Nel mondo i millennial sono oggi 2,5 miliardi, un terzo della popolazione. Per Banche, assicurazioni, asset manager è fondamentale capire come entrare in relazione con questi potenziali clienti.
L’innovazione nel settore, fattore chiave per attirare i clienti della generazione Y, è particolarmente difficile a causa dei costi necessari per garantire la compliance normativa sempre più complessa, nonché dell’infrastruttura senescente a cui molti istituti di servizi finanziari si affidano come base della propria attività quotidiana.
Akamai ha commissionato all’istituto Taylor Nelson Sofres (TNS) una ricerca finalizzata a identificare le informazioni chiave sulle web experience dei consumatori nel settore dei servizi finanziari e dell’e-commerce per quanto riguarda aspetti come aspettative di caricamento delle pagine, preferenze di dispositivo e reazioni a web experience insoddisfacenti. Il whitepaper “Trasformazione digitale, generazione Y e futuro dei servizi finanziari” (2015), redatto sulla base dei risultati del sondaggio, si concentra sulle caratteristiche e le esigenze di questa prossima generazione di clienti dei servizi finanziari.
Ecco i tre punti chiave riguardo ai millennial, sui quali le istituzioni finanziarie possono basarsi per cercare di aumentare l’acquisizione di nuovi clienti in questa fascia di età.
- Sono abituati a velocità e immediatezza
Questi giovani consumatori sono nati in un mondo iperconnesso e sono cresciuti con ogni tipo di tecnologia a portata di mano. Sono la generazione con la più alta penetrazione di smartphone, l’86% ne ha uno. Tratti distintivi del loro stile di vita sono l’essere online e la comodità, confermati dal fatto che uno si cinque per andare online usa solo lo smartphone o il tablet. I millennial si aspettano che le pagine vengano caricate alla stessa velocità sul desktop, sullo smartphone e sul tablet e in realtà sono addirittura più sensibili alle performance di quanto lo sia chi fa shopping online. Se sperimentano un qualsiasi problema con il conto corrente, con la polizza assicurativa o con la carta di credito, vogliono risolverlo subito, inviando un messaggio premendo sul tasto Invio. Non vogliono perdere tempo parlando con una persona in carne e ossa o al telefono per completare la transazione.
- Pretendono sincerità e affidabilità
I millennial chiedono esperienze di qualità, che siano affidabili e continuative. Come media della popolazione l’82% degli individui smette di avere rapporti con un’azienda dopo la terza esperienza negativa, mentre quasi un quarto dei millennial è disposto a boicottare un’azienda già alla prima esperienza negativa. Ma allo stesso tempo, quando l’esperienza è positiva, costruiscono una relazione con il brand e ne divengono fedeli sostenitori e promotori. Consideriamo che il 67% sarebbe disposto a provare servizi finanziari online di un brand che conoscono e di cui si fidano, anche se quel brand non è conosciuto per l’offerta di prodotti o servizi finanziari. Solo il 46% dei millennial pensa di rimanere fedele alla stessa istituzione finanziaria nei prossimi anni. Questa propensione a cambiare è molto pericolosa per le società finanziarie, dato che si stima che il costo per l’acquisizione di nuovi clienti sia cinque volte quello necessario per trattenere quelli esistenti.
- Si documentano prima di decidere un acquisto
Quando decidono di acquistare qualcosa i millennial si affidano quasi esclusivamente alle esperienze digitali. Usano strumenti di comparazione e calcolatori per cercare le carte di credito in offerta, prestiti personali, polizze assicurative e mutui prima di decidere l’acquisto. Leggono e scrivono post sui social media e possono sia essere pesantemente influenzati dalle recensioni di altri utenti, sia a oro volta influenzare le decisioni d’acquisto di altri. Si aspettano di poter cercare prodotti finanziari su tutti i canali e vogliono informazioni immediate. Le società di servizi finanziari possono attendersi guadagni sostanziali quando riescono a ingaggiare un millennial Un cliente ingaggiato può portare fino al 37% di fatturato in più all’anno alla sua banca, acquistare più prodotti e depositare più denaro sul conto di un cliente “freddo”. La sfida sta nell’identificare e fare il miglior uso possibile delle tecnologie che abilitano e costruiscono relazioni che alla fine si ripagano in termini di maggiori tassi di fedeltà, fatturati e, in ultima analisi, maggiore customer lifetime value.
