Future Bancassurance Forum 2023: focus sui Trend nel modello di servizio

di Francesco Sottile

Molti i temi trattati nel corso del Future Bancassurance Forum 2023, fra cui quello relativo ai “Trend nel modello di servizio al cliente”, argomento oggetto di apposito talk show con Luigi Ruggi D’Aragona – wealth business coordination UniCredit – , Barbara Buralli – responsabile Operations Intesa Sanpaolo Assicura – e Giovanni Tucci, coordinatore Bancassicurazione Gruppo Banco BPM.

Focus di Ruggi D’Aragona è quello del wealth management, che pone l’accento sulla centralità della relazione umana con il cliente e sulla fiducia come base di partenza per costruire una relazione duratura nel tempo: “Il wealth management rappresenta un segmento molto peculiare e abbastanza complesso, parliamo di clienti del segmento privato che hanno il livello di sotisficazione come asset da gestire e come bisogni più elevato. Dal nostro punto di vista il modello è molto semplice: si centra sulla relazione con il banker, dove la relazione umana è sicuramente centrale.  A questa si affiancano altre figure professionali, gli advisor,  che nel caso del wealth management coprono un’ampia gamma di servizi che vanno dagli aspetti di supporto alla famiglia, a quelli più aziendali, fino agli specialisti di investimenti. C’è un forte accento sul senior coverage che interviene nelle relazioni più importanti; tutto questo è accompagnato da una consulenza che sempre più si prova a rendere digitale ove possibile: non tutti i clienti di questa fascia sono disposti, ma su questo si può fare ancora molto. C’è quindi un evoluzione tecnologica che accompagna un modello che rimane comunque fortemente centrato sulla relazione.

I fattori critici sono tanti in questo segmento di clientela: ampiezza di offerta, bisogna muoversi anche su spazi di offerta più specialistici e profondi e complicati. Tre aspetti principali: il set- up che si dà a questa orchestrazione di ruoli, sia in termini di dimensionamento rispetto al n° di clienti, banker, porafogli che si gestisce, sia da un punto di vista di competenze variegate e specialistiche. Il secondo è un approccio strutturato: non è pensabile che si lavori solo in maniera “on demand” a chiamata, ma serve un processo strutturato: molto importante è anche la capacità di seguire il cliente nel corso della relazione in maniera continua. L’ultimo è elemento è la fiducia, è forse quello più impornate, non solo con il cliente ma anche con queste figure professionali, che fa la vera differenza in tutti i modelli in cui c’è una sinergia da fare fra canali, segmenti, figure professionali”.

Buralli pone invece l’attenzione sul momento del sinistro – inteso come momento cruciale in grado di indirizzare la gestione del rapporto con il cliente . e sulla multicanalità: “In questi anni stiamo cercando di trasformare il momento del sinistro da generarore di ansia a un momento/opportunità in cui si rafforza il rapporto di fiducia fra gestore, cliente e assicuratore. Il nostro è un modello unico in Italia, distributore e assicuratore sono all’interno dello stesso gruppo, lavorano in sinergia per dare una risposta ai clienti di cui conoscono i bisogni a 360°: sono quindi in grado di offire servizi bancari e assicurativi. La fabbrica prodotto e la macchina operativa fanno parte del gruppo bancario: condividiamo gli stessi valori, la stessa tecnologia, gli stessi livelli di servizio. Mi piace parlare di ecosistema, dove tutti gli attori del processo sinistri – cliente, banca, gestore, assicuratore liquidatore – lavorano in sinergia con la condivisione in tempo reale di tutte le informazioni per creare valore per il cliente e per il gruppo stesso.

L’approccio è quello cliente centrico: il fulcro della nostra strategia è la multicanalità; dare la possibilità al cliente di utilizzare il canale che più ritiene opportuno per sé (dal canale fisico a quello digitale). Accanto a questo il cliente può swichare da un canale all’altro trovando le stesse informazioni – non perde tempo, non deve ricominviare da capo – anzi, può ripartire dallo stesso punto di processo che ha abbandonato nel canale precedente.

Il nostro mantra è quello di non lasciare tempi morit nella gestione del sinistro. Abbiamo un sistema di rilevazione della soddisfazione del cliente post liquidaizone/reiezione del sinistro dove rileviamo la soddisfazione a caldo del cliente, sulle diverse fasi di gestione del sinistro. Per risponere a questa aspettativa alta del cliente, oltre al concetto della multicanalità, abbiamo messo in pista una serie di azioni. La prima è quella del tracking del sinistro; aggiornare in tempo reale il cliente step by step sull’evouzione del sinitro, della sua posizione: le stesse informazioni le trova in tutti i canali (il gestore, sull’internet banking, nell’home insurance, le riceve via sms). L’altro principio è quello di un linguaggio semplice, friendly: il cliente deve avere un processo smart e deve conoscere cosa deve fare, non deve ricominciare dall’inizio se cambia canale. Con il consierge telefonico indirizziamo infine il cliente al servizio più idoneo e adatto al bisogno del momento”.

Tucci richiama inevce le differenti scelte strategiche effettuate dalla propria Compagnia che, se nel business vita ha scelto di internalizzare le varie attività, nel danni è ora più propensa all’esternalizzazione: “La scelta fatta dal Banco nel vita, che si sta concretizzando in questi mesi, nasce da una situazione contestuale  che vedeva le banhce del gruppo avere degli accordi di collaborazione/joint venture con partner diversi: chiaramente questo non crea un modello che dell’offerta, e conseguentemente del servizio al cliente, sia proprio il massimo. Puntare quindi a questa unitarietà è stato sicuramente un primo obiettivo con l’idea di internalizzare il business vita. In primo luogo quindi la necessità di creare un sistema unitario di offerta al cliente. In secondo luogo il beneficio che si può avere da un punto di vista operativo nel realizzare in un business che dipende molto dai volumi e dall’efficienza una massa critica importante. In terzo luogo l’unitarietà ci permette di attenuare le tensioni che possono emergere nel corso di un rapporto; far parte dello stesso gruppo e condividere gli stessi obiettivi ci permette di poter trasferire al cliente il maggior valore possibile in quel determinato contesto di mercato.

Il business danni è molto diverso del vita, si trova ad uno stadio di maturità molto diverso, ha dei tassi di crescita sicuramente importanti: per il Banco esternalizzare e quindi accendere nuove partnership con Credit Agricole significa da un lato poter immediatamente valorizzare e monetizzare il potenziale che si mette a disposizione con una rete distributiva forte come quella del Banco; dall’altro indubbiamente creare un rapporto di collaborazione con dei ruoli assolutamente distinti. Il Banco come distributore è in grado di gestire al meglio la relazione, di integrare l’offerta assicurativa con i propri processi commerciali, di generare un sistema di proposizione che sia assolutamente compatibile con la propria strategia cliente.”