L’Autorité de contrôle prudentiel (ACP) s’attaque cette fois au traitement des réclamations dans la banque et dans l’assurance. Un projet de recommandation est actuellement en consultation, a indiqué le régulateur, vendredi, lors d’une conférence sur le contrôle des pratiques commerciales. Il n’a, en revanche, pas donné d’indication sur le calendrier.

L’ACP dit avoir constaté que « les modalités de saisine et de traitement des réclamations peuvent être méconnues de la clientèle ». Comme le résume Barbara Souverain-Dez, adjoint au directeur du contrôle des pratiques commerciales, « les informations sont souvent limitées et peu accessibles ». Les clients peuvent aussi avoir du mal à identifier le bon interlocuteur. Autre difficulté pointée du doigt : « Le réclamant n’est pas systématiquement tenu informé du traitement de sa réclamation. »

« Reporting » efficace

Pour l’ACP, il conviendrait aussi de mettre en place « une organisation claire et homogène du traitement des réclamations » chez les banques, les organismes d’assurances et les intermédiaires, ainsi qu’une« procédure accessible à l’ensemble des collaborateurs ». D’après elle, le bât blesse par ailleurs souvent dans le domaine du suivi des réclamations. Or, il faudrait avoir « un “reporting” efficace pour identifier les manquements et les mauvaises pratiques ». En moins d’un an, le gendarme du secteur des assurances et de la banque a déjà émis cinq recommandations. La première, en octobre 2010, portait sur la vente des contrats d’assurance-vie en unités de compte « particulièrement complexes ». La dernière, publiée avant l’été, vise à introduire plus de transparence dans la commercialisation des contrats obsèques, un marché en forte croissance.

Le régulateur précise qu’il est à l’affût des mauvaises pratiques constatées lors de contrôles, décelées à la lecture des documents publicitaires ou signalées par des réclamations. Il fait notamment un constat récurrent : le terme « garantie » est souvent utilisé de manière abusive et sans plus de précisions. « C’est un vrai sujet en assurance-vie », souligne Fabrice Pesin, secrétaire général adjoint de l’ACP.

Par ailleurs, l’environnement actuel de taux d’intérêt bas inciterait à une vigilance accrue. « Il pourrait pousser à la création de produits offrant des taux de rendement artificiellement élevés », explique Fabrice Pesin.