Robot, assistenti vocali e i chatbot stanno progressivamente prendendo il posto degli umani per assistere i clienti. E i consumatori preferiscono ricevere informazioni da una macchina piuttosto che un uomo, a maggior ragione se si tratta di cercare un prodotto specifico, di ottenere informazioni dettagliate o ricevere assistenza post-acquisto.
E’ quanto emerge dal nuovo studio del Capgemini Research Institute, “Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants”, che si basa sulle risposte di un campione di 12mila utenti di assistenti virtuali o chat e mille dirigenti aziendali.
Le stesse aziende hanno dichiarato di trarre benefici dall’adozione degli assistenti virtuali, che permettono una riduzione di oltre il 20% dei costi di customer service e un aumento di utenti che li utilizzano: più del 76% dice di aver raggiunto benefici quantificabili da queste tecnologie, e per l’88% questi aspetti positivi hanno superato le loro aspettative.
La tecnologia non è, secondo Capgemini, ancora sfruttata a pieno: meno del 50% dei 100 principali player del settore automobilistico, dei prodotti di consumo, del commercio al dettaglio, delle banche e delle assicurazioni utilizza infatti assistenti vocali e chatbot.
Per ottenere il massimo dai conversational assistants Capgemini individua quattro ambiti strategici su cui le aziende dovrebbero concentrarsi: trovare il giusto equilibrio tra interazioni umane e robotiche per stimolare un maggiore engagement; dotare i conversational assistant di funzioni aggiuntive, come immagini e video; fidelizzare i consumatori risolvendo le criticità, mostrandosi rilevanti e individuando casi d’uso per i conversational assistant; investire in tre aree chiave dell’azienda: progettazione dell’esperienza utente, architettura e tecnologia e temi legali e di compliance.
