Deloitte ha effettuato una survey su 9.000 Clienti assicurativi in 8 nazioni europee (UK, Irlanda, Germania, Francia, Italia, Spagna, Polonia, Svizzera), da cui emerge che la più grande sfida per le Compagnie assicurative europee è e sarà quella di trattenere i propri Clienti, prima ancora di attrarne di nuovi

Infatti, il numero di Clienti da meno di un anno con l’attuale Compagnia potrebbe triplicare nell’arco dei prossimi 5 anni, principalmente a causa delle nuove tecnologie, le quali rendono immediato l’accesso alle informazioni

L’analisi dei dati di mercato e dei trend regolamentari suggeriscono che il mercato Motor non registrerà forti incrementi nella raccolta premi nei prossimi 5 anni – Le compagnie per crescere dovranno acquisire quote di mercato e «strappare» Clienti ai competitors, come? In sintesi, attuando una strategia a 3 «step»

 La tendenza a cambiare la propria Compagnia assicurativa (switchability)

Dalla surveyeffettuata su 9.000 Clienti assicurativi in 8 nazioni Europee (UK, Irlanda, Germania, Francia, Italia, Spagna, Polonia, Svizzera), emerge un forte trend di aumento della propensione a cambiare la propria Compagnia assicurativa. In particolare, a livello di paese, possiamo sintetizzare come segue:

–  Paesi ad «alta switchability»: UK, Irlanda

–  Paesi a «media switchability»: Italia, Spagna, Polonia

–  Paesi a «bassa switchability»: Francia, Germania, Svizzera

In termini di trend previsti per i prossimi anni, è interessante notare che (secondo i dati della survey) i Clienti saranno sempre meno fedeli alla propria Compagnia, e infatti:

I Clienti già fedeli (3 o più anni con la stessa Compagnia) diminuiranno complessivamente dal 49% del 2015 al 32% del 2020 (dato totale degli 8 paesi analizzati), in linea con quanto si registra per l’Italia (rispettivamente 55% e 29%) e con i casi estremi di UK/Irlanda (30% e 18%) da una parte, e Francia (70% e oltre 50%) dall’altra

I Clienti oggi meno fedeli (meno di anno con la stessa Compagnia) saranno sempre più infedeli, passando dal 18% del 2015 a 38% del 2020 (totale 8 paesi nel campione), in linea con i dati per l’Italia (17% e 32%) e con i «soliti» casi estremi di Francia come incidenza più bassa nella casistica (8% e 20%) e UK/ Irlanda come più alta (30% e oltre 50%)

Lo studio Deloitte si concentra proprio sull’analisi dei comportamenti dei Clienti, fornendo evidenze numeriche e identificando alcuni «ingredienti» per le Compagnie stesse, da utilizzare nel contesto competitivo di oggi. In altre parole, le Compagnie assicurative per crescere dovranno acquisire quote di mercato e «strappare» Clienti ai competitors, attuando una strategia a 3 «step»:

1.     Capire chi sono i Clienti: lo studio Deloitte, attraverso la suddivisione in categorie omogenee (cluster analysis) aiuta a definire una «mappa» che comprende 5 tipologie di Clienti (in funzione di età, fedeltà e premio pagato, in generale e con specificità per ognuno dei paesi analizzati), per ognuna delle quali è stata assegnata una propensione a cambiare Compagnia (switch) e la predisposizione all’acquisto di altri prodotti della Compagnia (cross-selling).

2.     Capire cosa rende i Clienti soddisfatti: sebbene il prezzo risulti la variabile principale con cui il Cliente decide quale compagnia scegliere, il prezzo di per se non è l’unica variabile, soprattutto per «mantenere» il Cliente stesso – si parla infatti di altri ingredienti, quali convenienza, servizio, fiducia e ampiezza di copertura dai rischi.

In Italia, paese a medio livello di «swtichablity» nella nostra analisi insieme a Spagna e Polonia, il prezzo rappresenta la principale motivazione nel 45% dei casi.

3.     Differenziare la propria offerta: adeguare l’offerta assicurativa alle esigenze emerse attraverso le analisi sui propri Clienti (customer insights) risulta essere la chiave per raggiungere i risultati di crescita organica

La «ricetta» per l’Italia

A fronte dei dati e delle rilevazioni sulla clientela italiana, le azioni suggerite per le Compagnie assicurative operanti in Italia prevedono azioni concentrate sui propri distributori, ossia incentrate sul fornire strumenti abilitanti:

– la costruzione e il mantenimento di relazioni di fiducia con la propria clientela (il 61% del campione intervistato ha dichiarato di aver acquistato la polizza attraverso il canale fisico, «face to face» con il proprio Agente/ assicuratore)

– il porre in essere comportamenti «virtuosi» dal punto di vista assicurativo, ossia di verifica dei migliori e peggiori Clienti prima della sottoscrizione del rischio (risk selection) o in taluni casi segnalando l’innalzamento della probabilità di accadimento di un sinistro (frauddetection)

– una coerente strategia di comunicazione verso il Cliente finale, condotta anche a livello centrale dalla Compagnia