L’initiative va sans doute faire grincer des dents chez les concurrents, mis devant le fait accompli. AXA France a ouvert hier un comparateur en ligne de services d’assurance, accompagnant ce lancement d’une grande campagne de publicité à la télévision. Unique en son genre, cet outil promet répondre à une question cruciale : « Qui a le meilleur service ? » L’internaute est invité à indiquer les services qui sont le plus importants pour lui en cas d’hospitalisation ou d’accident de voiture ou dans l’optique de la préparation à la retraite, par exemple.
Le site – qui compare pour « 10 moments de vie » différents les 12 plus gros acteurs de chaque marché, soit 24 opérateurs au total -lui révèle alors quels sont les assureurs répondant le plus à ses attentes. Les opérateurs mis à nu à leur corps défendant pourront se consoler en voyant que Quialemeilleurservice.com permet d’accéder à leurs propres sites.
Dans la majorité des cas, AXA ressort parmi les trois premiers. Pas question pour autant de voir un biais quelconque dans les réponses, selon l’assureur, qui certifie que l’information donnée est« transparente, objective et vérifiable ». C’est une enquête« indépendante » de l’institut Ipsos qui sert de point de départ à sa méthodologie, explique-t-il. Quant à la collecte des données, elle est basée sur des sources « accessibles à tout client » : conditions générales des contrats, sites Internet, appels mystères. Le site détaille enfin la méthode de classement et l’algorithme de notation. Précisions d’importance, « il ne s’agit pas d’un comparateur de la qualité de service délivrée par les assureurs en aval, c’est-à-dire après la réalisation de la prestation », ni d’un comparateur de prix.
Une charte de services
AXA France voit plusieurs avantages à cet outil. « Il doit nous permettre de mieux comprendre les attentes des assurés, de nous comparer aux autres et de nous challenger. C’est un cercle vertueux d’amélioration », estime Nicolas Moreau, son PDG. Il lui a ainsi déjà servi à faire évoluer son offre santé qui ne comprenait pas de garantie de rapatriement médical. Le lancement de ce comparateur s’inscrit dans un programme d’entreprise plus vaste, qui doit faire d’AXA France « la meilleure société de services en France », tous secteurs d’activités confondus. « C’est par le service que la différenciation se fait désormais », affirme Nicolas Moreau, soulignant que la concurrence exacerbée sur le marché de l’assurance a conduit « à la généralisation d’un très haut niveau de garanties » et que la différenciation par le prix s’estompe. Le groupe espère se démarquer et fidéliser davantage sa clientèle avec une « charte de services » et des résolutions concrètes. Il s’engage par exemple à envoyer des alertes par mail ou par SMS aux épargnants en cas de fluctuations financières ou à permettre aux assurés de suivre, étape par étape, la résolution de leur sinistre auto. L’objectif est aussi« d’avoir des comptes plus actifs en banque et en épargne », ajoute Amélie Oudéa-Castera, directrice marketing, marque et service d’AXA France. L’assureur a consacré 40 millions d’euros à ce programme, dont 1 million pour le comparateur.