Innovazione
Autore: Gigi Giudice
ASSINEWS 249 – gennaio 2014
Ha salutato senza enfasi, come nel suo stile, George Sartorel nel corso dell’incontro del 10 dicembre con i rappresentanti della stampa. Incontro in cui ha presentato Klaus Peter Roehler, che dal gennaio 2014 gli subentra nell’incarico di amministratore delegato di Allianz Italia.
Roheler, proveniente dal ruolo di Ceo in Allianz Suisse, ha spiegato di aver avuto – negli anni dal 2007 al 2011 – una sua prima esperienza italiana come chief operator officier di Allianz Italia. 
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Sartorel, da decisivo “missus dominicus” del gruppo tedesco, aveva già pronte le valigie per Singapore, sede del quartier generale da dove, dal 2014, guiderà come regional ceo, l’area Asia-Pacifico (14 paesi, Cina compresa e 35mila dipendenti). Cambia emisfero ma dice che seguirà l’evolversi di Allianz Italia, sicuro che è dotata di risorse capaci di ottenere risultati ancora migliori. Può anche – diciamo noi – congratularsi prima di tutto con se stesso per essere riuscito a portare a compimento (partendo da un contesto inizialmente non facile) l’innovativa operazione “digitalizzazione” . Nel contempo, i numeri di bilancio segnalano Allianz Italia come la migliore fra tutte le compagnie europee che fanno riferimento al gruppo tedesco.
Registrando un utile netto (per i primi 9mesi del 2013) di oltre 744 milioni di euro; che significa un incremento di oltre il 61 per cento rispetto allo stesso periodo del 2012. Ma a fare soprattutto impressione è la percentuale del combined ratio: 77,7 %.
Non solo, Allianz Italia è stata chiamata a entrare, secondo le indicazioni di una giuria composta da economisti e testate giornalistiche prestigiose, nella “Hall of Fame”, riconoscimento internazionale che viene concesso a quelle società che si sono dimostrate eccellenti per i risultati raggiunti nel business, per lo sviluppo e l’implementazione delle strategie, per leadership e coinvolgimento dei dipendenti. Allianz Italia è l’unica società italiana e il primo grande gruppo assicurativo al mondo a essere affiancata a marchi del calibro di AT&T, Cisco, Siemens, BMW, HSBC, Canon.
Più che l’intenzione di salutare l’Italia, a Sartorel stava a cuore mostrare quello che può definirsi il coronamento dell’impegno dei quasi quattro anni della sua gestione nel dare davvero un segno di necessario e radicale cambiamento: il modello di agenzia digitale e “Allianz 1”. Che mettono Allianz Italia e le sue reti distributive in una posizione di indubbio vantaggio rispetto a competitori che hanno certo intrapreso la stessa strada, ma non sono ancora arrivati a risultati tangibili.
Negli ultimi tre anni, che il modello di agenzia tradizionale sia da considerare economicamente insostenibile e fuori dalla storia, Sartorel ha tenuto a dichiararlo in più occasioni, in più incontri pubblici.
“La nuova era è scoccata e ogni agenzia digitale rappresenta il cuore di questo cambiamento” Questo uno degli slogan preferiti da Sartorel.
Indispensabile innovare, ripensando – di fronte all’affermazione di Internet e dei social data – a come offrire spunti, supporti e informazioni a una clientela che è ormai padrona delle tecnologie informatiche, che utilizza il web, i telefonini, gli smartphone, i tablet per scegliere, per orientarsi su cosa acquistare.
Uno dei tasselli del nuovo modo di comunicare, all’interno della operazione “rivoluzionaria” rappresentata dalla digitalizzazione è stato posto il 23 luglio 2012, quando si è tenuto il primo “workshop” mirato per condividere, con gli agenti, gli obiettivi del progetto di “agenzia digitale”, oltre che per comprendere le esigenze e le opportunità della rete Allianz e definire le aspettative future.
Sono quindi stati effettuati – dai rappresentanti degli agenti e della compagnia – 42 sopralluoghi (in Italia, Germania, Francia) e 63 colloqui a agenti, abbinati a interviste a loro clienti in diverse città d’Italia.
In tappe successive si sono analizzate le evidenze emerse dalla ricerca, al fine di condividere gli elementi portanti del nuovo “concept” di agenzia e quindi presentata la prima bozza di come doveva essere il relativo design. Poi passati al giudizio degli agenti, per arrivare – il 21 gennaio 2013 – all’approvazione del Comitato Allianz Agenti Partner.
Sono seguite le riunioni per definire i contenuti di comunicazione, lo sviluppo dei disegni tecnici relativi al layout dei locali-tipo e degli arredi, avendo come luogo di sperimentazione e messa a punto l’agenzia di Corso Italia 21. Che è stata poi aperta al pubblico il 17 giugno 2013, dopo la presentazione al meeting nazionale agenti Allianz, tenendo presenti gli sviluppi e le possibili applicazioni sulle diverse casistiche delle 1.512 agenzie ormai operanti con il marchio Allianz unificato.
Attraverso il nuovo design si intende migliorare l’esperienza di acquisto da parte della clientela nei locali dell’agenzia, ma anche – sempre a beneficio del cliente – prestare un servizio migliore, utilizzando gli strumenti offerti dal progresso informatico. In modo che gli agenti partner possano consolidare la relazione con la clientela, incrementare le vendite e distinguersi dalla concorrenza.
Anche Allianz trae indubbi benefici, con il rafforzamento dell’identità del marchio leader mondiale.
L’incontro del 10 dicembre con i rappresentanti della stampa è logico venisse tenuto nell’agenzia prototipo di Corso Italia 21.
Cui si accede direttamente dalla strada ed è caratterizzata (a partire dalle insegne e dalla vetrina, dall’area dove la clientela viene accolta a quella dei servizi operativi, alla zona in cui il cliente viene consigliato) da un layout arioso, dove sono previste anche le zone in cui l’agente ha il suo spazio riservato, accanto a quello in cui si tengono le riunioni con i collaboratori.
Ma il punto focale, dove si è studiato di far concentrare l’attenzione è dove l’agente e il cliente esaminano e confrontano le caratteristiche e le variabili delle coperture e i relativi costi. In tempo reale. Superando il concetto stesso di polizza, trasformato ormai in “offerta modulare”, esemplificata con il nome di “Allianz 1”.
I giornalisti sono stati chiamati a identificarsi nella parte dell’ipotetico cliente, avendo come conduttore della dimostrazione Roberto Felici, responsabile del marketing di Allianz.
Il quale, sfiorando lo schermo di un tablet di grande formato, faceva sfilare i moduli di cui si compone “Allianz 1”. Che ha come slogan “Abbònati alla Serenità”, rivolto al singolo come alla famiglia. Serenità che si scandisce in tredici moduli selezionabili, contenenti garanzie che vanno dalla ipotesi di premorienza all’indennità permanente da infortunio, a quella da malattia, alla diaria, all’assistenza sanitaria, come alle emergenze alla guida e in casa, ai grandi interventi e alle malattie gravi, ai danni a terzi (anche per la seconda casa concessa in locazione), al furto in casa, ai danni ai locali e al contenuto dell’abitazione.
I moduli sono modificabili e adattabili alle esigenze del cliente. Sulla base dell’esperienza che Allianz ha realizzato e collaudato con successo con “Fastquote”, il programma capace di stilare rapidissimi preventivi per l’assicurato rc auto. Anche in questo caso basta inserire data di nascita, professione e provincia di residenza che si ottiene, sullo schermo del tablet, rapida risposta circa il prezzo indicativo della singola copertura.
Il programma informatico è stato studiato con una interfaccia grafica efficace, capace di fornire in tempo reale la visualizzazione della portata, dei costi e dell’ampiezza delle coperture.
Diventa anche uno strumento di fidelizzazione, dal momento che i moduli di Allianz 1 sono studiati anche per tenere conto dell’intero ciclo di vita dell’assicurato (e, occorrendo, dei componenti della famiglia), per cui – con il passare del tempo – c’è la possibilità di sostituire o rimuovere le coperture che non corrispondono alle esigenze che, nel corso della vita, mutano.
Particolare non trascurabile: l’assicurato può rateizzare mensilmente il suo impegno.
Tra le novità più immediatamente palpabili della “strategia modulare” sviluppata nell’ambito del modello di business imperniato sulla cross-canalità, il multiaccesso e la digitalizzazione, è che con sottobraccio quel tablet ci sono già duecento agenti Allianz che invece di aspettare il cliente vanno a fargli visita e gli propongono, magari seduti al tavolo della cucina, l’adesione a un o più dei moduli di Allianz 1. Potendo attivare, sottoscrivendola già in quel momento, senza passare in agenzia, l’offerta modulare.
La cui filosofia – come ha spiegato Sartorel – risulta paragonabile a quella di un abbonamento a una tv satellitare o a un centro fitness. “Si parte da un concetto analogo per identificare quanto il cliente può e vuole spendere su base mensile per proteggere se stesso e i propri cari, il patrimonio, la casa e i beni di famiglia contro i rischi più gravi, quelli che possono avere conseguenze drammatiche e mettere a rischio la sopravvivenza stessa del nucleo familiare, come incidenti stradali o infortuni gravi, invalidità permanenti da malattie o infortuni, danni ingenti ai beni o la scomparsa prematura del capofamiglia”.
Di fronte ai prodigi del digitale non ci si stupisce più. Ma è bello vedere oggi l’agente che sfiora il tablet davanti al cliente e assimilarlo al significato della celebre favola di Aladino, alle prese con la mirabolante lampada. Da cui, sfiorandola, scaturiva il genio capace di ogni meraviglia.
Per curiosa assonanza viene da riesumare il motivo onduttore di alcune delle recenti campagne di Allianz in cui l’agente fatato maneggiava una sfera abbagliante, metaforicamente capace di risolvere le situazioni più difficili.
In chiusura dell’incontro Klaus-Peter Roehler si è associato ai saluti e agli auguri a Sartorel, dicendo “I risultati raggiunti da Allianz Italia – che si distingue con innovazioni quali la modular offer e il modello di digital agency, considerate all’interno del esempio dal Gruppo come best practices – sono la garanzia per un 2014 che potrà proseguirà nella scia tracciata, dunque nel segno della continuità”. CONTENUTO A PAGAMENTO
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