Secondo uno studio realizzato da Capgemini Research Institute, le compagnie assicurative stanno accelerando il loro trasformazione, ma rispetto ad altri settori sono in ritardo nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale.
La crisi sanitaria è stata indubbiamente un grande acceleratore per la trasformazione digitale degli assicuratori, grazie al deciso rafforzamento della domanda di servizi online da parte dei clienti, ma secondo Capgemini c’è ancora molto lavoro da fare prima che il settore assicurativo possa trarre un concreto vantaggio dalle tecnologie di intelligenza artificiale.
Al momento, solo il 6% degli assicuratori ha industrializzato l’intelligenza artificiale lungo l’intera catena del valore, percentuale che sale al 21% per le aziende del commercio, ad esempio. Non sta certo meglio il settore bancario con il suo 5%.
Partendo da questa situazione, Capgemini osserva come il mondo delle polizze stia compiendo sforzi notevoli per annullare il ritardo accumulato finora.
Il 62% degli assicuratori ha infatti implementato l’intelligenza artificiale in oltre il 40% dei punti di contatto con i propri clienti, mentre tre anni fa era interessato solamente l’1% delle interazioni con il cliente. L’obiettivo delle Compagnie è molto chiaro: migliorare la customer experience. Ad esempio MetLife utilizza l’intelligenza artificiale per aiutare i propri consulenti del call center a rilevare l’umore dei clienti quando chiamano.
I benefici dell’intelligenza artificiale non riguardano però solo il capitolo della customer experience. Gli autori dello studio osservano che nel settore dei servizi finanziari, le aziende che hanno implementato l’intelligenza artificiale nel proprio processi registrano una riduzione dei costi mediamente del 13% e una crescita dei ricavi del 10%.
Da parte loro i clienti sono sempre più esigenti, soprattutto dopo la crisi sanitaria il 78% si aspetta più possibilità di interazioni contactless con la propria banca o il proprio assicuratore, sia tramite assistenti vocali, riconoscimento facciale o applicazioni, rispetto a 61 % prima della crisi sanitaria.
Cosa impedisce agli assicuratori di andare più veloci?
Uno degli ostacoli maggiori è legato alla resistenza interna legata alle paure sui riflessi occupazionali (53% degli intervistati in ambito assicurativo), ma il 55% cita anche l’assenza di una seria strategia per l’utilizzo di big data. Non va però neanche dimenticato che il Covid è stata anche la causa della sospensione dei programmi di investimento in intelligenza artificiale per il 66% degli assicuratori.
