Les sociétés d’assistance ont beau ne représenter qu’une infime partie du chiffre d’affaires des groupes d’assurance qui les détiennent, elles leur sont de plus en plus indispensables. Pour ces derniers, le défi est en effet d’arriver à multiplier la fréquence de contacts avec leurs assurés, au-delà de la souscription du contrat ou du règlement d’un sinistre, et de montrer leur capacité à les accompagner au quotidien. Autant de défis qui placent en première ligne l’assistance puisque ce métier apporte une palette toujours plus large de solutions, de l’envoi d’un dépanneur à l’aide aux devoirs, en passant par un rapatriement.
« Les assureurs ont compris l’intérêt et la valeur ajoutée d’avoir une compagnie d’assistance dans leur dispositif. C’est un atout différenciant en termes de services et de technologie. Une de nos missions est d’apporter des innovations à notre maison mère Generali », confirme Antoine Parisi, le directeur général d’Europ Assistance. C’est pourquoi son actionnaire italien lui a demandé de renforcer les liens entre les deux groupes (lire ci-dessous).
A bien des égards, les sociétés d’assistance servent de laboratoires. « En mettant l’accent sur les nouvelles technologies dans les domaines de l’automobile, de l’habitat ou de la santé, IMA touche à des projets stratégiques pour ses actionnaires », souligne ainsi Daniel Havis, président du conseil de surveillance d’Inter Mutuelles Assistance (IMA) et président de la Matmut, l’un des grands actionnaires du deuxième assisteur français. Alors que les mutuelles de Sferen (le groupe formé par la Matmut et la Macif) « ont une stratégie de développement en commun sur les nouvelles technologies, il serait logique qu’IMA prenne sa place dans cette démarche et soit partie intégrantes de nos stratégies R & D », ajoute-t-il.
Des prestations en nature
Au-delà, le marché de l’assistance recèlerait de belles opportunités de croissance. Au rayon des facteurs soutenant son développement, Jean-Dominique Antoni, président du directoire d’IMA, pointe le fait que « les assureurs essayent de développer de plus en plus les prestations en nature », comme la mise à disposition d’une voiture de remplacement, plutôt que de verser une indemnité pécuniaire.
Les perspectives s’annoncent particulièrement porteuses en santé – avec les possibilités offertes par les objets connectés et les logiciels apprenants – et du voyage – « le nombre de voyageurs dans le monde va doubler dans les cinq ans à venir », signale Antoine Parisi. Quant à l’assistance automobile, elle va devenir « un pur marché de commodités » : « L’enjeu sera la digitalisation pour abaisser les coûts. Avec la voiture autonome, il faut aussi se préparer à une assistance qui se fera avec moins d’intervention humaine », précise le dirigeant d’Europ Assistance.