Une vraie déferlante. L’an dernier, le médiateur de la Fédération française des sociétés d’assurances (FFSA) a reçu 2.000 courriers de plus qu’en 2010. Ce sont près de 7.000 demandes qui lui sont parvenues. Le nombre de dossiers ne cesse d’augmenter depuis plusieurs années.

Comme son homologue du Groupement des entreprises mutuelles d’assurances (« Les Echos » du 11 mai), Francis Frizon y voit notamment un effet de la crise avec « des assurés qui cherchent dans des périodes économiquement difficiles à obtenir le maximum possible ». Signe des temps, les réclamations liées à des résiliations de contrats à l’initiative de l’assureur sont également en augmentation« sensible ».

Autre phénomène marquant, la multiplication des litiges portant sur les assurances vendues lors de l’achat d’un téléphone mobile, d’un appareil électroménager, d’une paire de skis, etc. « On peut s’interroger sur la qualité des conseils concernant ces assurances tels qu’ils sont prodigués par les vendeurs des biens et produits concernés », observe Francis Frizon. Il signale aussi le cas de plaignants qui n’avaient manifestement pas lu leur contrat. « Force est de constater que, souvent, les garanties accordées aux assurés sont limitées »,souligne-t-il. D’où l’incompréhension de nombreux assurés quand ils s’aperçoivent que leur contrat ne joue pas.

Les assurances vendues par téléphone sont une autre source croissante de litiges. « Dans plusieurs cas, des consommateurs se sont retrouvés engagés auprès d’une société d’assurance après avoir seulement accepté de communiquer leurs informations bancaires aux démarcheurs dans l’objectif de recevoir une documentation », décrit le rapport.

Le médiateur pointe aussi la « résurgence de litiges qui avaient disparu » en assurance-automobile et en multirisque habitation (MRH) malgré les conventions qui existent entre assureurs pour le règlement des sinistres. Des victimes« restent sans nouvelles de leur dossier pendant des délais inacceptables » ou se retrouvent face à des assureurs « qui se renvoient sans cesse la responsabilité et laissent pourrir la situation », relève le médiateur.

Seules 61 % des demandes ont été jugées recevables. Les réclamations portent d’abord sur les assurances de prêt (20,2 % des dossiers), les assurances sur la vie (19,2 %), l’assurance-automobile (19,2 %) et la MRH (14,5 %). En 2011, le médiateur de la FFSA a rendu 431 avis, dont 42,5 % ont été favorables en totalité ou partiellement au réclamant.