Marta Carpené e la disruption nel settore assicurativo

La disruption nel settore assicurativo al centro della tesi di laurea di Marta Carpené

Una bella storia da raccontare quella di Marta Carpené, che ha ereditato dal padre Francesco, titolare dagli anni Novanta delle Agenzie di Mansuè e Oderzo con il mandato di Italiana Assicurazioni, la determinazione nel porsi come tramite attrezzato oltre che empatico nell’interlocuzione con il cliente.

Sappiamo che molti sono i figli che abbracciano la professione paterna e Marta, nei suoi appena ventidue anni, rivela tutti i presupposti per entrare fra i più promettenti. Lo dimostra in questa intervista, che Assinews ha inteso proporle dopo la laurea in economia aziendale all’Università di Cà Foscari. Discutendo la tesi “Tra passato e futuro nel mondo assicurativo: Disruptive Innovation, come affrontare la sfida”.

Interessa molto da questa tesi rendersi conto di come gli operatori del settore assicurativo debbano saper affrontare le fortissime innovazioni sperimentate, sul campo, in paesi avanzati e solo ancora marginalmente da noi, per far fronte e gestire al meglio la Disruption. Che già nel nome dà un’idea precisa di “rivoluzione” nelle modalità di prestare il servizio assicurativo.

Assinews: Che idea ti sei fatta del settore assicurativo, tenendo conto che hai un padre come Francesco che agisce come intermediario assicurativo puntando su modalità di rapporto con il cliente già adeguate a far fronte alle sfide che comporta la “disruption”, argomento della tua tesi?

Ho capito che il settore assicurativo è caratterizzato da forti cambiamenti e costruire modelli di business basati sugli ecosistemi è diventato fondamentale per affrontare attivamente la disruption. Gli imprenditori del settore più lungimiranti hanno capito questo e investono in risorse e collaborazioni che permettano di avere partner efficaci, anche di altre discipline; ciò consente agli assicuratori di ampliare le loro conoscenze ed essere più attrattivi e resilienti. Infatti, l’assicuratore non può più avere solo competenze assicurative, ma una visione olistica dei bisogni del consumatore, con conoscenze in ambito di protezione del capitale umano, tutela del patrimonio, fiscalità, passaggio generazionale e pianificazione successoria.

L’Agenzia in cui ho lavorato ha diversi partner; uno di questi è Kleros, società specializzata nella consulenza a famiglie e aziende riguardo alla tutela del patrimonio e al passaggio generazionale.

. Ho assistito, ad esempio, alla consegna di un dossier patrimoniale a due fratelli che condividono una Snc ricevuta in successione dal padre; i due soci hanno figli minori e l’azienda è proprietaria del capannone dove si svolge l’attività e lavorano 12 dipendenti. Grazie all’unione delle competenze si è giunti ad una soluzione che comprendesse:

• Protezione assicurativa e giuridica (due polizze key man caso morte comprensive di invalidità da infortunio e malattia).
• Protezione fiscale, con l’appoggio del commercialista dei soci.
• Protezione successoria (con due testamenti olografi è stato spostato l’asse temporale dei figli minori a 26 anni per evitare che si trovino con importanti liquidità in conto corrente al compimento dei 18 anni).

Ho potuto allargare le mie conoscenze  seguendo un altro operatore “sul campo, Che ha elaborato un metodo di lavoro scientifico e innovativo..Utilizzando strumenti con cui organizzare il lavoro, dal primo incontro con il cliente (mappa dei rischi e modulo per l’intervista) fino alle soluzioni finali (report con diagnosi dei rischi e soluzione personalizzata) e per tutta la durata del contratto (piramide della sicurezza con aggiornamento annuale).

Il ruolo dell’intermediario diventa così insostituibile poiché è l’unico che può far emergere i bisogni espliciti e impliciti del consumatore; partendo infatti dalle informazioni, si evidenziano le criticità, si individuano i bisogni,. Passando quindi  alle soluzioni, per poter stilare un progetto e arrivando, solo alla fine, alla gamma di soluzioni assicurative (e non) Con questo tipo di processo si ottiene un posizionamento di alto profilo – riconosciuto anche dai clienti – che, almeno per ora, difficilmente può essere raggiunto con le tecnologie dirompenti come robot advisor e IoT (Internet of Things).

Nonostante questo, nel terreno di gioco non è sempre così; come ho dimostrato nella mia tesi, negli ultimi anni le Compagnie hanno puntato sui prodotti e in particolare su quelli più redditizi.

Assinews: Nella tua tesi affronti il dilemma dell’innovazione e di come gestire il cambiamento, mettendo in evidenza l’ascesa dell’Insurtech, entrando nel merito dei vantaggi e degli svantaggi connessi. Quali sono le tue considerazioni in merito?

Come ho scritto nella mia tesi, il settore delle Assicurazioni è uno dei più suscettibili al fenomeno della disruption; forse in Italia non c’è ancora molta consapevolezza di questo. Infatti, si parla da poco di InsurTech e gli investimenti in questo ambito sono minori rispetto ad altri Paesi; spostandosi oltre oceano ci si rende conto che la situazione è totalmente diversa.

Confrontandomi infatti con dei conoscenti che lavorano negli Stati Uniti, ho capito che nel giro di poco cambieranno tante cose anche qui. Lì la catena di intermediazione è stata fortemente tagliata, i processi semplificati e automatizzati e, in alcuni casi, il cliente dialoga direttamente con la Compagnia (anche nel corporate); a quanto pare, è in atto un’attività di disintermediazione senza precedenti.

Oltre a ciò, negli Stati Uniti, ma anche in altri paesi europei come Francia, Germania e Inghilterra già da anni ci sono start up che puntano a offrire soluzioni digitali e innovative ai clienti.

Uno dei tanti esempi riguarda le Assicurazioni Peer to Peer, nate in Germania nel 2010, il cui modello di business si basa sulla cosiddetta “Sharing Economy” (letteralmente “Economia della Condivisione”); dal concetto di Economia Condivisa sono nate storie di successo come quelle di Air BnB e Uber. In particolare, nella Sharing Economy le persone condividono o prendono in locazione beni mobili e immobili, le relazioni sono quindi orizzontali e basate su fiducia, efficienza e sostenibilità. Con le assicurazioni Peer to Peer gli assicurati condividono il rischio; una parte del premio pagato va in un conto comune e, alla fine dell’anno, se non ci sono stati sinistri, questa somma di denaro viene restituita. In Italia Axieme è il primo servizio di Assicurazioni Peer to Peer.

Un altro fenomeno che mi ha fortemente colpita è l’IoT (Internet Of Things) che, grazie a codici di identificazione, permette di collegare oggetti e ambienti fisici tra loro. Questa tecnologia è utilizzata da anni, ad esempio, da colossi tecnologici come Amazon che, sfruttando le enormi quantità di dati sui clienti e le conoscenze IT, sono pronti a entrare nel mercato assicurativo e offrire soluzioni personalizzate ai clienti sulla base del loro profilo di rischio.

Anche il fenomeno dei Chatbot è rivoluzionario. Si tratta di software che, simulando la conversazione umana, permettono il dialogo tra utenti e macchine; i clienti ottengono così risposte semplici e dirette, proprio come avverrebbe in una chat, senza limiti di spazio e tempo, semplificando tutti i processi burocratici. Questo strumento risulta molto efficace per raggiungere i millenials che, secondo uno studio di Accenture, rappresentano il 40% del mercato e risulta che siano disposti a passare definitivamente all’online only.

Come afferma Christensen, autore del libro che ha ispirato la mia tesi, una delle modalità per gestire queste rivoluzioni è commercializzare subito e per primi le tecnologie dirompenti; ciò crea enorme valore e, analizzando le scelte strategiche di alcune imprese, è stato osservato che chi lo fa ottiene entrate 20 volte maggiori rispetto a chi adotta in ritardo le soluzioni dirompenti.

In particolare, una soluzione da adottare di fronte ad una tecnologia dirompente è di creare un’organizzazione indipendente volta a soddisfare la domanda di coloro che richiedono tale tecnologia. Da questo punto di vista, anche se in ritardo rispetto ad altri paesi, anche in Italia ci si sta muovendo. Unipol, ad esempio, ha fondato Leithà, società specializzata in data mining, big data analytics machine learning e software engineering che offre soluzioni ipertecnologiche (automazione processi sui sinistri auto, liquidazioni sinistri online, personalizzazione offerte ecc.). Ancora, Generali Italia ha dato vita nel 2018 a Generali Jeniot, che offre servizi innovativi legati alla mobilità urbana, alla casa intelligente, alla salute e al mondo del lavoro connesso. Anche in Italia quindi le Compagnie hanno cominciato a rivedere i propri modelli di business sfruttando le nuove tecnologie dirompenti; infatti, nel 2020 sono stati investiti 1,8 miliardi di euro nel reparto Analytics, di cui il 7% riguarda le Assicurazioni (maggiore rispetto alla crescita media del mercato).

Tutto ciò incide di conseguenza anche sui processi di recruitment; l’assicuratore del domani dovrà avere competenze anche in data science, intelligenza artificiale e ingegneria matematica, si cercheranno ingegneri, programmatori, statistici, tutti soggetti che sapranno interagire con le nuove tecnologie.

Essendo una studentessa universitaria, anche io in prima persona mi sono resa conto di questo cambiamento; infatti, dato che sono sempre più cercati talenti STEM (Science, Technology, Engeneering e Mathematics), vedo che l’offerta formativa si sta ampliando e ci sono sempre più corsi che formano i giovani su queste tematiche.

Collegando tutte queste informazioni alla componente teorica che ho studiato e alle narrazioni degli operatori che agiscono nell’ambiente dell’intermediazione, mi rendo conto che gli intermediari tradizionali sono obbligati a attivarsi da subito. Come direbbe Christensen, devono generare disrpution, anziché subirla.

Assinews: Che cosa puoi rilevare – nella tua esperienza personale, sempre con il beneficio di inventario dell’avere naturale vicinanza con l’approccio al servizio assicurativo per motivi di famiglia (si puo’ dire che hai mangiato pane e assicurazione) – riguardo alla capacità del pubblico, del cliente assicurativo potenziale di maturare consapevolezza di aver a che fare con l’intermediario, il consulente esperto che gli può garantire tranquillità.

Scendere concretamente sul campo, affiancando per mesi un Senior Account di Agenzia, mi ha fatto capire il livello di consapevolezza dei rischi del consumatore medio italiano e delle PMI del territorio. Sorprendentemente, ho potuto osservare che la maggior parte dei clienti è sensibile alle tematiche assicurative e ha una buona capacità di comprensione riguardo ai rischi cui è soggetta (se spiegati); ovviamente la figura dell’intermediario diventa fondamentale. Guardare negli occhi un piccolo imprenditore che con sacrificio ha realizzato un patrimonio e condividere con lui un percorso di Risk Management da valore aggiunto rispetto a parlare solo di prodotto e di adottare strategie di vendita “push”, anche digitali.

Inoltre, osservando le reazioni positive e di palese apprezzamento da parte dei clienti di fronte alla preparazione mostrata dagli intermediari, ho capito che c’è molto spazio d’azione. Infatti, finora la maggior parte degli assicuratori si è limitata a offrire una gamma di prodotti senza prima valutare i veri bisogni del cliente. L’impatto è ben diverso se il cliente  si rende conto di avere a che fare con un intermediario che verifica, insieme al lui, di che tutele ha veramente bisogno. Ed è positivamente impressionato di fronte nel rendersi conto di avvalersi del supporto di un assicuratore esperto, dotato di conoscenze a 360 gradi. Grazie alla conquista di tale apprezzamento, l’intermediario gode di un importante vantaggio sulla concorrenza.

Assinews: Importante sottolineare il fatto che hai potuto fare esperienza “sul campo” seguendo il lavoro di Assicuratore Facile.  Intermediario che appunto mette in pratica – per servire al meglio il cliente – alcune modalità operative in linea con la sfida determinata dalla disruption. Rinnovando i complimenti per la qualità della tua tesi, possiamo concludere con  la sintesi di questa tua esperienza

Il metodo di analisi dei rischi, utilizzato da tale Agenzia, mi ha affascinata fin da subito. Grazie a software innovativi, all’utilizzo dei social media e altre tecniche di marketing avanzate, riesce a rispondere bene ai cambiamenti, offrendo al cliente un servizio fortemente innovativo e di qualità. Intervistare il cliente, ad esempio, permette di capire quali sono le sue aree di rischio. In questo modo, la soluzione finale e il relativo premio saranno personalizzati, proprio come avviene con i dispositivi telematici e di intelligenza artificiale che processano i dati e aggiornano i modelli di pricing per proporre soluzioni specifiche.

Ho potuto vedere con i miei occhi che, unendo le conoscenze assicurative a quelle giuridiche e fiscali e adottando sistemi innovativi, si ottengono risultati sorprendenti; da un lato attenzione, fiducia e apprezzamento da parte del cliente, dall’altro un importante vantaggio competitivo per gestire al meglio la Disruptive Innovation.