Incremento del 42% rispetto al 2016 dei reclami presentati dai clienti agli istituti di credito. L’impennata per via dell’incremento delle lamentele sui contratti di cessione del quinto dello stipendio o della pensione. Le decisioni sono state 24 mila, +70% e hanno prodotto rimborsi per 19 milioni di euro
di Paola Valentini
Nel 2017 i ricorsi ricevuti dall’Arbitro Bancario Finanziario (Abf) sono stati 30.644, +42% sul 2016. Le regioni con maggiore densità di ricorsi in rapporto alla popolazione residente sono Calabria, Campania, Sicilia. La materia quantitativamente più rilevante resta la cessione del quinto dello stipendio o della pensione (il 73% verte su questa materia). E sull’impennata dei ricorsi ha inciso proprio il forte incremento dei reclami relativi a questi contratti, e più in generale quello dei ricorsi relativi al credito ai consumatori (complessivamente pari al +52% nel 2017). Escludendo entrambe le fattispecie l’aumento è stato pari al 15%.
Ci sono però ampie differenze sul territorio: la cessione del quinto pesa per oltre l’80% dei ricorsi in Molise, Calabria, Sicilia, Campania, per meno del 60% in Trentino. Le questioni relative a bancomat e carte pesano per oltre il 10% in Toscana, Lombardia, Emilia Romagna, Piemonte e Trentino Alto Adige, per meno del 5% in Molise, Calabria, Sicilia, Sardegna
Le decisioni sono state 24 mila, oltre 70% in più rispetto all’anno passato grazie all’aumento della produttività e all’apertura nuovi collegi. Più del 77% dei ricorsi ha avuto un esito sostanzialmente favorevole al cliente con restituzioni di circa 19 milioni euro. Il grado di soddisfazione dei ricorrenti è stato misurato con un’indagine di customer satisfaction: in generale viene riconosciuto che l’accesso è semplice e trasparente e la motivazione del ricorso all’Arbitro è legata all’esigenza di ottenere un giudizio imparziale; solo il 35% di chi ha risposto ritiene che la durata della procedura sia adeguata.
Nel 2017 si sono tenute 390 riunioni dei collegi (220 nel 2016); quelli di Milano, Roma e Napoli hanno deciso in media 75 ricorsi a riunione, i collegi di più recente costituzione in media 43. L’avvio dell’operatività dei collegi di Torino, Bologna, Bari e Palermo ha determinato una redistribuzione delle regioni di competenza sulla base del domicilio del ricorrente. Il numero di ricorsi ricevuti dal collegio di Roma è rimasto pressoché stabile; sono invece diminuiti quelli pervenuti ai Collegi di Milano e di Napoli (-20 e -49%, rispettivamente). Verso i Collegi di Roma, Milano e Palermo è affluito il maggior numero di istanze.
L’Abf è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d’Italia. Il ricorso è deciso esclusivamente sulla base della documentazione prodotta dalle parti (ricorrente e intermediario) e non è necessaria l’assistenza di un avvocato.
Le decisioni dell’Abf non sono vincolanti come quelle del giudice ma, se l’intermediario non le rispetta, la notizia del loro inadempimento è resa pubblica.
Il cliente può ricorrere solo dopo aver cercato di risolvere la controversia inviando un reclamo scritto all’intermediario. Se la decisione dell’Abf è ritenuta non soddisfacente il cliente, l’intermediario o entrambi possono rivolgersi al giudice. Nei primi tre mesi del 2018 sono stati circa 8 mila, stabili rispetto al 2017.
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