È l’importo previsto nel piano al 2020, con l’obiettivo di avviare una trasformazione digitale della compagnia per intensificare i contatti con i clienti. L’obiettivo è 1 milione di clienti entro il 2020
di Anna Messia
Axa Italia è pronta ad investire per cambiare la relazione con i propri clienti. Il progetto si chiama Onboarding ed è già partito per i nuovi sottoscrittori di una polizza casa con l’intenzione di estenderlo entro l’anno ai clienti auto, alle pmi e a chi acquista una copertura salute. L’intenzione è di aumentare i momenti di incontro e di scambio di informazioni con gli assicurati, non limitandosi a contattarli quando c’è bisogno di incassare il premio o in caso di sinistro, spiegano da Axa Italia.
Secondo i dati Ania su una ricerca Gfk i clienti delle assicurazioni vengono oggi in contatto con la compagnia mediamente 1,1 volte l’anno. «Vogliamo diventare partner dei nostri clienti e con Onboarding ci impegniamo a contattare il cliente almeno cinque volte nei primi 12-18 mesi dalla sottoscrizione della polizza», spiega Patrick Cohen, ceo di Axa in Italia. Il gruppo ha già stanziato per l’Italia investimenti di oltre 100 milioni di euro previsti dal piano industriale 2018-2020 con l’obiettivo di dare vita a una profonda trasformazione digitale della compagnia.
Al centro di questo cambiamento c’è proprio la relazione con il cliente, che dovrà farsi più intensa. «Il progetto Onboarding punta a valorizzare i canali distributivi, le email e anche l’app My Axa con l’intenzione di lavorare in una logica di multicanalità», aggiunge Cohen, spiegando che «l’obiettivo è estendere l’iniziativa a 500 mila clienti entro il 2019 raggiungendo il milione di assicurati entro il 2020». Il nuovo progetto opererà su più fronti: dalla consegna di un documento chiaro a trasparente al momento dell’acquisto, per fornire con un colpo d’occhio tutte le informazioni necessarie sul prodotto, ad un feedback continuo, per conoscere in modo strutturato il punto di vista del cliente e accogliere i suoi suggerimenti.
Passando per consigli utili e personalizzati, diversi a seconda del prodotto o del servizio acquistato. A spingere l’industria assicurativa al cambiamento delle modalità di relazionarsi al cliente è anche l’avvio della nuova direttiva europea sulla distribuzione assicurativa (Idd), partita il primo ottobre, che obbliga le imprese a personalizzare sempre di più i prodotti, già al momento della loro creazione, e a rendere più trasparenti le informazioni fornire agli assicurati.
Novità che potrebbero avere ricadute positive anche sul giro d’affari della assicurazioni. Una considerazione che vale anche per Axa , pronta a far crescere in Italia i 7 miliardi di euro di premi gestiti oggi. Numeri che rappresentano una quota di mercato di circa il 6%, ancora sotto scala rispetto alle enormi potenzialità del colosso francese. «Da nostre rilevazioni i clienti contattati sono molto più soddisfatti rispetto a quelli che dichiarano di non avere alcuna relazione con la compagnia nell’arco dell’anno», aggiunge Cohen.
E al centro del piano industriale 2018-2020 che è stato presentato a Parigi dal manager c’è proprio «l’obiettivo di reinventare l’esperienza dei clienti». Il progetto Onboarding partirà da subito per i nuovi clienti ma l’intenzione è quella di estenderlo progressivamente anche a chi ha già una polizza della compagnia. (riproduzione riservata)
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