Rivoluzionare l’esperienza cliente nel settore assicurativo puntando su interazioni personalizzate, fidelizzanti e di valore: al via il progetto Onboarding di AXA Italia, che vuole creare una relazione continua e di valore grazie a chiarezza e semplicità.

“In questo mercato i clienti dicono di non capire bene che cosa comprano e che ci sono pochi contatti, spesso ridotti solo ai momenti del rinnovo annuale o di un sinistro – ha dichiarato Patrick Cohen, CEO del Gruppo AXA Italia. “Dobbiamo diventare partner dei nostri clienti e con l’Onboarding ci impegniamo a contattare il cliente almeno 5 volte nei primi 12/18 mesi dalla sottoscrizione di una polizza. Lo facciamo puntando su semplicità, personalizzazione e trasparenza. Una descrizione della polizza facile e comprensibile con tutte le informazioni chiave disponibili a colpo d’occhio in una singola pagina; e grazie all’expertise di AXA sui temi della prevenzione e protezione, consigli utili e informazioni pratiche per aiutare le persone a vivere meglio”.

Nell’ambito di questo progetto , il Gruppo AXA Italia si impegna a stabilire un contatto con il cliente per accompagnarlo nei momenti chiave della relazione della compagnia, dal primo contatto fino al rinnovo.

Secondo dati Ania su una ricerca GFK, i clienti delle assicurazioni vengono in contatto con la compagnia mediamente 1,1 volte all’anno. Da rilevazioni di AXA Italia, inoltre, i clienti contattati sono molto più soddisfatti rispetto a quelli che dichiarano di non avere alcuna relazione con la compagnia nell’arco dell’anno.

Il progetto prevede una serie di momenti di contatto tra cliente e Compagnia:

  • “One Page” nel momento dell’acquisto, ovvero un documento agile e pensato con un linguaggio chiaro e trasparente per fornire a colpo d’occhio tutte le informazioni necessarie: garanzie incluse nella polizza, glossario e informazioni su massimali in tutta trasparenza.
  • Welcome Pack che approfondisce ulteriormente i prodotti e servizi acquistati e disponibili.
  • Feedback continuo per conoscere in modo strutturato il punto di vista del cliente. Comprenderne i motivi di soddisfazione e accogliere suggerimenti ricontattandolo entro poche ore in caso di necessità. Già dal 2017 AXA Italia ha scelto di pubblicare online sul proprio sito e in totale trasparenza i feedback dei propri clienti relativi alla gestione dei sinistri e all’assistenza ricevuta, con la certificazione di un istituto indipendente.
  • Risk Tips e consigli utili: dall’esperienza di AXA nel mondo della prevenzione e protezione, le informazioni pratiche, personalizzate a seconda del prodotto o servizio acquistato o del momento della vita.

Grande importanza assume l’app My AXA, che diventa un punto di riferimento per offrire servizi ad alto valore aggiunto, dare al cliente il pieno controllo e azzerare stress e incertezze in processi storicamente considerati complicati.