En investissant l’univers de l’Internet mobile, les assureurs décuplent les modes d’interactions possibles avec leurs assurés. C’est donc un levier stratégique pour renforcer leur relation de proximité. « Il y a une re-configuration complète de l’écosystème pour les assureurs. Dans la gestion d’un sinistre par exemple, ils ont l’opportunité de prévoir les événements, et d’accompagner leurs clients de la prise en photo du sinistre à l’intervention de prestataires pour réparer les dommages. L’impact en termes de ressenti est considérable pour le client qui en cas de détresse se sent accompagné », fait valoir Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l’entité services financiers chez Capgemini.
Pour les assureurs, le jeu en vaut la chandelle. D’après le « World Insurance Report », réalisé par Capgemini et l’Efma, qui recense les avis de plus de 15.500 clients dans 30 pays, les compagnies d’assurances qui bénéficient d’une forte présence digitale affichent en moyenne 26 % de rentabilité de plus que leurs concurrents. Plus recommandées par leurs assurés, elles parviennent à capter de nouveaux clients plus aisément. En effet, c’est le canal mobile qui se révèle la voie privilégiée des clients qui recommandent le plus leur compagnie d’assurances. Or le canal digital va prendre de plus en plus de place puisque, à en croire le rapport, il devrait peser pour près d’un tiers des revenus du secteur d’ici à cinq ans.
Ce potentiel est d’autant plus prometteur qu’il y a des places à prendre. Aujourd’hui, seuls 31 % des assurés se déclarent en effet satisfaits du service rendu via les applications mobiles d’assurance non vie. Toujours plébiscités, les conseillers gardent la palme de la relation client : ils parviennent à satisfaire 47 % des assurés dans les produits non-vie. Mais? globalement, la perception des assureurs reste encore très négative : en 2013, seuls 32 % des clients dans le monde étaient satisfaits des services proposés, indique encore le « World Insurance Report ». Du coup, la majorité des clients se révèlent très peu captifs pour les compagnies d’assurances. Les assureurs ont donc tout à gagner à investir dans le digital. « Menés tambour battant, les plans d’action des grands groupes dans le digital sont très volontaristes, mais il y a encore un long chemin à faire », souligne toutefois Jean Lassignardie. Le terrain reste donc à conquérir.