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Nello scorso numero di ASSINEWS, ci siamo lasciati con la promessa di presentarvi alcune case history di successo del Brokeraggio assicurativo italiano. L’obiettivo principale è quello di vedere nella pratica come – di fatto – è cambiato radicalmente il modo di lavorare dei Broker alla luce di Dashboard e Workflow. “Dott. Para (Andrea Para, IT manager e responsabile della sede di Bologna di Ciba Broker ndr.), buongiorno.

Parlando di storia, sono quasi 15 anni ormai che lavoriamo insieme!” In realtà è da molto più tempo: Ciba esiste dal 2005, ma lavoriamo con Diagramma fin dai tempi di San Paolo Broker. In pratica, possiamo proprio dire di aver seguito (quasi) tutte le evoluzioni di IAssicur, fin da quando era ancora Dos.
Il vero salto qualitativo, però, lo abbiamo visto solo lo scorso anno, con l’uscita del DBI. “In che senso? Ci spieghi meglio.” Fino ad un anno fa IAssicur era un gestionale – diciamo – standard, mentre adesso è qualcosa di estremamente diverso. Stavamo cercando una soluzione che ci permettesse di personalizzare al massimo le funzioni del gestionale, in modo che fosse ritagliato sulle nostre procedure interne e, di conseguenza, sui nostri clienti: devo dire con grande soddisfazione che ci stiamo proprio riuscendo! “Parliamo del come ci state riuscendo: se non sbaglio – ad oggi – voi state utilizzando diverse dashboard e un discreto numero di workflow… ” Confermo.

Abbiamo cominciato con i Workflow ad aprile 2019 e manuteniamo le Dashboard settimanalmente, da oltre un anno: il vantaggio più grande che abbiamo avuto è stato proprio quello di intervenire dinamicamente sulle varie questioni che, a seconda delle esigenze e del lavoro, cambiano di continuo.
Dopo una curva di apprendimento fisiologica iniziale – passare dalla visione bottom quotidiana ad una più astratta da cui osservare le interazioni tra tutte le componenti del processo, ha richiesto qualche passaggio -, adesso posso tranquillamente affermare di avere per le mani uno strumento davvero molto potente. “Ci faccia un esempio.” Uno molto concreto: da qualche tempo abbiamo acquisito un cliente decisamente importante per cui dobbiamo – ovviamente – soddisfare tante richieste specifiche. Finalmente, grazie all’unione di Dashboard e Workflow, riusciamo non solo a raggiungere gli obiettivi del cliente (cosa principale), ma il tutto si traduce in un’ottimizzazione dei costi interni di gestione. In pratica, rendere quasi completamente automatiche le procedure – sia interne sia esterne – ha dato una svolta decisiva al nostro modo di lavorare. “Entriamo un po’ nel dettaglio.

Quali Workflow avete attivi ad oggi?” Noi attualmente stiamo lavorando su quattro archivi (attivati in base alle logica delle priorità): polizze (DRE), titoli di incasso (DSLIP), trattative e – la grande novità – capitali assicurati (KRE); abbiamo già circa una sessantina di stati Workflow (ogni settimana ne creiamo di nuovi) e una trentina di azioni: una volta capito il meccanismo nell’essenza, la parte divertente del lavoro sta nel continuo personalizzare e trovare soluzioni sempre più intelligenti di automazione dei singoli processi.

Le colleghe del gestionale si stanno decisamente alleggerendo di un certo arretrato! “A proposito dei Workflow attivi: ce ne racconta uno a cui è, per così dire, particolarmente affezionato? Tra tutti? Probabilmente quello dei capitali assicurati (KRE): questo Workflow è eccezionale, poiché ci permette di gestire le segnalazioni mensili (o trimestrali) delle merci flottanti. In pratica, abbiamo interamente personalizzato la maschera del KRE per questo scopo: creando un KRE per ogni polizza che ha la segnalazione mensile merci flottante, una volta inserite le informazioni di base, IAssicur manda la lettera di richiesta al cliente – il primo giorno del mese – totalmente in automatico; una volta che il cliente ci dà risposta col valore corretto, questo dato viene inserito nel KRE.

La fasi successive saranno l’invio del dato in automatico alla compagnia e, devo dire, sono quasi arrivato al punto di calcolare in automatico anche la regolazione del premio. “Si può dire quindi che la vera svolta è data dalla automatizzazione dei processi?” Assolutamente. E la bella notizia è che possiamo dire di essere arrivati ad un automatismo quasi totale. A questo punto, l’intervento umano si renderebbe necessario solo per controllare la qualità del dato che riceviamo dal cliente e per una supervisione generale dei processi. Ma, anche in questo caso, posso rimediare utilizzando i numerosi avvisi di alert.

Sul Workflow delle polizze (DRE), ad esempio, abbiamo inserito altre procedure che – tramite l’utilizzo incrociato delle Dashboard – sono riuscite a migliorare radicalmente il controllo delle polizze disdettate, attivando un alert direttamente al commerciale sullo stato reale della polizza. Tutto quello che veniva gestito per email, appunti e telefonate, adesso è completamente condiviso in tempo reale al nostro interno e mi evita di perdere tempo e situazioni importanti per strada.

Inoltre, rendere automatici i processi, rende molto più puliti e efficienti tutti i passaggi anche a livello burocratico: durante l’ultimo rinnovo delle certificazioni di qualità, il certificatore è rimasto sbalordito dalla pulizia dei passaggi del workflow, essendo che tutte le procedure che prima erano cartacee le abbiamo trasformate virtualmente. Non c’è spazio per gli errori con l’automatismo e il cliente è il primo che ci guadagna. “Direi che è stato più che esaustivo. Ha qualche idea sul futuro? Qualcosa che le piacerebbe fare?” A livello teorico, mi piacerebbe molto riuscire a sfruttare le potenzialità del Workflow anche sull’Home Insurance e creare una situazione di dialogo bidirezionale automatizzato tra l’interfaccia web e i clienti. Nel breve, invece, attiveremo i Workflow su altri archivi: sui sinistri e sui clienti sicuramente, ma non è detto che ci fermeremo qui.