Nell’era digitale in cui viviamo, anche una piccola gaffe da parte di un brand può portare i suoi clienti ad allontanarsi e a non fidarsi più e gli utenti a non acquistarne i prodotti o i servizi.
Le ricerche condotte da Trustpilot mostrano che il 90% dei consumatori online sceglie di non acquistare da un’azienda con una cattiva fama. Gli utenti prestano molta attenzione alla reputazione di un’azienda e molti di loro decidono di agire (o di non agire) in base a ciò che sentono dire o leggono a proposito di una determinata azienda.
Curiosamente, il fattore principale che causa la diminuzione della fiducia dei clienti è la cancellazione da parte delle aziende delle recensioni negative (95%), il che suggerisce una forte avversione dei consumatori nei confronti di comportamenti disonesti.
I risultati dell’ultimo sondaggio di Trustpilot mostrano come i brand possono perdere velocemente la fiducia che i clienti ripongono in loro quando non sono attivi o mostrano di non avere una presenza online moderna e dinamica. I clienti vogliono essere in grado di cercare e di trovare informazioni online sul brand e non si fidano di aziende che hanno siti web obsoleti (77%), non sicuri (88,4%) o che non sono mai state recensite dagli utenti (81%).
Di contro, Trustpilot ha scoperto che i consumatori vengono influenzati principalmente dalle informazioni che trovano online e tendono a fidarsi maggiormente dei brand con una presenza online aggiornata e costante, con un approccio ai feedback aperto e trasparente e con la volontà di condividere la propria mission. Tra i fattori principali che aumentano la fiducia negli utenti, infatti, troviamo “avere una buona reputazione online” (95,6%), “ricevere recensioni positive da parte dei clienti” (93,7%), “disporre di un servizio clienti veloce” (92,9%) e – solo dopo – “offrire beni di prima qualità” (86,1%).
Gli intervistati, dunque, ritengono la reputazione online il principale generatore di fiducia e sono sempre alla ricerca di elementi che indichino la reputazione del brand – il 61,9% dei consumatori online ha dichiarato che effettuerebbe una ricerca sull’azienda nel caso in cui non la conosca abbastanza.
