Leader nell’assistenza privata la società guidata in Italia da Paolo Frapiccini si sta trasformando nella realtà più innovativa in tema di Care Services, i servizi di assistenza alla persona. L’obiettivo è ambizioso: superare la logica del “rimborso” offrendo alle persone in difficoltà un aiuto tempestivo ed efficace per risolvere un problema di salute.

E a leggere certi numeri è facile prevedere che nei prossimi anni saranno in molti ad aver bisogno di assistenza qualificata. Del resto, i tagli lineari alla sanità e il tunnel della crisi hanno accentuato i problemi del rapporto tra cittadini e sanità.

Ne parliamo con Maurizio Ballabio, Direttore Operazioni strategiche e Affari istituzionali di Europ Assistance.

Stretto dai vincoli finanziari imposti dal contenimento del debito e da una crescita del Pil pari a zero, è difficile pensare che lo Stato possa dare risposte concrete alla domanda crescente di servizi sanitari. In questo nuovo contesto che ruolo può svolgere il settore privato?

“Sicuramente un ruolo di primaria importanza – risponde Ballabio – sia in termini di arricchimento del servizio (cosa posso dare in più), che di qualità percepita (come posso personalizzare il servizio per le diverse tipologie di clienti). Il valore più importante che il settore privato può mettere in campo non è tuttavia rappresentato solamente da prestazioni innovative e personalizzate. La vera innovazione riguarda  il  tipo di rapporto con clienti: nel settore privato, a differenza di quello pubblico, i clienti vanno tutte le volte conquistati e soddisfatti perché confermino la scelta. I driver della soddisfazione non sono solo specialistici o terapeutici; la personalizzazione del servizio (customization), l’accudimento del cliente (customer care), e la facilitazione dei problemi (problem solving), sono oggi fondamentali e vincenti per una sanità effettivamente fruibile. In questi temi il privato, ed Europ Assistance in particolare, sanno probabilmente organizzarsi meglio rispetto al pubblico”.

 

In tema di assistenza sanitaria quali servizi può mettere in campo Europ Assistance?

“Europ Assistance ha costruito la sua credibilità e la sua storia proprio nell’ambito dell’assistenza medica in viaggio, dove opera da leader attraverso una sofisticata rete di provider e corrispondenti a livello mondiale”, spiega Ballabio. “In questi anni il nostro sforzo è stato di trasferire questo know-how dall’emergenza al day by day, lavorando sui concetti di integrazione con il servizio sanitario soprattutto nel pre e nel post rispetto a una malattia o ad un evento traumatico. Oggi l’offerta di Europ Assistance è molto ampia e completa, e spazia da prestazioni base come il medico o il fisioterapista a domicilio, fino all’assistenza domiciliare integrata e alla telemedicina per il monitoraggio dei lungo degenti. Anche le forme di vendita sono molto diversificate: prestazioni dirette di assistenza in regime assicurativo – vendute in forma di polizze individuali oppure incluse nelle polizze malattia di Europ Assistance e di svariate altre compagnie – oppure prestazioni a servizio (On demand) richiedibili su canali diretti come il numero 803.803. Massima flessibilità di utilizzo e di acquisto quindi a seconda dei canali e delle esigenze”.

 

Uno dei grandi problemi di una popolazione che sta invecchiando è la maggiore esposizione al rischio non autosufficienza. Cosa manca ai prodotti Long Term Care per affermarsi sul mercato?

“Si potrebbe dire, banalizzando, il danaro dei clienti da destinare a un impegno di lungo termine. Il tema della LTC è molto complesso e probabilmente mal posto in termini di offerta. Mi preme sottolineare che il nostro punto di vista sul tema non è solo ”finanziario”, quanto organizzativo. LTC vuol dire per noi selezionare i migliori servizi ai costi industriali più contenuti. Il tema in fondo è quali servizi sarò in grado di acquistare con la rendita finanziaria garantita di una polizza LTC. Probabilmente una buona e innovativa collaborazione tra ramo vita e ramo assistenza potrebbe portare alla creazione di risposte più in linea con le aspettative del mercato. Il tema è aperto”.

 

Un altro capitolo delicato della società di oggi riguarda l’assistenza domiciliare che molto spesso manda economicamente in crisi le famiglie. Che tipo di sostegno potete offrire? 

“Sicuramente una risposta di qualità con un prezzo industriale coerente, in linea con il mercato. La nostra capacità è naturalmente anche quella di ottenere costi di rete migliorativi a seguito di attività negoziali. Il potenziale ‘risparmio’ per il cliente, tuttavia, non deriva necessariamente da queste, quanto dalla flessibilità e dalla giusta consulenza nel trovare le migliori soluzioni per ogni situazione. Nel caso della inabilità come della dipendenza, ad esempio, esistono stadi progressivi di aggravamento che danno origine a gradi di intervento domiciliare molto diversi sia per qualità che per costo. Governare una situazione dinamica ottimizzando i costi e le prestazioni è sicuramente molto importante in termini di efficienza”.

 

E se fossero le amministrazioni locali a pensare di salvaguardare i propri cittadini, attraverso convenzioni per garantire l’assistenza domiciliare?

“Direi che è auspicabile”, afferma Ballabio. Che conclude osservando come i recenti tagli al welfare rendano molto difficile l’attività di assistenza dei Comuni. “Formule di servizio in pool o con base di clienti ampie permettono sicuramente di creare sinergie e ottimizzazioni importanti. Ma non escluderei anche formule assicurative collettive e formule miste, assicurative e a servizio, per rendere le risposte economicamente sostenibili. La sfida è naturalmente di ottenere servizi di qualità migliore con un costo gestibile. Europ Assistance ha avviato collaborazioni in test con vari comuni italiani, soprattutto medio-piccoli, in particolare sul target anziani e sulle Comunità socio sanitarie per disabili”.