Polizze CPI: Eiopa minaccia sanzioni a banche e assicurazioni per pratiche scorrette

EIOPA individua le potenziali fonti di rischio di condotta e di danno per i consumatori nella vendita delle polizze CPI

Eiopa minaccia di passare all’azione: ha lanciato un avvertimento alle banche e agli assicuratori affinché affrontino i problemi di protezione dei consumatori legati alla vendita dell’assicurazione di protezione del credito (CPI). Il documento li invita chiaramente ad agire o rischiano di incorrere in azioni di vigilanza.

L’autorità spiega che questo avvertimento fa seguito a uno studio recentemente pubblicato sul funzionamento del mercato dell’UE per i prodotti venduti con mutui, credito al consumo e carte di credito, che mostra una serie di pratiche che potrebbero danneggiare i consumatori. “Sebbene l’Eiopa riconosca i vari vantaggi dei prodotti CPI, lo studio tematico ha rivelato rischi significativi per i consumatori derivanti da pratiche di sottoscrizione e di vendita inadeguate, nonché da garanzie insufficienti per evitare conflitti di interesse”.

L’analisi tematica si è concentrata sull’identificazione delle potenziali fonti di rischio di condotta e di danno per i consumatori, al fine di consentire all’EIOPA e alle autorità nazionali garanti della concorrenza di adottare, se necessario, misure politiche e di vigilanza pertinenti.

Più in generale, ha cercato di valutare se i consumatori sono trattati in modo equo e se sono posti al centro del modello di business della “bancassicurazione“.

In genere, i prodotti CPI sono venduti insieme al prodotto “principale” o “primario” (mutuo, credito al consumo, carta di credito) e sono considerati “secondari” o “aggiuntivi” rispetto al prodotto principale.

Sulla base delle informazioni fornite dai partecipanti alla revisione tematica, sembra che i prodotti CPI siano venduti in modo incrociato come:

• un’offerta aggregata, in cui ciascuno dei prodotti (credito e CPI) offerti è disponibile separatamente e in cui il cliente mantiene la scelta di acquistare ogni componente del pacchetto separatamente; oppure
• un’offerta vincolata o condizionata, in cui almeno uno dei prodotti offerti nel pacchetto (di solito l’IPC) non è disponibile separatamente per il cliente dalla banca.

In genere, quando acquistano la polizza CPI con il prodotto di credito principale presso il punto vendita, i consumatori spesso non sono in grado di prendere le decisioni migliori a causa dei seguenti fattori:

• la loro attenzione principale è rivolta al prodotto di credito e potrebbero non prestare adeguata attenzione alle caratteristiche e all’impatto del prodotto aggiuntivo (CPI);
• non sono in grado di elaborare efficacemente le informazioni sull’IPC fornite dalle banche insieme a quelle già complesse sul prodotto principale. Inoltre, in assenza di spiegazioni adeguate, i consumatori potrebbero avere difficoltà a comprendere le caratteristiche e le coperture offerte dal prodotto CPI presso il punto vendita;
• le informazioni fornite dai consulenti bancari non sempre supportano i consumatori, a volte li inducono addirittura in errore, nel distinguere o determinare se l’acquisto del CPI insieme al prodotto principale sia un acquisto “facoltativo” o “obbligatorio”; oppure
• una volta arrivati al punto vendita, considerano i costi aggiuntivi di tempo richiesti per cercare un prodotto CPI alternativo o più adatto o pacchetti legati/accorpati (prodotto principale con CPI) come cumulativamente troppo alti e quindi sono riluttanti a investire tempo extra.

I comportamenti sopra descritti potrebbero essere spiegati da vari pregiudizi o limiti cognitivi che influenzano le decisioni dei consumatori e che, talvolta, vengono sfruttati dai fornitori.

I prodotti CPI sono complessi e i consumatori con conoscenze insufficienti sui prodotti assicurativi e sul calcolo del relativo premio non possono valutare adeguatamente il valore del prodotto. Il confronto tra un prodotto CPI proposto dalla banca presso il punto vendita e prodotti alternativi richiede tempo per determinare e cercare una copertura simile/equivalente offerta da un altro prodotto.

Nel caso dei prodotti CPI, questi parametri rilevanti includono i rischi coperti (vita/non vita) e le rispettive esclusioni che si applicano a ciascun rischio, il premio, le prestazioni, i periodi di assenza di reclamo, ecc. L’investimento aggiuntivo di tempo richiesto in questo caso può dare origine all’inerzia dei consumatori, che rimangono fedeli all’offerta predefinita ricevuta dalla banca. Questa tendenza è comprensibile se si considera che la maggior parte degli intervistati ha dichiarato di aver cercato attivamente il miglior tasso di interesse per il proprio mutuo in primo luogo – come prodotto primario – utilizzando siti web di confronto, consigli di organizzazioni di consumatori, consulenti di prestito, broker ecc. Poiché hanno già investito tempo e sforzi nel processo, l’assicurazione della banca comporta un periodo più breve e una maggiore convenienza. Questa tendenza a scegliere l’opzione predefinita è guidata dal pregiudizio dello status quo, che porta gli individui a preferire le scelte che consentono loro di evitare cambiamenti e/o sforzi cognitivi (Samuelson & Zeckhauser, 1988).

Fornendo un'”opzione predefinita” e richiedendo uno sforzo aggiuntivo per superare questo standard, la maggior parte delle persone si limiterà a seguire l’opzione predefinita. Inoltre, le polizze bundling/tying possono attivare sia l’Effetto Default, ovvero la tendenza dei consumatori a scegliere qualsiasi “opzione standard”, sia l’Effetto Dotazione, rispettivamente a valutare maggiormente il componente aggiuntivo in quanto già posseduto. Quando l’assicurazione viene venduta come componente aggiuntivo, i costi di ricerca aggiuntivi che consentirebbero agli stessi consumatori di prendere decisioni di acquisto informate potrebbero essere percepiti come cumulativamente troppo elevati.

Inoltre, il prezzo/valore del prodotto di credito di base può creare un effetto di ancoraggio per i prodotti CPI e fungere da punto di riferimento che influenza il successivo giudizio sul valore; ciò significa che un consumatore con informazioni limitate attribuirà meno importanza al premio assicurativo, perché rispetto all’importo totale del prodotto di credito, il prezzo dell’assicurazione sembra molto piccolo.

Allo stesso tempo, questo effetto può essere combinato con l’ignoranza razionale (Downs, 1957), che si verifica quando le informazioni sono lunghe o presentate in modo macchinoso, inducendo i consumatori a considerare i costi di tempo per leggerle maggiori dei benefici derivanti da una migliore informazione. La pletora di documentazione contrattuale porta i consumatori alla deriva dell’ignoranza razionale. Gli studiosi di comportamento hanno ampiamente documentato che la documentazione contrattuale come “preavviso e consenso” è una finzione, poiché gli individui si trovano ad affrontare sfide insuperabili per fare scelte veramente informate (Acquisti et al., 2015).

Pertanto, le pratiche di cross-selling possono comportare un potenziale danno per i consumatori, ad esempio in situazioni in cui:

• Il prodotto CPI acquistato non è adatto e non soddisfa le esigenze del consumatore;
  L’accesso a un’intera gamma di prodotti e fornitori di CPI sul mercato è ridotto. La scelta è (indebitamente) limitata ai soli prodotti CPI forniti dalla banca, per cui i consumatori rinunciano all’opportunità di acquistare prodotti più adatti altrove;
• In alcuni casi, il consumatore paga per il pacchetto di una specifica banca più di quanto avrebbe pagato se avesse acquistato il prodotto CPI separatamente o come pacchetto da un’altra banca, con conseguente danno finanziario;
• un effetto negativo sulla volontà e sulla fiducia dei consumatori di fare acquisti e di prendere decisioni informate;
• Il consumatore stipula un accordo contrattuale per un periodo di tempo più lungo di quello necessario per le sue esigenze personali e incontra difficoltà a cancellare il prodotto CPI prima del rimborso dell’importo del credito.

CONCLUSIONI

I prodotti di assicurazione per la protezione del credito (CPI), se adeguatamente sviluppati e mirati, possono essere vantaggiosi per i consumatori, offrendo protezione contro il rischio che gli assicurati o i loro beni non siano in grado di pagare un prestito (ad esempio in caso di morte, infortunio, malattia o disoccupazione). Inoltre, se vendute in abbinamento a prodotti di credito, possono potenzialmente ridurre i costi complessivi per i consumatori che desiderano acquistare tale assicurazione, offrendo i prodotti come pacchetto e contribuendo a ridurre il gap di protezione. La vendita incrociata di prodotti CPI può anche offrire ai consumatori facilità di acquisto e convenienza, facilitando l’acquisto della copertura assicurativa insieme al prodotto finanziario “principale” (mutuo, credito al consumo e carte di credito).

Nonostante i vantaggi di cui sopra, l’analisi tematica ha evidenziato rischi significativi di danni per i consumatori derivanti da pratiche di sottoscrizione e di vendita inadeguate, nonché da una gestione insufficiente dei conflitti di interesse che si verificano nel contesto delle vendite di bancassicurazione. Il quadro normativo dell’UE, costituito dalla direttiva sulle pratiche commerciali sleali , dalla direttiva sul credito ipotecario (MCD) e dalla direttiva sulla distribuzione assicurativa (IDD), è solido, ma sembrano esistere problemi di conformità ai requisiti di legge e potrebbero essere necessarie ulteriori azioni di vigilanza.

Sono stati individuati diversi problemi chiave nelle diverse fasi del ciclo di vita dei prodotti CPI.

Nonostante i benefici e il ruolo che i prodotti CPI svolgono per i consumatori e la loro resilienza finanziaria, sembra che non tutti gli attori del mercato mettano i consumatori al centro dei loro modelli di business, anche quando progettano e vendono prodotti CPI. L’analisi tematica mostra che l’interesse dei consumatori può essere disallineato rispetto a quello di alcune banche e assicurazioni, che possono adottare una strategia conflittuale per massimizzare i profitti derivanti dalla vendita di prodotti CPI piuttosto che fornire buoni risultati ai consumatori.

Nonostante l’eterogeneità delle situazioni nei vari mercati, è necessario un livello simile di sforzi da parte del settore per migliorare i risultati incoerenti dei consumatori a livello europeo. Gli assicuratori, in quanto produttori di prodotti CPI, e le banche, in quanto intermediari assicurativi, sono tenuti ad attuare pienamente i requisiti stabiliti dalla IDD e dal POG e, quando hanno individuato potenziali problemi che potrebbero portare a un danno per i consumatori, ad adottare misure correttive.