ReMark: tecnologia e utilizzo dei dati per sviluppare nuove proposte nei rami danni

ReMark – società del gruppo Scor – pubblica la nona edizione del Global Consumer Study (GCS). Quest’anno, l’indagine annuale riguarda 12.728 intervistati in 22 mercati.

Lo studio di quest’anno esamina 10 approfondimenti che riguardano i percorsi dei consumatori di assicurazioni, assicurazioni vita e malattia (L&H) e, per la prima volta, assicurazioni property & casualty (P&C).

Venerdì abbiamo analizzato i primi 4. Ieri abbiamo visto i 3 approfondimenti che riguardano la salute e oggi vediamo gli insight che riguardano l’assicurazione property e casualty.

La tecnologia sta trasformando il mercato dei beni e dei sinistri, creando nuovi rischi ma anche nuovi modi per soddisfare le esigenze e le aspettative dei consumatori.
Sfruttare la tecnologia e utilizzare i dati per ottenere una visione più approfondita del rischio, consentirà di sviluppare proposte in grado di proteggere e soddisfare i clienti.

I dati sono sempre stati uno strumento prezioso per gli assicuratori, che aiutano a comprendere il rischio e a creare applicazioni più semplici e più facili da usare per i clienti. Ma con la disponibilità di un numero sempre maggiore di dati, gli assicuratori saranno in grado di utilizzarli per fornire molto di più di un preventivo. Il suo potenziale è già visibile attraverso la telematica nel mercato delle assicurazioni auto.
Oltre a consentire agli automobilisti a rischio più elevato di accedere alla copertura, possono contribuire a creare strade più sicure incoraggiando cambiamenti nelle abitudini di guida.

Utilizzando un maggior numero di dati, gli assicuratori possono fornire servizi più personalizzati durante l’intero rapporto con il cliente.

I consumatori sono abituati ad accedere all’intrattenimento e alle telecomunicazioni
on-demand e in abbonamento: anche le assicurazioni devono anche le assicurazioni devono abbracciare questa tendenza.

Ma i dati personali sono un bene prezioso. Per per conquistare la fiducia dei consumatori, gli assicuratori devono dimostrare di saperli apprezzare e custodire. Una solida protezione dei dati è è essenziale, ma i consumatori potrebbero aspettarsi di più della copertura in cambio dei loro dati. Soddisfare queste aspettative potrebbe trasformare il rapporto con il cliente.

8. Il caso dell’assicurazione incorporata (embedded insurance)

L’assicurazione incorporata è il confezionamento e la vendita in tempo reale di una copertura assicurativa o di una protezione mentre un consumatore sta acquistando un prodotto o un servizio, portando la copertura direttamente al consumatore nel punto vendita. L’acquirente spesso non è alla ricerca di una copertura, né è consapevole di averne bisogno finché non viene sollecitato da un venditore. L’assicurazione incorporata è stata tradizionalmente associata all’acquisto di elettrodomestici, come lavatrici e frigoriferi, ed elettronica domestica, come televisori e computer portatili, sotto forma di estensione della garanzia o di copertura dei guasti. Al giorno d’oggi, la portata dell’assicurazione incorporata si è estesa a una varietà di scenari quotidiani, come la prenotazione di voli con una compagnia aerea, l’acquisto di biglietti per concerti o l’affitto di alloggi Airbnb.

Per gli assicuratori, questo approccio rappresenta un canale di distribuzione a basso costo per raggiungere un pubblico più ampio. I rivenditori associati ottengono un ulteriore flusso di entrate e i consumatori hanno un accesso rapido e semplice alla copertura. Un binomio vincente? I consumatori non la pensano così. Sebbene il 71% degli intervistati fosse a conoscenza della possibilità di abbinare l’assicurazione all’acquisto di un bene o di un servizio, il 58,2% ha rifiutato questo tipo di prodotto integrato e il 14,2% ha dichiarato di non aver mai ricevuto questo tipo di copertura. Quindi, in un rapporto apparentemente simbiotico, la maggior parte dei consumatori non apprezza questo tipo di copertura e non ne coglie i vantaggi in termini di protezione. Consapevoli di ciò, gli operatori del settore hanno preso provvedimenti per ristrutturare questo modello di business, al punto che si prevede che l’assicurazione incorporata “crescerà di oltre sei volte entro il 2030, raggiungendo i 722 miliardi di dollari di premi lordi sottoscritti, con un’espansione maggiore in Nord America e Cina “. Ciò è possibile grazie all’adozione di dati e nuove tecnologie.

Sulla scia dei nuovi traguardi raggiunti dall’e-commerce mobile e dalla vendita al dettaglio online a livello globale, gli assicuratori e i riassicuratori hanno effettuato investimenti strategici in InsurTech e stanno collaborando con esse per “sperimentare nuove offerte assicurative, modelli di distribuzione e progressi tecnologici”.

Questi sviluppi hanno fatto sì che, grazie ad API, SaaS e AI sviluppati da start-up del settore, qualsiasi rivenditore o distributore terzo possa incorporare prodotti assicurativi innovativi e rilevanti nel percorso di acquisto dei propri clienti in modo rapido e a basso costo. È quanto accade con aziende online come Amazon, Airbnb, Uber e Skyscanner. Anche gli operatori tradizionali del retail si stanno impegnando.  È evidente che il mercato delle assicurazioni integrate ha raggiunto un nuovo livello.

In questa trasformazione non va perso di vista il punto di vista del consumatore. Quasi la metà (49,4%) degli intervistati che hanno rifiutato la copertura lo ha fatto perché la riteneva troppo costosa. Il 26% ha risposto che non ne aveva bisogno, mentre il 17,4% ha dichiarato di preferire acquistare la copertura direttamente dal proprio assicuratore. Il restante 7,2% dichiara di aver avuto una precedente esperienza negativa.

Evidentemente, i consumatori non apprezzano la copertura incorporata ai prezzi proposti. E perché dovrebbero? Per molti, questi prodotti possono sembrare inutili, poco flessibili, con benefici intangibili e distanti. Inoltre, con la crescita degli aggregatori online, i consumatori sono abbastanza esperti da poter acquistare la copertura da soli. Grazie alla notevole quantità di dati raccolti durante le transazioni online, gli assicuratori sono ora in grado di individuare le differenze tra due clienti. Gli assicuratori sfruttano efficacemente la tecnologia e i dati per offrire prodotti pertinenti, nel momento in cui il consumatore è più propenso ad acquistare, a un prezzo adeguato alle sue esigenze specifiche. I processi di acquisto stanno diventando privi di attrito, completati con pochi clic. L’integrazione nella transazione elimina le barriere all’acquisto e consente agli assicuratori di portare prodotti inclusivi e accessibili nelle regioni meno servite. Questo approccio migliora la proposta di valore agli occhi del consumatore.

9. L’aumento del cyber risk e la necessità di una copertura per la sicurezza informatica

Una maggiore connettività, l’accesso alle informazioni e ai servizi online attraverso Internet comportano contemporaneamente enormi vantaggi e rischi.

Il Cyber Threat Report di SonicWall mostra che gli attacchi ransomware sono aumentati del 105% nel 2021, con i ricercatori di minacce che hanno registrato più di 623,3 milioni di attacchi a livello globale.9 Le minacce criptate sono aumentate del 167%, con 10,1 milioni di attacchi registrati. Cyber security Ventures prevede che i costi globali della criminalità informatica cresceranno del 15% all’anno nei prossimi cinque anni, raggiungendo 10,5 trilioni di dollari all’anno entro il 2025, rispetto ai 3 trilioni di dollari del 2015.10 Il costo delle attività criminali online non è affatto trascurabile.

L’assicurazione contro le minacce informatiche è stata generalmente un prodotto per le società e le imprese commerciali. È disponibile dalla fine degli anni ’90, in concomitanza con l’aumento delle imprese dot.com. Da allora, lo sviluppo e l’estensione di Internet ci hanno dimostrato che il rischio informatico è difficile da comprendere, problematico da prevedere e caratterizzato da un ambiente di minacce in continua evoluzione. L’aspetto più preoccupante è che le minacce informatiche sono destinate a crescere. Nel tentativo di tenere il passo, la protezione informatica si è notevolmente evoluta: oggi le polizze offrono una serie di strumenti di gestione e limitazione del rischio, oltre a una copertura di responsabilità civile verso terzi e verso terzi, per mitigare il più possibile le perdite. Si assiste ora anche a sviluppi di prodotti simili per proteggere i consumatori e non solo le entità commerciali.

Grazie ai progressi tecnologici, il modo in cui utilizziamo Internet è cambiato. Con i blocchi della pandemia, il nostro affidamento e la nostra dipendenza da internet hanno subito un’accelerazione significativa. Molte persone ora lavorano da casa, studiano da casa e fanno acquisti da casa. Per gestire le nostre finanze, consultare i nostri medici, guardare programmi televisivi o videochiamare parenti lontani, siamo più online che fuori. Mentre navighiamo sul web, produciamo quantità significative di dati, completiamo transazioni con le nostre carte di credito e condividiamo dettagli privati della nostra vita personale sui social media.

Purtroppo, questo maggiore utilizzo espone ulteriormente i consumatori a truffatori e hacker e mette i nostri dati personali e di identità a rischio di furto, violazione ed estorsione.

Dall’indagine è emerso che il 40% degli intervistati è fortemente d’accordo con l’affermazione “La protezione della mia identità digitale, dei miei beni digitali e dei miei dati personali è essenziale per sviluppare la fiducia nei servizi digitali”, e un altro 36,8% è d’accordo. Dei rimanenti, solo il 3,5% è in disaccordo o in forte disaccordo.

Lo studio indica che il 55,2% del 76,8% degli intervistati che sono d’accordo o fortemente d’accordo con l’affermazione ha dichiarato che prenderebbe in considerazione l’acquisto di una copertura per la sicurezza informatica.

L’insieme di questi risultati indica che esiste un forte interesse per una forma di assicurazione personale contro i rischi informatici. Le assicurazioni personali contro i rischi informatici non sono facili da proporre per gli assicuratori e sono difficili da prezzare, soprattutto perché hanno un controllo molto minore sulla sicurezza informatica dei consumatori o sulla loro consapevolezza dei rischi. Di conseguenza, viene spesso venduta come componente aggiuntiva dell’assicurazione sulla casa o come parte di un prodotto per persone con un patrimonio elevato. Tuttavia, data la domanda e l’aumento del rischio, gli assicuratori potrebbero voler considerare come portare l’assicurazione cyber nel mercato consumer. Gli assicuratori devono creare una maggiore consapevolezza dell’assicurazione personale contro i rischi informatici, educare i consumatori sulle minacce dell’attività online e sui vantaggi della protezione. La copertura esistente viene solitamente venduta come componente aggiuntiva dell’assicurazione sulla casa, ma esiste il potenziale per sviluppare nuove proposte.

Con il progredire della tecnologia, il veicolo e la casa connessi diventeranno di uso comune, offrendo vantaggi che vanno dal miglioramento dell’efficienza energetica all’impossibilità di perdere un programma televisivo preferito o di rimanere senza latte. Una ricerca di Mordor Intelligence indica che il mercato dell’Internet degli oggetti dovrebbe crescere a un tasso del 10,5% annuo tra il 2022 e il 2027.

Più della metà degli intervistati ritiene che “gli oggetti connessi facciano ormai parte della loro vita quotidiana”. L’età è importante, con il 71,6% degli intervistati della Gen Z che concorda fortemente con l’affermazione. La percentuale scende costantemente attraverso le generazioni fino al 35,8% tra i Boomers e al 26,5% tra la Silent Generation. La Figura 45 mostra le risposte per mercato in cui gli oggetti connessi hanno avuto il maggiore impatto.

A fronte di una media globale del 22,3% di forte accordo, l’India (48,4%) e Taiwan (36,6%) sono i due mercati in cui gli intervistati sono maggiormente d’accordo con l’affermazione. Il Giappone, con il 3,3%, è stato il mercato con il livello più basso di accordo con l’affermazione, seguito dalla Corea del Sud (12,5%) e dall’Australia (14,4%).

Gli assicuratori devono aggiornare regolarmente i prodotti per stare al passo con le esigenze in continua evoluzione e trovare una strada redditizia per crescere. Ad esempio, l’integrazione della cyber-assicurazione all’interno di questi prodotti intelligenti connessi, o la sua fornitura come parte del pacchetto internet, potrebbe essere un’opzione per gli assicuratori che vogliono servire questo mercato.

10. Migliorare la sicurezza stradale con la telematica

I dati dell’Organizzazione Mondiale della Sanità indicano che ogni anno circa 1,3 milioni di persone muoiono a causa di incidenti stradali e altri 20-50 milioni subiscono lesioni non mortali.

Vanno pertanto adottate da diverse parti misure di sicurezza: governi, assicuratori e produttori di autoveicoli si concentreranno tutti su iniziative che contribuiranno a ridurre gli incidenti stradali.

Sebbene i loro approcci siano nettamente diversi, tutti mirano alla causa numero uno degli incidenti stradali: l’errore del conducente.

Gli studi dimostrano che almeno il 90% degli incidenti stradali è causato da errori comportamentali dei conducenti, quali distrazione, eccesso di velocità e consumo di alcol. Ad esempio, un rapporto della National Highway Traffic Safety Administration degli Stati Uniti ha rilevato che l’errore del conducente ha causato o contribuito al 99% degli incidenti esaminati.

Quando è stato chiesto di selezionare i tre principali fattori che mettono un conducente a rischio di incidente, la risposta principale è stata “essere distratti, ad esempio usare il cellulare”, scelta dal 64,4% degli intervistati. Non molto distante, con il 59,3%, c’è la “violazione delle regole del traffico”.

In effetti, dei 10 fattori di rischio proposti, i sei che si riferiscono all’errore del conducente rientrano tra i primi sette. L’unico fattore esterno classificato al di sopra dell’errore del conducente sono le condizioni meteorologiche, scelte dal 25,1% degli intervistati, che lo collocano al quinto posto.

Anche le case automobilistiche stanno contribuendo a eliminare l’errore umano, sviluppando sistemi avanzati di assistenza alla guida (ADAS) per consentire alla tecnologia di prevalere sulla capacità di giudizio del conducente. Le funzioni ADAS, come il cruise control adattivo, i sistemi di assistenza al mantenimento della corsia e il controllo elettronico della stabilità, sono comuni nei nuovi veicoli e apportano miglioramenti significativi alla sicurezza. I test condotti dal centro di ricerca Thatcham Research, finanziato dagli assicuratori del Regno Unito, hanno rilevato che i veicoli dotati di controllo elettronico della stabilità hanno il 25% in meno di probabilità di essere coinvolti in un incidente mortale rispetto a quelli che ne sono sprovvisti.

Gli assicuratori contribuiscono a migliorare la sicurezza stradale anche attraverso la promozione della telematica. Diversi assicuratori tradizionali offrono polizze telematiche insieme alle polizze auto tradizionali, come Geico, Farmers, Admiral e RAC. Altre nuove start-up e marchi InsurTech sono specializzati in polizze telematiche, come Lemonade e By Miles. Sebbene questa tecnologia non migliori la sicurezza del veicolo in sé, la condivisione dei dati con il conducente può portare a cambiamenti nel comportamento di guida che lo renderanno più sicuro sulle strade.

L’uso dei dati – e talvolta degli incentivi – per spingere gli automobilisti a modificare le loro abitudini di guida può essere efficace, soprattutto se si considera la loro percezione delle proprie capacità al volante.

Alla richiesta di valutare la propria guida da 1 a 5, l’86,5% degli intervistati si considera un quattro (42,4%) o un cinque (44,1%). Che una percentuale così alta sia superiore alla media è statisticamente impossibile, ma indica anche che molti conducenti si sentono al di sopra di qualsiasi critica, a meno che non sia solidamente fondata su dati o addolcita con un incentivo a cambiare.

Tuttavia, l’adozione della telematica rimane bassa, soprattutto al di fuori dei segmenti che farebbero fatica a ottenere un’assicurazione auto a prezzi accessibili. Un rapporto di McKinsey & Company ha rilevato che si tratta di un prodotto di nicchia nella maggior parte dei mercati e anche tra quelli che l’hanno adottata (Stati Uniti, Italia, Sudafrica) i tassi di penetrazione sono pari o inferiori al 20%.

L’opzione che risulta relativamente meno attraente per gli intervistati è un prezzo personalizzato basato sull’utilizzo, in cui si paga di più se si guida molto. Uno su cinque (20,3%) dichiara di non essere interessato a questa opzione, anche se il 38,2% si dichiara molto interessato.

Lo studio ha anche chiesto che tipo di informazioni vorrebbero ricevere se potessero sincronizzare un’app con il loro dispositivo di analisi. È emerso che il 65,6% vorrebbe ricevere un feedback sul proprio modo di guidare, in modo da poter migliorare, mentre il 37,9% desidera accedere ai dati tecnici di guida e il 34,9% cerca informazioni sulle proprie emissioni di anidride carbonica. Grazie al feedback dei consumatori e alla loro propensione all’analisi, gli assicuratori possono ottenere una comprensione più approfondita dei profili di rischio individuali e ridurre il tasso di sinistrosità grazie a una gestione più rapida e intelligente dei sinistri. Inoltre, la comunicazione continua di analisi è una via facile per il coinvolgimento costante dei clienti. I clienti coinvolti hanno maggiori probabilità di essere soddisfatti del servizio, meno probabilità di decadere e più probabilità di rinnovare la loro attività.

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