L’IVASS ha posto in pubblica consultazione  lo schema di Provvedimento 25/2015 di modifica del Regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008 in materia di gestione dei reclami, finalizzato ad allineare il Regolamento alle Linee Guida EIOPA in materia di gestione dei reclami degli intermediari di assicurazione.

Eventuali osservazioni, commenti e proposte possono essere inviate all’IVASS entro il 30 novembre 2015 al seguente indirizzo di posta elettronica: reclami_intermediari@ivass.it.

Le Linee Guida sulla gestione dei reclami da parte degli intermediari assicurativi emanate dall’EIOPA prevedono che i supervisori nazionali sono tenuti a vigilare per assicurare la compliance degli intermediari di assicurazione a otto orientamenti riguardanti:
1) la gestione del reclamo da parte del soggetto competente;
2) la definizione di una policy per la gestione dei reclami;
3) l’istituzione di una funzione aziendale per la gestione dei reclami;
4) la registrazione dei reclami ricevuti;
5) il reporting nei confronti dell’Autorità di vigilanza;
6) l’analisi dei dati relativi ai reclami, finalizzata all’identificazione e risoluzione di problemi ricorrenti o sistemici;
7) l’adeguata informativa da fornire ai consumatori;
8) la definizione di un’adeguata procedura per la gestione dei reclami.

Come previsto dalla procedura comply or explain prevista per le Guidelines, l’IVASS ha reso nota all’EIOPA la volontà di implementare le Linee Guida in questione allo scopo di introdurre, all’interno del mercato assicurativo, quella cultura della trasparenza e della correttezza comportamentale cui deve ispirarsi lo svolgimento dell’attività d’intermediazione assicurativa. La corretta gestione delle relazioni intercorrenti tra gli intermediari e i propri clienti, infatti, può avere ricadute positive sul funzionamento del mercato e sulla qualità dei servizi erogati, stimolando l’attivazione di processi di auto-correzione e di reciproca informazione.

Al fine di garantire che l’implementazione delle Linee Guida avvenga nel rispetto dei criteri di equità, ragionevolezza e proporzionalità, conseguendo al contempo massima tutela al consumatore in fase di gestione del reclamo, si è ritenuto di:
1) attribuire alle imprese preponenti la gestione dei reclami relativi al comportamento dei propri agenti (nonché dei relativi dipendenti e collaboratori), nonché i reclami presentati nei confronti dei produttori diretti. È garantito in ogni caso il contraddittorio con l’agente interessato il quale è chiamato a partecipare attivamente alla fase istruttoria e può indicare nel reclamo la propria posizione in merito alla controversia;
2) attribuire agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la competenza sui reclami relativi ai comportamenti dei propri dipendenti e collaboratori;
3) circoscrivere l’obbligo di costituzione della funzione preposta alla gestione dei reclami solo per i broker di grandi dimensioni e per gli intermediari iscritti nella sezione D del RUI per i quali la costituzione di un apposito presidio organizzativo consente di garantire un trattamento coerente, corretto ed imparziale dei reclami ricevuti;
4) prevedere per gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la possibilità di affidare la gestione dei reclami in outsourcing ad un soggetto terzo, anche di natura associativa, ferma restando la responsabilità diretta sulla decisione finale in capo all’intermediario.

Il presente documento apporta ulteriori modifiche rispetto a quelle introdotte dal provvedimento n. 30 del 24 marzo 2015 finalizzato ad allineare il Regolamento alle Linee Guida EIOPA in materia di gestione dei reclami delle imprese di assicurazione.

L’articolo 1 dello schema di provvedimento modifica l’intestazione del Regolamento n. 24, al fine di estenderne l’applicazione agli intermediari di assicurazione. L’articolo 2 apporta modifiche al Capo I del Regolamento n. 24, inserendo le definizioni necessarie ad ampliare l’ambito soggettivo di applicazione del Regolamento ed integrando la definizione di “reclamo” al fine di ricomprendervi anche la dichiarazione di insoddisfazione nei confronti del comportamento di un intermediario assicurativo. Inoltre, per garantire che l’implementazione delle Linee Guida si conformi ai principi di ragionevolezza e proporzionalità è stata introdotta la definizione di “grande broker” il quale è destinatario di specifiche disposizioni. Sulla base dei dati in possesso dell’Istituto, come meglio precisato nella sezione del presente documento dedicata all’analisi per la valutazione dell’impatto della regolamentazione, sono considerati grandi broker gli intermediari iscritti nella sezione B che abbiano l’amministratore delegato e/o il direttore generale iscritto nella medesima sezione e un numero di dipendenti e/o collaboratori iscritti nella sezione E uguale o superiore a dieci unità.
L’articolo 2 provvede ad includere nell’ambito di applicazione del regolamento anche gli intermediari assicurativi mediante introduzione di un nuovo comma 2 bis, all’articolo 3.
L’articolo 3 modifica il Capo II integrando gli articoli 4, 5 e 6 del Regolamento n. 24 per dar conto del nuovo ambito di applicazione. Analogamente l’articolo 4 modifica l’articolo 8, comma 1, per allinearlo ai nuovi compiti di gestione dei reclami da parte degli intermediari iscritti in B e D.
L’articolo 5 recepisce il contenuto delle Linee Guida mediante l’inserimento del CAPO III bis “Reclami relativi ai comportamenti degli intermediari assicurativi” che prevede quanto di seguito specificato.
In adempimento alla Linea Guida n. 2, all’articolo 10 bis è previsto che gli intermediari iscritti nelle Sezioni B e D del Registro Unico degli intermediari assicurativi formalizzino una politica di gestione dei reclami, ispirata all’equo trattamento degli assicurati, beneficiari e danneggiati e tale da garantirne una rapida definizione. In linea con quanto chiarito in premessa, viene richiesto alle imprese di integrare la politica di gestione di cui all’articolo 7 bis con disposizioni specifiche che riguardano i reclami avverso gli agenti, inclusi loro dipendenti e collaboratori, ed avverso i produttori diretti.
Per la gestione dei reclami e per la connessa attività di registrazione, in attuazione della Linea Guida n. 3, è previsto all’articolo 10 ter che i grandi broker e gli intermediari iscritti nella sezione D del registro individuino all’interno della propria struttura aziendale una funzione a ciò dedicata. Lo stesso articolo prevede che la già esistente funzione per la gestione dei reclami delle imprese di assicurazione sia competente anche sui reclami presentati nei confronti degli agenti, ivi inclusi i loro dipendenti e collaboratori, e su quelli presentati nei confronti dei produttori diretti.

Gli articoli 10 quater, 10 quinquies, 10 sexies, 10 septies e 10 octies implementando la Linea Guida n. 8, disciplinano la gestione dei reclami da parte delle diverse categorie di intermediari, secondo criteri di proporzionalità e di trasparenza nello svolgimento delle attività istruttorie e nella tempistica di trattazione degli stessi.
In particolare è previsto che:
1) le imprese preponenti siano responsabili per la gestione dei reclami relativi ai comportamenti dei propri agenti; a tal fine le imprese si avvalgano dell’archivio informatico utilizzato per la registrazione dei reclami avverso le imprese medesime (articolo 10 quater);
2) gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D, chiamati a gestire direttamente i reclami, possano affidare tale attività a soggetti terzi imparziali, incluse le associazioni di categoria (articolo 10 quinquies);
3) le banche e gli intermediari finanziari possano utilizzare, per la gestione e registrazione dei reclami, le strutture e i presidi organizzativi già esistenti per la gestione dei reclami relativi all’attività bancaria e finanziaria, purché sia data separata evidenza della trattazione reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa (articolo 10 septies);
4) viene riconosciuta la competenza a trattare i reclami presentati nei confronti dei produttori diretti e dei dipendenti e collaboratori degli intermediari, rispettivamente all’impresa preponente e all’intermediario principale (articoli 10 sexies e octies).
L’implementazione delle Linee Guida è realizzata in un’ottica di efficienza ed economicità, garantendo in ogni caso il coinvolgimento dell’intermediario interessato dal reclamo al fine di realizzare una maggiore responsabilizzazione del medesimo nella trattazione di manifestazioni di insoddisfazione sul proprio operato. In tale prospettiva, nei casi in cui il reclamo non sia gestito direttamente dall’intermediario, sono introdotti ulteriori presidi a garanzia del coinvolgimento del soggetto. In particolare, è sottolineata la responsabilità dell’intermediario sulla decisione finale anche in caso di outsourcing ed è garantito il contraddittorio tra l’impresa preponente e l’agente al quale è concesso un termine di 15 giorni per fornire chiarimenti e documentazione utili alla trattazione dello stesso.
L’articolo 10 novies, che attua la Linea Guida n. 7, prevede l’obbligo di informativa nei confronti del reclamante e del pubblico sul processo di gestione dei reclami, mentre il successivo articolo 10 decies, implementando la Linea Guida n. 6, richiede agli intermediari di analizzare le cause relative ai reclami ricevuti anche con l’obiettivo di apportare un adeguato intervento correttivo.
L’articolo 10 undecies, recependo la Linea Guida n. 5, regolamenta l’attività di reportistica all’IVASS prevedendo che, a richiesta dell’Istituto, gli intermediari debbano essere in grado di fornire le informazioni relative al numero dei reclami ricevuti, ai tempi di risposta e all’oggetto del reclamo nonché il prospetto statistico annuale previsto dal Regolamento.
All’articolo 6 si apportano le modifiche al Regolamento Isvap n. 5/2006 al fine di integrare l’allegato 7B sull’informativa precontrattuale con le indicazioni concernenti la procedura di gestione dei reclami prevista dall’articolo 10 novies.
L’articolo 7 introduce l’allegato n. 4 relativo al prospetto statistico che gli intermediari iscritti nelle sezioni A, B e D del Registro devono compilare con riferimento ai reclami ricevuti.
Gli articoli 8 e 9 del Provvedimento disciplinano, infine, la pubblicazione e l’entrata in vigore del Provvedimento di modifica. Considerate le novità e le potenziali difficoltà organizzative connesse alla futura gestione dei reclami è introdotto un congruo termine per l’adeguamento degli intermediari e delle imprese preponenti alle relative disposizioni.