La notevole crescita di volume dei premi contabilizzati nei rami elementari, a differenza di quanto accade nel ramo RC auto, in cui si rileva un trend opposto, ha portato le Compagnie ad impegnarsi in un continuo processo di rinnovamento delle modalità di gestione dei sinistri, specificatamente dedicato ai rami non motor. Questo processo non riguarda solamente i modelli operativi interni, ma anche i modelli di servizio offerti alla clientela. Tale evoluzione si trova tuttavia ancora in uno stato iniziale e i modelli tradizionali devono essere rinnovati radicalmente.

“Le indagini svolte hanno permesso di rilevare dunque che le Compagnie sono impegnate in un processo di innovazione dei propri modelli operativi e di servizio che riguarda tutte le fasi del processo di gestione del sinistro, dalla sua apertura fino alla liquidazione, passando dalla perizia e dai controlli antifrode, senza perdere di vista il Cliente finale”, ha commentato Chiara Frigerio, Segretario Generale di CeTIF e coordinatrice della ricerca.

Durante la ricerca, svolta in collaborazione con SADAS, è stata erogata una survey alle Compagnie partecipanti, al fine di raccogliere informazioni utili a delineare le caratteristiche più significative di tale evoluzione in corso.

Tra le evidenze emerge che il 90% dei rispondenti intende offrire nel prossimo futuro servizi a valore aggiunto specifici per i rami elementari abbinandoli alle polizze sottoscritte dalla clientela, come i servizi di assistenza diretta e proattiva, i servizi di tracking della pratica del sinistro tramite SMS o e-mail e l’utilizzo di white box, soprattutto nel ramo property anche in ottica di prevenzione del sinistro.

L’innovazione passa anche attraverso le modalità innovative di gestione dei fiduciari e le modalità alternative di liquidazione. Per quanto riguarda il primo argomento, si rileva che l’85% delle Compagnie si serve di convenzioni con centri di riparazione e centri medici di fiducia, registrando miglioramenti sulla qualità del servizio offerto al Cliente e una riduzione dei costi di perizia. Il restante 15% del panel, che non ha ancora adottato modalità innovative di gestione dei fiduciari, intenderà farlo in futuro anche grazie allo sfruttamento di nuove tecnologie.

Tra le modalità alternative di liquidazione in uso, spicca la riparazione del danno in forma specifica (il 70% del panel la utilizza attualmente e intende continuare a farlo) e la pronta liquidazione per i sinistri di piccola entità. In futuro si prevede un’offerta maggiore (+40%) di servizi di recupero psicofisico, servizi di riabilitazione del soggetto danneggiato e servizi di supporto al reinserimento lavorativo.

Anche i sistemi di fraud management svolgono un ruolo fondamentale nel processo di gestione del sinistro e il 65% dei rispondenti della survey utilizza motori antifrode dedicati a questi rami. Tali sistemi necessitano però una radicale revisione, in quanto spesso risultano essere inefficaci: troppo spesso vengono replicati sistemi di regole in uso nel ramo motor, nonostante i rami elementari siano caratterizzati da maggiore complessità e eterogeneità. A questo è da aggiungere anche la mancanza di archivi unici e integrati tra le Compagnie, come quelli già presenti per il ramo auto. Le Compagnie quindi investiranno in modo consistente su motori antifrode automatizzati, in grado di lavorare anche in fase assuntiva e integrati con altri i Data Base della Compagnia interni ed esterni.

“Secondo le aspettative, il Competence Center ci ha dato modo di conoscere a fondo le problematiche di processo e gestione del mondo assicurativo” afferma Roberto Goglia, amministratore delegato di SADAS S.r.l. “SADAS, da parte sua, ha dato il suo contributo indicando come le regole antifrode, individuate e validate dal tavolo di lavoro, possano essere calate in una soluzione informatica antifrode. Solo l’adozione di un software in grado di garantire un’adeguata configurazione delle regole e un processo di tuning efficiente, mirante a calibrare le soglie di alert, rende le stesse regole efficaci per individuare e prevenire situazioni fraudolente, limitando il numero di falsi positivi”.

Per quanto riguarda i sinistri nei rami elementari il processo di innovazione è appena stato avviato e segue la via tracciata dalle evoluzioni avvenute nel ramo auto. Questa strategia porta sicuramente vantaggi alle Compagnie, perché possono utilizzare sistemi e processi già collaudati e ottimizzati, tuttavia essi non sono sempre adattabili alle caratteristiche distintive dei rami elementari come, per esempio, l’entità dei danni e la media di accadimento. La sfida sarà dunque quella di trovare il giusto equilibrio tra standardizzazione dei processi e individuazione di soluzioni customizzabili e adattabili per le diverse tipologie di sinistro.