Pagina a cura di Gabriele Ventura
Estate 2016: odissea in aeroporto. Ritardi, cancellazioni, overbooking: ogni anno i viaggi vacanza degli italiani rischiano di trasformarsi in lunghe attese ai terminal ad aspettare un volo prenotato che potrebbe partire dopo ore, o non decollare proprio. Basti pensare che nel 2015, nei soli mesi estivi compresi tra giugno e settembre, il potenziale risarcimento per disguidi sulle rotte aeree europee in partenza da Orio al Serio, Malpensa, Catania, Roma Fiumicino, Napoli, Venezia, ha toccato quota 78 milioni di euro coinvolgendo circa 250 mila passeggeri. Se invece si contano anche i voli in arrivo in Italia dall’estero, il potenziale rimborso dell’estate 2015 arriva a quasi 225 milioni di euro per 500 mila passeggeri. È una legge europea del 2004 a quantificare i rimborsi ai quali avrebbero diritto i passeggeri in caso di ritardi superiori alle tre ore, cancellazioni o sovra prenotazioni. Ma nessuno la conosce. E le compagnie, nella maggior parte dei casi, alle proteste dei passeggeri rispondono appellandosi a «circostanze eccezionali» e si rifiutano di risarcire. Per questo, negli ultimi anni si sono sviluppate società che aiutano i passeggeri a ottenere i rimborsi, prima per via stragiudiziale, poi in tribunale, in cambio di una percentuale del valore della compensazione in caso di esito positivo del procedimento. È il caso di AirHelp, fondata nel 2013 e oggi presente in 17 paesi, con una rete internazionale di avvocati ed esperti analisti: se la compagnia rifiuta ingiustificatamente una richiesta di risarcimento, AirHelp svolge le azioni legali per conto del passeggero. Una anomalia, quella dei disguidi dei voli durante l’estate, che riguarda in particolar modo l’Italia, che risulta infatti il mercato principale della società. Ma vediamo nel dettaglio quando spetta il risarcimento e cosa fare in caso di viaggio vacanza «odissea».
La normativa. Il regolamento 261/2004 è entrato in vigore in Italia il 17 febbraio 2005, introducendo una compensazione finanziaria in caso di voli cancellati e l’obbligo di assistenza in caso di ritardo, oltre alla protezione contro negato imbarco. La Corte di giustizia europea, a sua volta, si è espressa più volte in merito alla portata del regolamento, ampliando la protezione dei passeggeri aerei. Per esempio, nella sentenza Sturgeon di novembre 2009 la Corte di giustizia Ue ha stabilito che i ritardi dei voli superiori a tre ore sono equiparabili alle cancellazioni dei voli. Per quanto riguarda, invece, la definizione di circostanze straordinarie, che consentono alle compagnie aeree di negare il risarcimento, la Corte europea ha chiarito, nella sentenza Wallentin-Hermann, che non tutti i problemi tecnici possono essere considerati come circostanze eccezionali. In particolare, le circostanze eccezionali sono tali solo se discendono da eventi non inerenti al normale esercizio dell’attività del vettore aereo e sfuggono al suo effettivo controllo. Il 15 giugno scorso, è stata pubblicata sulla Gazzetta Ufficiale Ue una comunicazione della Commissione Ue contenente orientamenti interpretativi relativi al regolamento europeo, al fine di definire una interpretazione uniforme della legislazione Ue sui diritti dei passeggeri. Quanto alle circostanze eccezionali, il vettore deve provare contemporaneamente: l’esistenza e il nesso tra le circostanze e il ritardo o la cancellazione del volo e il fatto che tale ritardo o cancellazione non si sarebbero comunque potuti evitare anche se fossero state adottate tutte le misure del caso. Tale disposizione, deve però essere interpretata restrittivamente, cioè non tutte le circostanze eccezionali sono necessariamente cause di esonero dall’obbligo di compensazione pecuniaria, ma richiedono una valutazione caso per caso. In caso di problemi tecnici, invece, le circostanze devono essere collegate a un evento non inerente al normale esercizio dell’attività del vettore aereo e che sfugge all’effettivo controllo del vettore, per la sua natura o origine.
Presentazione dei reclami. Secondo le indicazioni della Commissione europea, i passeggeri devono essere invitati a presentare i reclami all’organismo nazionale di applicazione competente del paese in cui si è verificato il problema, entro un termine ragionevole. Di norma, i reclami vanno inviati all’organismo solo dopo aver contattato il vettore aereo e aver ricevuto una risposta non soddisfacente o in assenza di riscontro. In questo senso, la raccomandazione Ue per le compagnie è di rispondere entro due mesi, senza imporre restrizioni rispetto all’uso di una delle lingue ufficiali europee. In aggiunta ai reclami a norma del regolamento, se il vettore è stabilito nell’Ue e partecipa al sistema Adr, i passeggeri residenti nell’Ue possono presentare le controversie contrattuali con i vettori aerei stabiliti in Europa presso organismi di risoluzione alternativa delle controversie.
I dati. Da una ricerca AirHelp emerge che solo lo 0,01% dei passeggeri è a conoscenza della normativa europea e dei propri diritti, mentre il 50% delle compagnie aeree non risponde ai reclami entro il termine di sei settimane stabilito dall’Unione europea. L’8% delle domande vengono respinte dalle compagnie senza indicarne i motivi del rifiuto e il 93% dei reclami respinti avviene per motivi che non sono considerati dalla Corte di giustizia Ue come «circostanze eccezionali». Secondo i dati raccolti da AirHelp, nel 2015, tra giugno e settembre, la somma del traffico dei passeggeri con volo in partenza o in arrivo in una città italiana è stato pari a quasi 60 milioni di persone, delle quali circa 500 mila eleggibili al rimborso previsto dal regolamento europeo: circa 125 mila passeggeri al mese e oltre quattro mila al giorno, per un potenziale rimborso pari a 223,7 milioni di euro circa. In particolare, lo 0,83% dei voli transitati per l’Italia la scorsa estate ha riportato ritardi superiori alle tre ore, cancellazioni o overbooking. Quanto al modello di business AirHelp, illustrato dal direttore marketing per l’Italia, Danilo Campisi, la società trattiene «il 25% del rimborso ottenuto solo in caso di vincita. Per inviare un reclamo è possibile in tre minuti mandare i dettagli del volo tramite la nostra app o webform. Essendo la legge retroattiva di tre anni, molti passeggeri potrebbero avere biglietti eleggibili nella loro email, di cui si sono dimenticati, per questo abbiamo inviato l’email scanner. L’80% dei nostri casi viene risolto senza andare in tribunale, e quando ci andiamo vinciamo nel 99% dei casi».
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