di Anna Messia
La gestione di reclami che riguardano la reti di vendita resterà in capo alle assicurazioni, ma verrà garantito il contraddittorio con l’agente interessato, il quale sarà chiamato a partecipare attivamente alla fase istruttoria e potrà dire la sua nella controversia. Mentre broker, banche e le Poste Italiane avranno la possibilità di affidare a un soggetto terzo, in outsourcing, la gestione delle segnalazioni degli assicurati, ferma restando però la responsabilità diretta sulla decisione finale, che resta in capo all’intermediario.
Sono questi i due aspetti più rilevanti delle nuove procedure per la gestione dei reclami, dettate dall’Ivass, in attuazione delle linee guida emanate dall’Eiopa (l’authority europea di settore) e diffuse in pubblica consultazione.
Una questione, quella dei reclami, decisamente rilevante per il settore, considerando che nel 2014 all’Ivass, l’istituto di controllo guidato da Salvatore Rossi, sono arrivate complessivamente 25.600 segnalazioni. Il dato è in calo rispetto al 2013 (-3,7%) ma soprattutto per un fenomeno «stagionale», visto che in genere la gran parte dei reclami arriva dalla gestione ritenuta non soddisfacente di sinistri Rc Auto (che pesano per oltre il 60%) e l’anno scorso a causa della crisi la circolazione automobilistica e quindi gli incidenti si sono ridotti e dunque anche le segnalazioni dei clienti hanno subito un rallentamento. L’Ivass è però intenzionato a mantenere alta la guardia perché «la corretta gestione delle relazioni intercorrenti tra intermediari e propri clienti può avere ricadute positive sul funzionamento del mercato e sulla qualità dei servizi erogati, stimolando l’innovazione di processi di auto correzione e di reciproca informazione», osservano dall’istituto di controllo nella relazione di presentazione alle nuove regole, aggiungendo che l’obiettivo è introdurre nel mercato assicurativo «quella culture della trasparenza e della correttezza comportamentale cui deve ispirarsi lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa».
Il nuovo regolamento prevede tra l’altro che broker, banche, intermediari finanziari e Poste abbiano la competenza sui reclami relativi ai comportamenti dei propri dipendenti e collaboratori. Ma sono state previste anche sinergie per evitare un aggravio dei costi per gli intermediari. L’Ivass, nel regolamento diffuso in pubblica consultazione fino al prossimo 30 novembre, ha previsto per esempio che le banche e gli intermediari finanziari possano utilizzare, per la registrazione e la gestione dei reclami, le strutture e i presidi già esistenti per la gestione dei reclami relativi all’attività bancaria e finanziaria, «purché sia data separata evidenza della trattazione dei reclami relativi all’attività di intermediazione assicurativa». Mentre, per quanto riguarda più in particolare i broker, nel rispetto del principio di proporzionalità l’obbligo di costituire una funzione preposta alla gestione dei reclami è stato richiesto solo agli intermediari più grandi, che per esempio abbiano più di dieci dipendenti o collaboratori. (riproduzione riservata)