Gli assistenti vocali saranno i nuovi broker assicurativi?

Alcuni assicuratori vogliono vendere polizze attraverso gli assistenti vocali. Questo potrebbe sconvolgere il settore e potrebbe causare problemi. Vi immaginate la scena? “Alexa, ho bisogno di un’assicurazione di responsabilità civile”, il cliente grida nella casella vocale digitale del gigante di Internet Amazon. Qualche secondo dopo, l’assistente digitale sta già segnalando l’esecuzione. Per ora si tratta di una fantasia futuristica, ma per quanto ancora?
La Deutsche Familienversicherung vuole essere la prima compagnia assicurativa in Germania a rendere possibile la conclusione di polizze tramite Alexa. Attualmente, il nuovo sistema Amazon è ancora in fase di revisione. Ma a settembre Knoll vuole offrire questa soluzione per primo in Germania. Finora, i prodotti assicurativi famiglia erano già disponibili su Alexa, ma il cliente non poteva gestirli completamente, dal momento che Amazon non aveva ancora integrato la funzione di pagamento Amazon Pay nella casella della lingua.

Ein kurzer Satz genügt. „Alexa, ich brauche eine Haftpflichtversicherung“, ruft der Kunde laut in Richtung der digitalen Sprachbox des Internetriesen Amazon. Wenige Sekunden später meldet der digitale Assistent bereits Vollzug. Noch ist diese Szene Zukunftsfantasie.
Aber ein wilder Traum? Ganz und gar nicht. Schon bald will die Deutsche Familienversicherung als erste Assekuranz in Deutschland den Abschluss von Policen über Alexa möglich machen. „Wir stehen kurz davor, eine Abschlussstrecke fertigzustellen, bei der der Kunde komplett auf Zuruf bei Alexa eine Versicherung von uns ordern kann“, sagt Stefan Knoll, Vorstandschef der Deutschen Familienversicherung, dem Handelsblatt.
Derzeit liegt das neue System Amazon noch zur Prüfung vor. Aber im September will Knoll diese Form des Abschlusses als erste Versicherung in Deutschland anbieten können. Bisher waren über die Familienversicherung zwar auch schon Produkte auf Alexa möglich. Doch der Kunde konnte diese nicht komplett über Alexa abwickeln, da Amazon die Bezahlfunktion Amazon Pay noch nicht in die Sprachbox integriert hatte.

„Das ist jetzt möglich, und wir werden diese Funktion nutzen“, sagt Knoll. Gestartet wird mit einer Auslandsversicherung. Danach soll eine standardisierte Haftpflicht-Police folgen. Aber der Gründer kann sich auch eine Zahnzusatzversicherung in dieser Abschlussform vorstellen.
Für Verbraucher und die Branche wäre das eine Zäsur. Denn auf lange Sicht könnte die Sprachbox die Art und Weise, wie Kunden eine Versicherung abschließen, ziemlich auf den Kopf stellen – und den klassischen Vertrieb in Nöte bringen. Mehrere Versicherungen experimentieren bereits mit digitalen Sprachboxen und werben mit Informationen um neue Kunden.

Doch die Assekuranz, die vor allem standardisierte Haftpflicht- und Zusatzversicherungen anbietet, geht mit ihrem Vorstoß noch einen Schritt weiter. „Unsere Kunden fragen nach einfachen Produkten auf einfache Weise“, erklärt Knoll: „Deshalb sind wir die erste Versicherung, die den volldigitalen Online-Abschluss via Amazon Echo anbietet“.
Wird Alexa der neue Herr Kaiser 4.0? Er ist bis heute der berühmteste Versicherungsvertreter Deutschlands. „Hallo, Herr Kaiser“, schallte es jahrzehntelang in TV-Werbespots der Versicherung. Seriös gekleidet und mit Aktenkoffer stand er Kunden mit gutem Rat zur Seite und erkundigte sich nach deren Bedürfnissen, bevor er 2009 vom Mutterkonzern Ergo als Werbefigur in den Ruhestand geschickt wurde. Aber nicht nur Herr Kaiser ist inzwischen von der Bildfläche verschwunden – auch seine Kollegen im realen Leben haben zunehmend zu kämpfen.
Noch stehen allerdings hinter dem Vorstoß auf Alexa Fragezeichen. Denn die Familienversicherung begibt sich auf juristisches Neuland. Zwar sind auch andere Versicherer wie Zurich, Generali und Allianz bereits auf der Sprachbox vertreten.

Aber die Konkurrenz belässt es bisher dabei, die Kunden über die Eigenschaften einer Haftpflicht- oder über den Preis einer Hausratversicherung aufzuklären – ein Abschluss findet über die Sprachbox nicht statt. Das hat einen guten Grund: Die im Februar in Kraft getretene neue EU-Versicherungsvertriebsrichtlinie IDD hat die Ansprüche an eine Versicherungsvermittlung erhöht.
So müssen auch Internetanbieter klare Auflagen erfüllen, was bereits zu juristischen Scharmützeln zwischen dem Bundesverband Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) und dem Vergleichsportal Check 24 geführt hat. Vermittler und Konkurrenten stehen deshalb dem Vorstoß skeptisch gegenüber.

„Das Recht auf Beratung muss genauso gelten für den Online-Kunden wie für Kunden des stationären Vertriebs durch Versicherungsvermittler“, betont Michael Heinz, Präsident des BVK, der die Interessen der Vermittler vertritt. Für Generali-Deutschland-Chef Giovanni Liverani wird Alexa dagegen überschätzt.
„Für die meisten Versicherungsarten ist Beratung nötig – und Beratung bedeutet für den Kunden immer, dass er einen Ansprechpartner braucht, dem er vertraut“, sagt Liverani dem Handelsblatt. Berater könnten solche Technologien verwenden, sie ersetzten aber nicht ihre Kompetenz, der die Kunden vertrauten. Alexa selbst vertraut niemand.
Nach einer Studie des Schweizer Digitalhauses Adcubum könnte Knolls Vorhaben allerdings Schule machen. Schon in zehn bis 15 Jahren würden künstliche intelligente Systeme den Versicherungsvermittler aus Fleisch und Blut weitestgehend ersetzt haben, wagt das Softwarehaus einen Blick in die Zukunft.

Schon jetzt könnten sich 50 Prozent der Kunden vorstellen, ihre Versicherungen komplett online abzuschließen. Noch ist das jedoch Zukunftsmusik. Viele Kunden schätzen gerade bei komplexeren Versicherungen nach wie vor das persönliche Gespräch.
Klagen erwartet
Knoll weiß, dass sein Schritt Ärger heraufbeschwören könnte. „Ich gehe davon aus, dass die eine oder andere interessierte Seite uns verklagen wird“, erwartet er. Aber der Vorstandschef ist Jurist und hält viele Formulierungen im Regelwerk für Auslegungssache.

Er ist überzeugt, dass auf Dauer in der Versicherungsbranche kein Stein auf dem anderen bleiben wird. „Ich glaube, dass künstliche Intelligenz und die gesamte Digitalisierung für den größten Umbruch in der Menschheitsgeschichte sorgen werden – und es gibt keinen Grund anzunehmen, dass die Versicherungswirtschaft von diesem massiven Veränderungsprozess verschont bleibt“, betont Knoll.

Seine harte Prognose: „Ich bin mir ziemlich sicher, dass die Versicherungsbranche in ihrer bisherigen Form nicht mehr existieren wird, wenn dieser Umbruch erfolgt ist.“ Das schreckt die Branche auf.