Di chi è il mio cliente?

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Autore: Enzo Furgiuele
Assinews 256 – settembre 2014

Sembra quasi una “tempesta perfetta”: quella in cui le onde (grosse) arrivano da più direzioni, disordinatamente … e proprio per questo diventa arduo governare l’imbarcazione. Mi riferisco a quello che sta accadendo sul mercato dell’intermediazione assicurativa. Un mercato in difficoltà i cui ri- cavi, provenienti in massima parte dal ramo auto, si stanno  contraendo a causa della costante e progressiva riduzione tariffaria. Le conseguenze sono sotto gli occhi di tutti. 
Molti intermediari (agenti e subagenti, ma anche broker) stanno cercando forme di aggregazione per creare masse critiche di portafogli che permettano di realizzare economie di scala nei costi di gestione ed una suddivisione fra  più persone dell’ingente lavoro gestionale cui devono ottemperare per gli adempimenti normativi e aziendali. Molto bene, si può pensare: l’Antitrust ha ottenuto impegni  formali dalle prime sette compagnie italiane in base ai quali sembra che il plurimandato non venga più contrastato. Quindi via libera agli intermediari: possono finalmente  pensare di organizzarsi senza più vincoli, scegliersi come  partner colleghi con mandati di altre compagnie, trasferire  le polizze presso l’impresa che meglio soddisfa le esigenze assicurative dei clienti e – perché no? – le loro attese  provvigionali.
E se il plurimandato è troppo costoso da gestire c’è la nuova possibilità di collaborazione trasversale tra gli intermediari. Superata la diffidenza iniziale tra colleghi, forse, questa potrebbe essere considerata una strada importante per presentarsi al mercato offrendo un carnet di polizze in grado di soddisfare al meglio tutte le esigenze assicurative dei clienti.

Un nuovo scenario di mercato quindi: intermediari liberi di proporre ai loro clienti la polizza che ritengono più adatta ai bisogni rilevati: proprio come richiede il regolamen- to 5/2006 dell’ISVAP (ora IVASS). Maggior concorrenza,  più competizione, prezzi che si contraggono: sono gli obiettivi perseguiti dall’Antitrust e dal legislatore, i quali si domandano perché a Monaco di Baviera assicurare  una Ford Fiesta per la RC auto costa la metà rispetto a quanto costa a Milano.
In questo quadro, destinato a far nascere scambi professionali e  imprenditoriali tra intermediari  suscettibili di favorire nel prossimo futuro il consumatore, si  inseriscono però sentenze della magistratura che sembrano andare in una direzione  diversa.
È successo qualcosa che ha modificato gli equilibri di mercato  dell’intermediazione assicurativa. Dal 2007, anno in cui la legge  Bersani ha parzialmente liberalizzato il mercato rendendo disdettabili i contratti poliennali,  fino a qualche tempo fa, il cambiamento di compagnia da parte  di un intermediario generava disguidi, incomprensioni e strenue  lotte commerciali per evitare  la perdita di polizze e di clienti. Tuttavia è risaputo come un  buon intermediario sia in grado  di sviluppare una forte relazione  di fiducia con i propri clienti ed  è pertanto ragionevole supporre  che qualora egli proponga una  polizza di una compagnia alternativa, a maggior ragione in  presenza di una convenienza in  termini di costo, tendenzialmen- te il cliente accetterebbe.
Da recenti sentenze, però, si evince che alcuni giudici hanno ritenuto che l’intermediario agente, in caso di cambio di compagnia, non possa mettere in atto un’attività di concorrenza finalizzata al trasferimento massivo del portafoglio organizzata  e gestita con determinati mezzi e condotte.
In altre parole: un’attività di concorrenza sleale. In una sentenza viene affermato in particolare che l’agente che cerca di assicurare  il cliente presso la nuova compagnia compie una “attività illegittima e professionalmente  scorretta”. È facile trovare in queste parole una concreta dissonanza con la volontà del legislatore e dell’Antitrust, i quali ambiscono ad una completa liberalizzazione della distribuzione assicurativa.
Resta da verificare se l’onda giudiziaria (sembra che ci siano molti giudizi pendenti in argo- mento) riuscirà a soffocare la lenta ma conti- nua marea della liberalizzazione in atto.
Probabilmente dovremo aspettare che la futura direttiva europea sull’intermediazione assicurativa (IMD2), attualmente in discussione, definisca meglio i rapporti tra il cliente e l’intermediario, ridefinendone la figura senza distinguere  l’agente dal broker e intervenendo sulle modalità di remunerazione. Di chi è il mio cliente?  Per rispondere a questa domanda spesso si fa  riferimento alla proprietà dei dati: “ho i dati del  cliente, quindi il cliente è mio”.
Si dimentica forse che i dati non sono di nessuno se non del cliente stesso e al massimo si è autorizzati al loro “trattamento”.
Ma si è autorizzati al trattamento come titolari autonomi? Oppure come responsabili o incaricati della compagnia?
E di quali dati stiamo parlando? I dati del cliente di tipo “commerciale” oppure i dati di tipo “contrattuale”? Oppure entrambi?
E per quali trattamenti si dispone dell’autorizzazione al trattamento? E quale soggetto/società dispone dell’autorizzazione al trattamento?
Sono tante le domande e molte le risposte.
Nel panorama assicurativo odierno c’è una sola certezza: nell’attuale contesto economico di non sviluppo i premi del ramo auto sono destinati a contrarsi ancora, i premi dei rami  danni non auto non potranno incrementarsi in  mancanza di crescita economica e le compagnie utilizzeranno diversi canali (oltre a quello  agenziale) per distribuire le loro polizze al fine di intercettare la domanda in tutte le sue forme e di modulare l’offerta in relazione al canale distributivo.
Gli intermediari vedranno così ridursi la loro area di pertinenza e cercheranno anch’essi forme e modalità nuove per aggregarsi e per poter offrire prodotti migliori e consulenza personalizzata. Questo probabilmente porterà ad una maggiore liberalizzazione del mercato dell’intermediazione assicurativa.
E il cliente? Il cliente (non l’assicurato, ma il cliente) seguirà sempre il soggetto che saprà interpretare con correttezza professionale le sue esigenze e quindi proporgli le polizze adeguate alle sue necessità.
Questo presuppone di poter disporre delle informazioni indispensabili per poter offrire una  consulenza: non solo l’anagrafica, ma l’elenco degli investimenti mobiliari e immobiliari, la composizione del nucleo familiare, la professione e gli hobby, fino alle informazioni sullo stile di vita e le possibilità di spesa.
Le informazioni sono la chiave del sistema: si devono reperire e organizzare per poterle utilizzare in modo sistematico e offrire un servizio migliore, ottenendo quindi un maggiore  profitto.
Facebook, Google, Twitter ecc ci insegnano come ciò sia possibile ed è in questa direzione  che si stanno orientando le compagnie. E gli intermediari cosa intendono fare?
Mai come in questo momento è stato necessario, direi indispensabile, rivisitare il modello organizzativo e gestionale delle strutture di intermediazione. Non c’è molto tempo a disposizione, ma è possibile cambiare. Basta crederci e volerlo: le onde si possono fermare, le maree invece no.