Nella 2^ edizione del Festival delle Assicurazioni, in programma dal 17 al 19 novembre in versione completamente online, troverà spazio anche un interessante approfondimento dedicato al tema dei social network. Quest’anno, in particolare, il tema del panel è dedicato alle fake news, argomento estremamente reale anche con riferimento all’attualità (pandemia ed elezioni americane).
Abbiamo fatto quattro chiacchiere con Sara Tortelli, consulente di comunicazione e web marketing assicurativo, che parteciperà insieme a Nicolò Annino e Mario Riccardo Oliviero al panel “Social network, fake news e Compagnie di Assicurazione – L’impatto sulla reputazione di persone e brand. Il ruolo dell’intelligenza artificiale” previsto il 18 novembre alle ore 17:00.
Qual è l’errore social più commesso dalle compagnie assicurative?
Detto che in generale le Compagnie assicurative sono molto attente ad attivare una comunicazione di qualità sui social network, più che di errore parlerei di efficacia e pertinenza.
In generale quasi tutte le Compagnie parlano molto dei loro prodotti assicurativi e ovviamente è difficile ottenere dei like ad un post che parla di disgrazie che possono capitare a chi non si assicura. Ovviamente i toni, anche se variano molto da Compagnia a Compagnia, sono sempre molto professionali, piacevoli, delicati: ma l’oggetto della comunicazione è qualcosa che l’utente italiano fugge e svicola in qualsiasi modo.
Sappiamo che i contenuti laterali in generale aiutano molto l’engagement da parte dei follower: rubriche giocose e divertenti dovrebbero stemperare la serietà della comunicazione legata ai rischi. Tuttavia non è sempre facile trovare dei temi “più leggeri” e allo stesso tempo pertinenti con il settore assicurativo, e allora capita di vedere post che fanno sorridere più che altro per il fatto che rappresentano dei veri e propri voli pindarici, totalmente sconnessi con il brand assicurativo. Vediamo ad esempio rubriche culinarie e consigli per la brava massaia, festeggiamenti di giornate mondiali alquanto improbabili, consigli meteorologici, l’ultimo film nelle sale cinematografiche.
La scelta del contenuto laterale dovrebbe essere sempre legata ai valori aziendali e mantenersi in linea con la visione, il registro e l’immagine che contraddistingue il brand. Inoltre, il contenuto laterale a mio avviso, per generare engagement che sia anche di qualità, dovrebbe cercare di fare riferimento sempre a contenuti della sfera assicurativa, per esempio provando a fare cultura assicurativa, oppure storytelling per aiutare le persone a immedesimarsi, stimolando quindi un approccio concreto al tema dell’assicurazione. La scelta del testimonial, spesso famoso, per questo motivo aiuta molto non solo nella comunicazione di prodotto, ma anche nella generazione di post più leggeri che riescono in modo simpatico, ma sempre pertinente, a raggiungere le persone con messaggi che possano generare una riflessione costruttiva sul proprio livello di tutela dai rischi.
Infine, vedo molto poco presente, se non per pochissimi casi, la comunicazione sociale intesa come iniziative culturali benefiche: il consumatore, non solo italiano, cerca in modo importante una sintonia valoriale con il brand che comprerà. Per questo motivo la comunicazione sociale, ambientale e in generale le iniziative di supporto allo sviluppo dell’essere umano in tutte le sue sfaccettature dovrebbero entrare nel DNA dei piani editoriali delle Compagnie, non dei meri post distribuiti periodicamente tra le settimane dell’anno.
E rispetto al tema delle fake news? La leggerezza dei social network può provocare da parte delle Compagnie degli errori di Comunicazione?
Non parlerei tanto di “errori” quanto piuttosto di attenzione verso la propria reputazione. Su questo di nuovo direi che le Compagnie di assicurazione sono molto attente: producono contenuti originali e di qualità per i propri siti web e social, da mettere a disposizione anche degli intermediari. È infatti più un problema dell’intermediario, quello di scegliere adeguatamente le proprie fonti e condividere, attraverso i propri canali digitali, solo contenuti verificati e di qualità. Nei social network la “democrazia comunicativa” permette a tutti di esprimersi e condividere contenuti ritenuti interessanti, tuttavia alle volte manca l’attenzione nella verifica delle fonti di informazione. Oppure ancora, condividere un’opinione personale come fosse “un dato di fatto” può generare false convinzioni, infatti tutti oramai ci sentiamo a nostro agio nel mettere per iscritto e pubblicare le nostre riflessioni. Oltre, quindi, alle vere e proprie notizie false veicolate nel web (per errore o con intenzionalità), esiste un universo di contenuti imprecisi, espressioni non corrette e frasi “sbagliate” che circolano, con effetti nefasti sulla reputazione aziendale. Su questo è importante, a mio avviso, che le Compagnie vigilino in modo che quello che viene condiviso dagli intermediari sia sempre un contenuto in linea con i valori e l’immagine aziendale.
