stupisce un po’ del fatto che ci sia bisogno di norme espresse, il cui contenuto è sintomatico del fatto che ci sono condotte contrarie e cioè condotte per creare fatturato e utili alle imprese alle spalle della clientela.
Continua la norma in esame ammonendo le imprese a non spingere un prodotto presso la clientela, nel caso in cui si possa offrire un prodotto assicurativo differente che risponda meglio alle esigenze del contraente. Sulle ragioni di budget deve prevalere l’interesse del cliente.
È talmente importante questo obiettivo che il decreto legislativo impone ai distributori di prodotti assicurativi di mettere nero su bianco modelli organizzativi tali da incentivare condotte virtuose e disincentivare, scoprire e bloccare condotte viziose.
La consulenza. Il decreto legislativo in esame disciplina lo svolgimento della consulenza assicurativa. La norma di cui parliamo è il nuovo articolo 119-ter del codice delle assicurazioni, che fissa le regole cui deve ispirarsi il consulente assicurativo.
Il miglior distributore di prodotti assicurativi intervista l’utente e ne comprende i reali bisogni, fornisce informazioni oggettive e cerca di farsi capire, evitando enigmatici tecnicismi, e, infine, rispetta il criterio della coerenza. Questo vuol dire che qualsiasi contratto proposto deve essere coerente con le richieste e le esigenze assicurative del contraente.
Il consulente deve poi prendersi la responsabilità della «raccomandazione personalizzata»: deve lasciare traccia della spiegazione per cui un particolare contratto è ritenuto più indicato a soddisfare le richieste e le esigenze del contraente. Se la consulenza si fa sulla base del confronto di più contratti di assicurazione disponibili sul mercato, la raccomandazione personalizzata deve essere oggettiva e imparziale.
Informazioni. Prima di firmare il contratto, il decreto legislativo fissa le informazioni che il cliente non può non sapere. Si deve, in particolare, oltre ad altri documenti, predisporre: il documento informativo precontrattuale per i prodotti assicurativi danni; il documento informativo precontrattuale per i prodotti assicurativi vita; il documento informativo per i prodotti di investimento.
Il decreto legislativo descrive le informazioni da inserire nei documenti precontrattuali. Il documento informativo precontrattuale per i prodotti assicurativi danni contiene informazioni sul tipo di assicurazione; la sintesi della copertura assicurativa, compresi i principali rischi assicurati e una sintesi dei rischi esclusi; le modalità e la durata di pagamento dei premi; le principali esclusioni per le quali non è possibile presentare una richiesta di risarcimento; gli obblighi all’inizio del contratto; gli obblighi nel corso della durata del contratto; gli obblighi in caso di presentazione di una richiesta di risarcimento; le condizioni del contratto, inclusa la data di inizio e di fine del periodo di copertura; le modalità di risoluzione del contratto.
Analoghe sono le informazioni contenute nel documento informativo precontrattuale per i prodotti assicurativi vita.
Entrambe i documenti precontrattuali devono rispettare criteri formali. Sono sintetici e autonomi; devono essere presentati e strutturati in modo da contenere informazioni accurate, corrette, chiare, non fuorvianti e coerenti con la documentazione del prodotto assicurativo cui si riferisce. Inoltre i documenti non deve perdere di leggibilità se, prodotto originariamente a colori, sia stampato o fotocopiato in bianco e nero. Arriverà comunque il formato standardizzato dell’Ivass, e cioè dell’istituto di vigilanza del settore assicurativo.
Non litigare, ma conciliare. Il nuovo articolo 187-ter del codice delle assicurazioni prevede sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie con la clientela relative alle prestazioni e ai servizi assicurativi derivanti da tutti i contratti di assicurazione, senza alcuna esclusione.
I dettagli devono essere fissati con decreto del Ministro dello sviluppo economico.
Lo schema da seguire è quello dell’Arbitro bancario e finanziario e cioè un organo imparziale, in cui sono rappresentati i soggetti interessati. Il decreto del Mise deve anche precisare la natura delle controversie, relative alle prestazioni e ai servizi assicurativi derivanti da un contratto di assicurazione e le altre misure per garantire rapidità, l’economicità e l’effettività della tutela.
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