Mentre le compagnie assicurative fanno fatica ad offrire una customer experience di livello superiore, le BigTech sono ormai pronte a fare il proprio ingresso nel mercato assicurativo. Pertanto, è solo migliorando la propria digital agility e sviluppando modelli operativi in linea con le sfide future che le compagnie assicurative potranno conservare i propri clienti e provare ad attrarne di nuovi per competere nel nuovo scenario.

E’ lo scenario che emerge dal World Insurance Report (WIR) 2018 di Capgemini, realizzato in collaborazione con Efma. Non solo: il report evidenzia inoltre come le compagnie assicurative siano ancora un passo indietro rispetto ai competitor del settore bancario nel soddisfare le richieste dei propri clienti.

«L’uso dei dati e la capacità di offrire una customer experience veramente digital sono e saranno fattori chiave per le compagnie assicurative del futuro, e, non a caso, rappresentano i punti di forza di Big Tech come Amazon e Google», ha dichiarato Raffaele Guerra, Executive Vice President e Head of Insurance di Capgemini Italia. «I colossi del settore tecnologico rappresentano una minaccia reale, più di quanto i player del settore assicurativo siano disposti ad ammettere. Le assicurazioni, abituate per natura a valutare rischi, devono urgentemente analizzare il contesto e considerare il rischio di una perdita di competitività all’interno del settore, per poter invece evolversi e sopravvivere». Il mercato assicurativo tenta di recuperare terreno nell’offerta di una customer experience avanzata e basata sulla tecnologia Nella classifica cross-industry, stilata per determinare il punteggio della customer experience, le assicurazioni si classificano al terzo posto alle spalle del settore retail e di quello bancario. Il divario cresce ulteriormente qualora si considerino i soli clienti della Generazione Y, ovvero quelli con età compresa tra i 18 e i 34 anni: se da un lato oltre il 32% dei clienti della Generazione Y dichiara di avere avuto un’esperienza positiva con la propria banca, infatti, meno del 26% dichiara lo stesso della propria compagnia assicurativa. Il report rileva anche che, indipendentemente dalla fascia d’età, i clienti considerano i canali digitali altrettanto importanti rispetto ai canali “convenzionali”, con più della metà degli intervistati che valuta positivamente la possibilità di gestire transazioni via web e con oltre il 40% del campione che ritiene che le app rappresentino un canale fondamentale.

In aggiunta, quasi il 46% dei clienti “tech-savvy” e il 38% di clienti della Generazione Y sono disposti a ricevere offerte in modo proattivo e personalizzato da parte delle compagnie di assicurazioni, anche attraverso canali alternativi. Ciò deve tradursi in nuove linee di ricavo per le compagnie.

Le BigTech, le grandi multinazionali del comparto tecnologico, si stanno muovendo cautamente per sbarcare nel settore assicurativo, sfruttando la loro solida reputazione nell’offrire una customer experience superiore. A livello globale, infatti, il 29,5% dei clienti ha dichiarato la propria propensione ad acquistare un prodotto assicurativo da una BigTech: un incremento del 12% rispetto al 2015, quando solo il 17,5% del campione si era dichiarato disposto a riguardo.

In particolare, sono gli appartenenti alla Generazione Y e i “tech-savvy” a essere maggiormente propensi ad abbandonare le compagnie tradizionali. Questi clienti non solo hanno riportato un minor numero di esperienze positive con i player tradizionali, ma hanno anche manifestato la volontà di cambiare assicuratore entro i prossimi 12 mesi.

La rivoluzione causata da fattori ambientali, tecnologici e organizzativi e le ambizioni delle BigTech rendono necessaria la creazione di modelli operativi agili. Le InsurTech, le start-up tecnologiche operanti nel mercato assicurativo, sono delle precorritrici della digital agility. La collaborazione tra assicurazioni tradizionali e InsurTech è quindi vitale per uno sviluppo efficace ed efficiente delle competenze digitali nel settore.

Più dell’80% delle compagnie assicurative afferma che le preferenze in costante cambiamento dei consumatori siano il vero fattore critico per cui sviluppare un modello basato sulla digital agility. Le assicurazioni stanno dunque investendo in tecnologia: quasi due terzi di esse stanno testando smart watch e dispositivi wearable, mentre più di un terzo ha implementato tecnologie telematiche. Inoltre, oltre il 55% del campione degli Executive intervistati sta investendo in tecnologie per il riconoscimento vocale e nella blockchain, mentre l’automazione dei processi robotici resta attualmente la tecnologia digitale strategica più utilizzata dall’intero settore.

«Per trarre valore dai propri investimenti in tecnologia, le assicurazioni devono considerare il quadro nel suo completo e sviluppare un approccio olistico, rafforzato dalle capacità delle InsurTech, anziché indirizzarsi verso un tipo di adozione frammentata», ha dichiarato Vincent Bastid, CEO di Efma.

Modelli operativi abilitati digitalmente e pronti per il futuro garantiscono una sostenibilità di lungo termine Il report sottolinea che, per avere successo nell’era digitale, le compagnie di assicurazioni devono sviluppare la propria digital agility e implementare modelli operativi orientati a offrire una migliore customer experience, unendo punti di forza dei canali digitali e tradizionali. Ciò tenendo conto che più del 65% degli intervistati ha dichiarato che la propria principale aspettativa è rappresentata dalla personalizzazione end-to-end del customer journey.

Tuttavia, le assicurazioni hanno bisogno di un ecosistema digitalmente integrato che unisca perfettamente gli assicuratori, i clienti e i partner per migliorare l’esperienza cliente attraverso la personalizzazione e un flusso efficiente di informazioni e servizi Un ecosistema digitalmente integrato supporta servizi personalizzati e “real time” che i clienti continuano ad aspettarsi e a richiedere.

Con una maggiore digital agility, le compagnie assicurative riusciranno a ottenere maggiori informazioni in merito alla customer experience e a migliorare il time to market delle innovazioni, garantendo al contempo una maggiore efficienza operativa e risparmi sui costi.