L’offerta: dalle polizze on-demand agli assistenti virtuali
Pagina a cura di Irene Greguoli Venini
Con la rivoluzione digitale sono cambiate le modalità di fruizione di molti servizi: anche le assicurazioni si stanno adeguando e cominciano a mettere a disposizione una serie di strumenti e soluzioni hi-tech con cui interagire online con le compagnie. Per esempio ci sono polizze che è possibile attivare istantaneamente e on-demand per periodi limitati o per bisogni specifici, pagando solo l’effettivo utilizzo, attraverso lo smartphone, o app che consentono di chiedere e ricevere assistenza, informazioni e consulenza in tempo reale anche grazie ad assistenti virtuali.
I clienti cercano l’esperienza multicanale.
A quanto pare l’esigenza di soluzioni di questo tipo è molto sentita: secondo la Global Insurance Distribution & Marketing Consumer Study 2017, una ricerca di Accenture che coinvolge circa 32 mila persone in Italia e nel resto del mondo, il 60% degli intervistati italiani vorrebbe avere un’esperienza multicanale per interagire con la compagnia attraverso qualsiasi mezzo, fisico o digitale; il 50% del campione gradirebbe avere accesso immediato alla propria compagnia assicurativa in caso di bisogno, per esempio attraverso il proprio dispositivo mobile.
I consumatori desidererebbero, inoltre, ricevere una consulenza non solo per individuare la migliore copertura, ma anche per semplificare vari aspetti della vita quotidiana: il 63% vorrebbe ricevere informazioni su come ridurre i rischi alla guida tramite alert relativi alle condizioni meteo, al traffico e agli incidenti, e il 58% indicazioni su come ridurre i rischi personali, come quelli legati alla sicurezza e all’abitazione. C’è anche una certa propensione a condividere i propri dati a fronte dell’aumento degli elementi di personalizzazione (per il 61%), di aspettative incentrate sul servizio (68%) e sulla rilevanza dell’offerta rispetto ai bisogni (67%).
Le compagnie vanno verso soluzioni innovative. Tra le novità più recenti, c’è YOLO, un intermediario totalmente digitale: si tratta di una piattaforma online che permette di attivare assicurazioni pay-per-use (ovvero per cui si paga in base all’utilizzo), in tempo reale sulla base di esigenze specifiche: per esempio per una partita di tennis, per un weekend al mare o per proteggere il proprio smartphone. È possibile stipulare polizze direttamente via pc o smartphone, assicurandosi nel lungo o nel breve periodo, anche solo per un’ora o una settimana, grazie ad accordi di partnership con le principali compagnie assicurative. Per acquistare una polizza è sufficiente collegarsi alla piattaforma e, una volta selezionato il prodotto desiderato, se non sono mai stati fatti acquisti su YOLO, si verrà indirizzati all’area di registrazione, dove si dovranno inserire i propri dati anagrafici. Al termine della procedura di acquisto, che avviene attraverso le principali forme di pagamento digitali disponibili sul mercato, si riceverà un messaggio via mail contenente i dettagli della polizza stipulata e tutti i documenti relativi. L’utente registrato potrà poi accedere con la propria utenza e password a un’area riservata, contenente i contratti attivi e lo storico dei prodotti acquistati, attraverso la quale potrà attivare, riattivare o sospendere i contratti o procedere alla denuncia dei sinistri. Le aree di prodotto proposte sono quattro: viaggi, beni, persone e salute.
Un altro progetto che va nella direzione di polizze legate a precise esigenze e a un singolo oggetto o momento è quello del Gruppo AXA che, grazie alla partnership con la startup insurtech Neosurance, ha lanciato «Al Volo», un’assicurazione viaggio che offre il rimborso delle spese mediche in viaggio e l’assistenza medica 24 ore su 24, attualmente dedicata ai 25 mila utenti della community di Tiassisto24, piattaforma web e mobile che ha come obiettivo la cura dell’auto dei propri utenti con l’obiettivo di aiutarli a risolvere i problemi quotidiani. La polizza è disponibile attraverso l’app mobile Tiassisto24: Neosurance fornisce la piattaforma tecnologica (SaaS) e il sistema di intelligenza artificiale, mentre AXA crea le polizze pensate per le community di viaggiatori. La soluzione tecnologica è basata su un motore di intelligenza artificiale che consente di proporre coperture che arrivano direttamente sullo smartphone dell’utente tramite notifiche: raccogliendo i dati relativi al cliente in un momento specifico, il sistema è infatti in grado di identificare i suoi bisogni assicurativi.
La tendenza a proporre strumenti digitali con cui i clienti possono relazionarsi all’assicurazione si sta comunque diffondendo e sono diverse le compagnie che stanno investendo su questo fronte. Un progetto importante è quello di Europ Assistance, che ha lanciato un servizio di assistenza stradale completamente digitale, che permette di richiedere assistenza e soccorso in modo immediato, utilizzando il proprio device, affiancando alla tradizionale telefonata gestita da un operatore della centrale operativa i nuovi strumenti di chatbot, disponibili attraverso Facebook Messenger, e un assistente virtuale che, grazie a una tecnologia di riconoscimento del linguaggio naturale, segue il cliente fino ad arrivare alla risoluzione del problema; l’assistente virtuale è, inoltre, dotato della capacità di comprendere quando è necessario passare la telefonata a un operatore reale, collaborando a uno smistamento più razionale delle richieste.
Un’altra compagnia che sta mettendo a punto nuovi strumenti è Aviva, con un cruscotto digitale (MyAviva) dove i clienti possono tenere sotto controllo tutte le proprie polizze e trovare risposta in tempo reale ai dubbi più comuni. Alcune polizze sulla casa offerte da Aviva, per esempio, offrono l’assistenza di tecnici specializzati compresa nel prezzo e accedendo a MyAviva si possono immediatamente avere tutte le informazioni per contattarli. Peraltro la compagnia, nell’ottica di individuare idee e tecnologie in grado di innovare l’esperienza dei clienti nel mondo assicurativo, ha avviato una partnership con il PoliHub del Politecnico di Milano.
Oppure c’è Reale Mutua, che con l’app Reale Mobile dà ai soci la possibilità di ricevere notifiche, comunicazioni e offerte personalizzate e contestuali alla posizione del proprio smartphone tramite la geolocalizzazione Gps. In questo modo i clienti possono effettuare un preventivo di una polizza viaggi quando sono in aeroporto, ricevere i numeri di contatto per l’assistenza sanitaria se sono all’estero, ricevere un’offerta promozionale sull’assicurazione Rc Auto se sono in un concessionario.
L’app fornisce pure servizi e funzionalità extra-assicurative, come un avviso in caso di forti temporali, grandinate e nevicate, per mettere al riparo i propri beni o per meglio pianificare i propri spostamenti, o nel caso di un sinistro auto, c’è una funzionalità, Verifica Targa, che permette in pochi secondi di verificare la copertura assicurativa di un altro veicolo coinvolto visto che con la dematerializzazione del contrassegno non è più evidente.
Anche Allianz si sta muovendo su questo fronte con AllianzNOW, l’app per i clienti e gli agenti Allianz Italia che rende digitali le polizze e consente di avere le informazioni cercate a portata di mano, fornendo assistenza immediata, in Italia e all’estero.
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