Overbooking e ritardi, danno da vacanza rovinata, smarrimento dei bagagli: non sempre le ferie sono sinonimo di relax a causa dei numerosi inconvenienti in cui è possibile incorrere. Vediamo come comportarsi e cosa sapere per tutelare i propri diritti.
Pacchetto turistico: il danno da vacanza rovinata. Uno dei casi più frequenti con cui ci si può trovare a fare i conti è il danno da vacanza rovinata per i pacchetti turistici tutto compreso. In questo caso va considerato che il tour operator non vende solo una semplice somma di servizi, cioè trasporto, albergo e benefit accessori, bensì una vacanza, intesa come periodo di riposo e di rigenerazione delle proprie energie psico-fisiche. Se, però, la qualità della vacanza non rispetta quanto stabilito nel contratto, il consumatore ha diritto non solo al rimborso dei servizi mancanti, ma anche al risarcimento del danno morale ed esistenziale causato dalla frustrazione da vacanza rovinata (sentenza del 12 marzo 2002 n. c-168/00 della Corte di giustizia delle Comunità europee). Alcuni esempi riguardano l’assegnazione di un albergo di categoria inferiore rispetto a quella pubblicizzata nel depliant; l’annullamento di un volo transoceanico; l’indisponibilità dei letti presso l’hotel; lo smarrimento del bagaglio; il ritardo aereo con perdita della coincidenza; il furto subito nelle immediatezze dell’arrivo in albergo e il non funzionamento della struttura alberghiera prenotata, perché in fase di ristrutturazione.
Per ottenere il risarcimento del danno spetta al turista l’onere di produrre tutti gli elementi di prova, documentali e testimoniali, che attestino l’impossibilità di godere del periodo di tranquillità e riposo. Spetterà poi al tour operator dimostrare che l’inadempimento o l’inesatto adempimento derivano da causa a lui non imputabile. La quantificazione del danno da vacanza rovinata viene determinata dal giudice sulla base di alcuni criteri che tengono conto anche del caso concreto: per esempio, l’irripetibilità del viaggio di nozze o la vacanza in occasione di un ricongiungimento familiare.
Indicazioni pratiche. Nel caso di danno da vacanza rovinata è bene seguire alcuni passi per rendere più agevole la richiesta di risarcimento. In primo luogo, è consigliabile conservare una copia del contratto di vendita del pacchetto turistico che si è sottoscritto. Prima di firmare è bene leggere con attenzione le eventuali polizze assicurative e le varie clausole contrattuali, in modo da non avere spiacevoli sorprese. Durante la vacanza ricordarsi di fotografare i luoghi che non corrispondono a quelli illustrati sui depliant e di conservare i nominativi e i telefoni di eventuali testimoni, nonché tutti gli scontrini delle spese che si sono dovute affrontare per rimediare ai disservizi. Entro dieci giorni dal ritorno a casa, occorre poi inviare una lettera raccomandata con ricevuta di ritorno al tour operator o all’agenzia di viaggi, con l’esplicita richiesta, per inadempimento contrattuale, del risarcimento dei danni con la descrizione precisa e dettagliata dei disservizi subiti. Se la controparte non accoglie il reclamo è possibile rivolgersi al giudice di pace.
Da ricordare che l’azione risarcitoria nei confronti del tour operator si prescrive nel termine di un anno dal rientro. Decorso tale termine non è più possibile ricorrere al giudice tranne se non si è riportato un danno alla persona (in questo caso il termine di prescrizione è di tre anni).
Vacanze fai-da-te: overbooking e ritardi. Alcuni turisti non si affidano per le loro vacanze a pacchetti all inclusive preferendo optare per il fai da te, prenotando singolarmente i biglietti per il trasporto o l’albergo. Anche in questi casi è però possibile incappare in alcuni disservizi in cui le richieste di risarcimento andranno indirizzate ai singoli operatori. Uno dei casi più frequenti di disagio riguarda il trasporto aereo con l’overbooking, che consiste nella vendita di biglietti in numero superiore rispetto a quelli realmente disponibili sull’aereo. Una pratica cui le compagnie aeree ricorrono per tutelarsi dall’eventualità di non esaurire tutti i posti disponibili, a causa di rinunce da parte di alcuni passeggeri. In caso di overbooking è possibile che il turista, giunto in aeroporto in orario e con regolare prenotazione, si veda negato l’imbarco. In questo caso, il regolamento comunitario n. 261/2004, valido sia per i voli di linea che per i voli charter, stabilisce che il passeggero ha diritto a scegliere tra il rimborso del biglietto (che deve essere effettuato entro sette giorni) e la possibilità di usufruire di un volo alternativo. La compagnia è poi tenuta a corrispondere determinati indennizzi: 250 euro per voli inferiori a 1.500 km, 400 euro per voli intra-Ue superiori a 1.500 km e per le altre tratte comprese tra i 1.500 e i 3.500 km, 600 euro per voli extra Ue superiori a 3.500 km. Anche nel caso di ritardi sono previste delle penali a carico delle compagnie: per i voli intracomunitari ed extracomunitari che percorrono distanze inferiori o pari a 1.500 km il passeggero ha diritto all’assistenza se il volo subisce un ritardo di almeno due ore; per i voli intracomunitari di distanze superiori a 3.500 km e tutti gli altri voli con tratte comprese tra 1.500 e 3.500 km si ha diritto all’assistenza per un ritardo di almeno tre ore; infine, per i voli che percorrono distanze superiori ai 3.500 km al di fuori dell’Unione europea si ha diritto all’assistenza in caso di ritardo di almeno quattro ore.
Smarrimento e danneggiamento dei bagagli. Un altro inconveniente piuttosto frequente riguarda lo smarrimento e il danneggiamento dei bagagli. In questo caso il viaggiatore deve recarsi presso l’ufficio oggetti smarriti presente nell’aeroporto ed effettuare la denuncia, allegando il biglietto aereo, la ricevuta bagaglio e compilando un apposito modulo. Sul fronte del risarcimento, per i voli nazionali la responsabilità della compagnia è limitata a 222 euro per ciascun bagaglio registrato; per i voli internazionali, invece, nella maggioranza dei casi la responsabilità della compagnia è limitata a 20 dollari (circa 20 euro) per kg di bagaglio trasportato.
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