«Progesue la digitalizzazione dei servizi assicurativi, osserva Catherine Hélaine della società di consulenza Colombus Consulting. Ma il gap con le Insurtech e le Gafa resta importante».

Il settore assicurativo è ancora caratterizzato da una cultura della prudenza e da strutture organizzative, operative e giuridiche rigide, che rallentano la rivoluzione digitale.

La terza edizione dello studio condotto da Columbus in Francia evidenzia comunque la strada percorsa dal 2015, anno della prima edizione del report, condotto presso 30 player del settore.

Il bilancio è misto. Da una parte il cliente è realmente stato posto al cuore dei progetti di trasformazione digitale, dall’altra la coerenza globale e la fluidità tra i differenti canali possono essere migliorate.

I siti Internet hanno quattro vocazioni: diffondere informazione, rafforzare il legame tra assicuratore e clienti, donare agli assicurati gli strumenti  necessari per gestirsi i contratti ed infine proprorre prodotti o servizi innovativi. Riguardo ai primi due obiettivi:

  • In materia di informazione sui prodotti, i prezzi o l’attualità assicurativa, gli assicuratori ci sono. La prossima tappa consisterà nel pubblicare avvisi o raccomandazioni ai clienti: ad oggi solo il 32% lo fa;
  • Il legame con gli assicurati è anche raggiunto: il 100% dei siti dà la lista delle agenzie fisiche, il 99% permette un contatto per mail con i consulenti (+12% rispetto al 2016); il 95% rinvia a reti sociali, il 67% propone un web call back con un consulente. Per contro, la chat in linea non cresce. Nel 2017 come nel 2016, solo il 30% degli operatori lo consente.

Il Selfcare, ovvero la possibilità concessa agli assicurati di procedere a determinate azioni di gestione corrente, continua a svilupparsi, ma solo il 42% delle compagnie permettono di fare una dichiarazione di sinistro danni on line, mentre il 63% ha realizzato un sistema per il monitoraggio delle pratiche sinistri (+22% rispetto al 2016).

Per contro, l’innovazione resta marginale: le offerte di prodotti o servizi innovativi (telemedicina, domotica o telematica per auto) sono cresciute del 3%, ma vengono proposti solo dal 13% degli operatori.

Colombus Consulting mette in evidenza diverse pratiche interessanti come la messa a disposizione, nello spazio cliente, del palmares degli istituti sanitari da parte della  Banque Postale o ancore la possibilità di fissare on line appuntamenti e la visualizzazione delle fasce orarie presso Malakoff Médéric e la chat on line al momento del preventivo e della sottoscrizione da parte di All Secur.

Su 154 applicazioni mobili (iOS e Android) recensite, solo 113 sarebbero realmente attive (ovvero aggiornate almeno una volta da gennaio 2016). Il motivo del mancato aggiornamento dipende dal fatto che non vengono utilizzate dai consumatori o non vengono utilizzate perché non aggiornate? Difficile a dirsi. Sta di fatto che su 85 applicazioni valutate, il 70% ottiene un voto inferiore a 3,7 su 5.

«Gli strumenti di telefonia mobile sono divenuti supporti inevitabili dell’esperienza cliente, commenta Catherine Hélaine. Gli assicuratori guadagneranno nell’evere un approccio bottom-up più deciso e a ispirarsi a imprese più performanti in materia di applicazioni mobili in Francia e all’estero».

Twitter è  incontestabilmente il social preferito dagli assicurtori: lì sono tutti presenti (100%), contro il  97% su Youtube e l’83 % su Facebook. Su questo social sono anche sempre più seguiti: il tasso di crescita del numero di followers va da +50% per le compagnie di assicurazione  a +180% per le mutue.

I social non sono canali di vendita, ma l’obiettivo delle compagnie, a questo stadio, non è questo.

Le reti sociali sono canali di scambio estremamente ricche, percepite come più reattive ed efficiaci rispetto ai canali classici. I client non esitano a interpellare direttamente la compagnie tramite i social, anche perché di solito la risposta è istantanea o quasi. Per quanto riguarda le chat invece, sulle 28 analizzate, solo 4 offrono una risposta realmente istantanea. Il lavoro da fare insomma è davvero molto in questa direzione.

Lo studio originale può essere letto qui.