Sept Français sur dix s’appuient sur leur banquier pour choisir leurs placements financiers. Mais les chargés de clientèle prennent-ils vraiment en compte le profil des clients avant de leur proposer des produits ? Une question délicate sur laquelle se penche l’Autorité des marchés financiers (AMF), qui a renouvelé cette année ses « visites mystères » auprès de onze établissements bancaires. Menée pour la première fois en 2010, l’investigation révèle cette fois que les chargés de clientèle font davantage la promotion de l’épargne bancaire, sous forme de livrets, comptes à terme, ou épargne logement. Rien de très surprenant vu l’intérêt des banques pour les dépôts, réglementation oblige, et la décollecte de l’assurance-vie.
Deux scénarios
Les enquêteurs, qui se font passer pour des prospects en agences, peuvent suivre deux scénarios : soit le « risquophobe » peu enclin à prendre des risques ; soit le « risquophile » qui, lui, « souhaite une rentabilité supérieure au taux d’intérêt des contrats d’assurance-vie en euros, quitte à prendre des risques », explique l’AMF.
En 2010, les chargés de clientèle proposaient de l’assurance-vie dans 8 cas sur 10, quels que soient les profils des prospects. En 2012, ils tiennent davantage compte de leurs aspirations, privilégiant ainsi les produits d’épargne bancaires pour les « risquophobes ». Les produits d’investissement tels les comptestitres ou les OPCVM sont proposés dans 3 cas sur 10 aux « risquophiles ». L’assurance-vie n’est proposée que dans 29 % des cas pour les premiers et 37 % pour les seconds. Difficile cependant de distinguer cette tendance de la politique affirmée des banques de développer leur épargne bilantielle pour respecter leurs nouvelles contraintes prudentielles. Elles ont d’ailleurs accentué la communication sur les livrets d’épargne, révèle l’AMF. Ceux-ci représentaient un tiers des communications promotionnelles au deuxième trimestre 2012, contre 25 % un an plus tôt.
S’ils sont globalement plus attentifs aux profils des clients, les chargés de clientèle témoignent aussi d’« un désir de vendre plus affirmé qu’en 2010 », souligne l’AMF. Ils effectuent ainsi des propositions commerciales beaucoup plus rapidement. Les entretiens, plus longs, sont plus sommaires en termes de découverte du prospect. Par ailleurs, les chargés de clientèle présentent de façon déséquilibrée les produits financiers, estime l’AMF. S’ils évoquent très largement les avantages des produits (entre 8 et 10 cas sur 10), il n’en va pas de même pour les inconvénients (5 à 7 cas sur 10). Un défaut de clarté qui concerne surtout les frais.