Spagna: mancanza o inadeguatezza della consulenza la principale causa di reclami agli intermediari

Nel 2022 i broker spagnoli hanno ricevuto solo 135 reclami alla Authority DGSFP. Si tratta di una cifra molto bassa, ma l’incremento è stato del 141% rispetto all’anno precedente, quando erano stati presentati 56 reclami. D’altra parte, 34 casi sono stati risolti nel corso dell’anno.

La questione principale per cui sono stati presentati i reclami, come si legge nel Rapporto sui reclami della DGSFP con i dati relativi al 2022, si riferisce al fatto che l’assistenza durante la durata del contratto è stata inesistente o carente (79,41% dei reclami).

Colpisce il fatto che solo un broker, SFAM, abbia ricevuto il 64,44% dei reclami. Intermundial XXI segue con l’8,89% (12 reclami).

Il DGSFP ha anche reso pubblico un esempio reale di reclamo contro un broker assicurativo per consulenza carente durante l’elaborazione di un sinistro.
Nel suo reclamo, il ricorrente ha indicato che, dopo un incidente che aveva comportato il furto del suo telefono cellulare, il broker della polizza che assicurava il dispositivo lo aveva informato che l’incidente non era coperto. Il broker ha affermato che inizialmente all’assicurato era stato detto che il danno non poteva essere coperto in quanto il contratto conteneva una clausola che esentava la copertura in alcuni casi, come quello verificatosi, in cui era mancata la dovuta diligenza nella custodia del dispositivo. Tuttavia, ha sostenuto che la compagnia assicurativa aveva alla fine riconosciuto l’indennizzo per il furto, ma che lo aveva informato che, a causa dell’elevato volume di richieste, non era in grado di rispettare i termini legali per il pagamento dell’indennizzo.

Nel rapporto finale emesso dal Servizio Sinistri, è stato chiarito che l’intermediario non aveva correttamente informato l’assicurato né sulla clausola di esclusione invocata dall’assicuratore, in quanto questa non sembrava trovare posto in un’assicurazione che veniva pubblicizzata come un contratto di “rapina e furto per tutte le cause”, né sul diritto che aveva, a fronte del ritardo nel pagamento da parte dell’assicuratore, di riscuotere i relativi interessi di mora. Per questi motivi, l’intermediario è stato considerato in violazione dell’articolo 155 sopra citato.
In conclusione, il DGSFP ricorda che gli intermediari assicurativi devono fornire ai propri clienti una consulenza adeguata in relazione ai contratti a cui partecipano come distributori.