I clienti faticano a risolvere anche i problemi più semplici senza rivolgersi a canali assistiti.
Secondo un’indagine di Gartner, infatti, solo il 14% dei problemi di assistenza e supporto ai clienti viene risolto completamente in “self-service” attraverso il servizio di chat bot. Anche per i problemi che i clienti descrivono come “molto semplici”, solo il 36% viene risolto completamente in self-service.
Sebbene molte aziende ed enti abbiano fatto notevoli investimenti nelle funzionalità self-service, un’indagine di Gartner condotta nel dicembre 2023 su 5.728 clienti ha rivelato che i tassi di risoluzione rimangono bassi.
I clienti avvertono una disconnessione tra i problemi che vogliono risolvere e le capacità che il self-service può offrire. Il 45% dei clienti che ha iniziato a utilizzare il self-service ha dichiarato che l’azienda non ha capito cosa stava cercando di fare. Inoltre, la ragione più comune del fallimento del self-service è stata che nel 43% dei casi i clienti non riuscivano a trovare contenuti pertinenti al loro problema.