Per la seconda edizione dello studio „Online-Insurance 2011“ realizzato dalla società di consulenza Pass Consulting Group sono stati intervistati 2.215 navigatori di siti internet da maggio a luglio 2011 riguardo ai siti web di 55 compagnie di assicurazione in Germania.

L‘89% ha dichiarato di volersi principalmente informare tramite il sito web di una compagnia. L’83% si aspetta di trovare un preventivatore.

Gli assicuratori soddisfano solo in parte le aspettative dei visitatori sulle informazioni riguardanti i prodotti: non più della metà degli assicuratori classici soddisfa le esigenze del visitatore e tra le direct solo il 57% le soddisfa.

Rispetto all’indagine di due anni fa è aumentata l’offerta di un preventivatore nei siti delle compagnie, tuttavia il consumatore può calcolare solo il premio per il 30-50%  dei prodotti su internet.

Riguardo alla conclusione dei contratti on line i clienti si differenziano:  dall’assicuratore tradizionale più di un terzo degli intervistati si attende di poter concludere on line, tre quarti degli intervistati  lo attendono dalle direct. Mentre le direct (aggiungerei ovviamente!) soddisfano questa aspettativa per quasi tutti i prodotti offerti, la conclusione on line per le compagnie tradizionali è possibile solo per il 22% dell’offerta.

Più del  75% degli intervistati vorrebbe vedere i contratti on line e anche potervi apportare modifiche. La novità rispetto a due anni fa è che ora circa il 50% vorrebbe utilizzare funzioni e applicazioni per il cellulare e smartphone. Se 17 compagnie offrono la possibilità di gestire il proprio contratto tramite web, solo due offrono anche applicazioni per il cellulare.

Dall’indagine emerge che  e-Mail und formulari on line rappresentano ancora le possibilità di contatto più importanti. Il tempo di risposta medio di un assicuratore alle e-mail è di 2,85 giorni. Mentre il 44% delle risposte viene dato entro un giorno, per il 14% occorrono tre o più giorni. Il 25% delle richieste rimane inevasa.

Dall’indagine il miglior sito risulta quello di Ergo Direct, che risulta il più „votato“ nelle categorie previdenza, viaggi e tempo libero e miglior assicuratore diretto. Il sito risulta orientato al cliente, trasparente e ottimale nel fornire informazioni, preventivi ecc.

Tra le compagnie tradizioni il primo posto è di Huk-Coburg. Nella categoria assicurazione malattia vince Arag e nella rc Asstel.