La maggior parte delle compagnie assicurative (91%) ritiene che la leva fondamentale per far crescere il settore sia offrire un servizio di qualità ai propri clienti. Nonostante questo, attualmente, molti dei essi non propongono la fornitura di prodotti differenziati e livelli di servizio personalizzati. E’ quanto emerge dai risultati di un’indagine globale di Accenture, condotta su 119 compagnie di assicurazioni nel mondo.
Dalla ricerca emerge anche che il 79% degli assicuratori interpellati ammette di offrire ai propri clienti un servizio medio o persino scarso in termini di multicanalità e di servizi mobile; più di due terzi del campione (70%) si ritiene “debole” o al massimo “nella media”, nell’offrire servizi e prodotti profilati sulle esigenze dei propri clienti, e un altro 64% ritiene di offrire lo stesso grado di servizio per l’offerta di prodotti e servizi innovativi.
“Per crescere, le compagnie di assicurazione devono puntare sempre più su un’offerta realmente differenziante in grado di anticipare e soddisfare i bisogni del cliente sia in termini di prodotto che di servizi ad esso collegati” dichiara Daniele Presutti, Managing Director Responsabile Insurance in Accenture, che aggiunge: “Solo fornendo al cliente (anche a quello ‘interno’, cioè l’Agente) una ‘user experience’ evoluta, multicanale e innovativa sarà possibile trasformare il rapporto assicuratore-cliente in una vera e propria ‘partnership di lungo periodo’”.
Secondo i risultati della ricerca inoltre:
– Il 68% degli assicuratori interpellati dichiara che nei prossimi tre anni aumenterà gli investimenti in analytics, a partire da un investimento che negli ultimi tre anni è stato pari a una media di 21 milioni di $ (per ogni assicuratore);
– Solo la metà dei rispondenti utilizza abitualmente informazioni sullo stile di vita dei propri clienti (hobby ed interessi vari) per analizzare le loro necessità e aspettative e solo il 37% utilizza parametri come abitudini di guida o le esigenze personali di questi ultimi;
– Solo il 16% utilizza informazioni supplementari sui propri clienti ricercandole all’esterno, ad esempio sui social media;
– A conferma dei dati precedenti, il fattore indicato in assoluto come il più critico dagli assicuratori interpellati è la possibilità di avere accesso ad un numero di dati rilevanti e costantemente aggiornati sui propri clienti.
“La maggior parte della quantità di dati demografici e transazionali che le compagnie di assicurazione hanno sui loro clienti, sono relativi alla domanda: ‘Cosa è successo?'” aggiunge Presutti “La nostra ricerca rivela che le compagnie di assicurazione si rendono conto che è necessario incrementare gli investimenti per potenziare la loro capacità di analisi e anticipare le esigenze dei clienti. L’accesso a nuove fonti di dati, ad esempio dai social media, e l’integrazione ‘sinergica’ con quelli tradizionali, permettono di ottenere informazioni molto più dettagliate e aiutano gli assicuratori a rispondere non solo a ‘Cosa è successo’ ma anche a ‘Cosa sta per accadere? Come si comporterà il mio cliente?’”.
L’indagine ha inoltre rilevato che:
– La grande maggioranza (81%) degli assicuratori dichiara che aumenterà gli investimenti nelle applicazioni mobile nei prossimi tre anni; negli ultimi tre anni è stata investita una media di 9 milioni di $ (per ogni assicuratore);
– Solo il 15 % degli assicuratori, in media, fornisce servizi orientati per dispositivi mobili, come ad esempio informazioni sui prodotti venduti, le quotazioni e la gestione degli account, mentre più della metà (54%) offre questi servizi on-line;
– Più della metà (58 %) degli intervistati, in media, dichiara che offrirà questi servizi tramite dispositivi mobile nei prossimi tre anni;
Sviluppare le competenze funzionali, tecniche e professionali, così come risolvere le preoccupazioni dei clienti nei confronti della sicurezza, sono i temi più importanti che gli assicuratori devono affrontare per lo sviluppo delle applicazioni mobile. Rispettivamente il 38% e il 36% degli intervistati, ritiene che queste siano sfide particolarmente importanti.