di Anna Messia
La polizza si sceglie sempre più sul web, anche se poi, quando è il momento dell’acquisto, a prevalere è ancora la tradizione e il cliente preferisce rivolgersi a un agente. La fotografia è stata scattata dall’indagine 2015 condotta dall’Osservatorio Ania sulla «customer satisfaction», ovvero sulla soddisfazione dei clienti, realizzata in collaborazione con l’istituto di ricerche demoscopiche Gfk e l’Università Bocconi, pubblicata ieri.
Secondo quanto è emerso dalla ricerca stanno aumentando vertiginosamente gli italiani che utilizzano il web e le compagnie telefoniche per decidere quale polizza acquistare. Nel 2014, un assicurato su tre ha raccolto informazioni su internet prima dell’acquisto, percentuale che nel 2013 era ferma al 14%; mentre il 43% dei clienti si è rivolto alle imprese telefoniche, contro il 37% di un anno prima. L’indagine ha raccolto in particolare le risposte di 3 mila capifamiglia italiani, assicurati, di età compresa tra i 18 e i 74 anni, per comprendere il loro grado di soddisfazione sul mercato e sui prodotti assicurativi. Complessivamente, cresce la percentuale di clienti che utilizzano internet e telefoniche in affiancamento al rapporto con l’agente (42% nel 2014 contro il 32% del 2013). Quest’ultimo si conferma il canale preferito dai consumatori: il 70% del campione dichiara in particolare di recarsi fisicamente in agenzia, soprattutto per le polizze diverse dalla Rc Auto, come quelle Vita dove è più sentita l’esigenza di parlare con un consulente.
Analizzando invece le abitudini degli italiani verso le assicurazioni, le polizze Rc Auto sono ovviamente i prodotti più acquistati vista l’obbligatorietà (98% del campione) ma emergono anche nuove tendenze: nel 2014 le coperture per i professionisti hanno visto un incremento significativo (10% del campione, rispetto al 6% del 2013). Il 40% circa dei clienti possiede poi più di una polizza ed è sempre più semplice e frequente il passaggio da una compagnia all’altra: più di un quarto degli assicurati (27% nel 2014) ha cambiato impresa di assicurazione, soprattutto nella Rc Auto, a conferma della dinamicità e della competitività del mercato. Il passaggio è agevolato ancora una volta dal web, che non prevede la presenza di una persona fisica: su internet gli assicurati si sentono più liberi, indipendenti e inclini a cambiare compagnia.
Nel 2014, in controtendenza rispetto al mercato dell’advertising, il settore assicurativo ha investito in modo significativo in comunicazione, incrementando la pressione pubblicitaria del 42% rispetto al 2013. Infine, dalle risposte degli intervistati realizzato dall’Osservatorio dell’associazione presieduta da Aldo Minucci emerge un mutato concetto di polizza, intesa come prodotto quotidiano, per le attività di tutti i giorni. Nel focus dell’indagine dedicato alla «Digitalizzazione dei clienti e al rapporto con le compagnie» gli assicurati, sebbene soddisfatti dai servizi web e delle polizze telefoniche, immaginano nuovi sistemi basati sulla dimensione locale. Tra questi, la possibilità di sottoscrivere un contratto di assicurazione nei luoghi frequentati tutti i giorni. Per esempio polizze per la casa nei grandi magazzini, altre associate al benessere e al fitness nei luoghi dedicati allo sport, coperture per i dati del pc da acquistare nei negozi di elettrodomestici, tutele per chi viaggia da sottoscrivere nelle stazioni di servizio e polizze sanitarie direttamente negli ospedali. (riproduzione riservata)