Le aziende, se vogliono rimanere al passo con i tempi e non perdere quote di mercato, devono rivedere la strategia loro di relazione con i clienti utilizzando se possibilie tutti i nuovi canali messi a disposizione dal digitale.
E’ quanto emerge dalla ricerca “The digital customer 2017 – Chat, tap, talk: eight key trends to transform your digital customer experience”, realizzata da Bt e Cisco, su 5mila consumatori in dieci Paesi tra Europa, Asia, Africa e Stati Uniti.
Sempre più consumatori preferiscono interagire con le aziende via messaging e social media: in Cina per esempio il 37% del campione afferma di utilizzare WeChat per contattare il servizio clienti.
Quasi la metà degli intervistati, inoltre, si dice “frustrato” se l’azienda con cui deve interagire non mette a disposizione una chat testuale, mentre il 70 per cento di chi ha tra i 18 e i 34 anni afferma di cercare prodotti e servizi sempre più via social media.
Il 58 per cento degli intervistati dichiara di ottenere una risposta più veloce e immediata quando utilizza il messaging, mentre il 37 per cento, con un picco del 65 per cento in India, afferma che in caso di problema che necessita di una soluzione urgente sceglierebbe di contattare l’organizzazione via Facebook o Twitter.
Cresce rispetto al 45% del 2015 la percentuale di chi vorrebbe ricevere supporto via webchat: oggi infatti sarebbe la scelta del 65% degli utenti.
Diventa necessaria una piattaforma tecnologica che possa gestire non solo il crescente mix di app che i clienti vogliono usare per accedere al customer service, ma anche i canali tradizionali come il telefono. Le piattaforme di contact center basate sul cloud ideali perchè possono essere installate come un’unica soluzione che eroga un servizio clienti via voce, video e messaging, con l’aggiunta di strumenti operativi per la registrazione e per la gestione delle chiamate e degli operatori.
