Le società finanziarie e assicurative svizzere fanno sempre più affidamento sull’intelligenza artificiale (AI). Tuttavia, la protezione dei dati è una questione spinosa.

L’utilizzo di sistemi di IA è diffuso in vari ambiti delle banche e delle compagnie assicurative e sono attesi benefici  nel servizio clienti. Anche l’IA generativa è in crescita, anche se a un ritmo più lento. I limiti sono rappresentati dalle preoccupazioni per la protezione dei dati.

Lo dimostra uno studio dell’Università di Scienze Applicate e Arti di Lucerna in collaborazione con Adnovum e Spitch.

Al più tardi dall’inizio di quest’anno, termini come AI o ChatGPT sono riusciti a radicarsi nell’uso linguistico del grande pubblico. Tuttavia, questi termini non sono nuovi per il settore assicurativo svizzero. Da tempo seguono gli sviluppi di queste tecnologie e ne discutono l’utilizzo. Tuttavia, quando si tratta di implementarle, molti sono ancora titubanti.

Lo studio “Conversational and Generative AI in Finance” esamina come le società finanziarie e assicurative svizzere utilizzano i chatbot, i voicebot e la cosiddetta “IA generativa”, che crea autonomamente i contenuti. Lo studio mostra anche dove si trovano gli ostacoli e le sfide maggiori.

Chatbot e voicebot per una migliore interazione con i clienti

L’uso dell’IA conversazionale, un sistema di dialogo basato sull’intelligenza artificiale, si è diffuso nel mondo aziendale sotto forma di chatbot e voicebot. La metà delle società finanziarie intervistate utilizza già questa tecnologia, il 46% delle quali nel servizio clienti, seguito dal marketing (14%) e dall’helpdesk IT interno (11%).
I chatbot sono ancora ben radicati e vengono utilizzati con successo da oltre il 60% delle aziende. Anche i voicebot stanno guadagnando popolarità e sono utilizzati dal 14% delle aziende. Tuttavia, secondo lo studio, è particolarmente degno di nota il fatto che quasi un quarto delle aziende intervistate (24%) abbia integrato sia i chatbot che i voicebot nelle interazioni con i clienti.

“Le società finanziarie e assicurative perseguono fondamentalmente tre obiettivi con queste tecnologie: migliore soddisfazione dei clienti, riduzione dei costi e aumento dell’efficienza”, afferma l’autrice dello studio Sophie Hundertmark.

Tuttavia, lo studio mostra anche che la maggior parte dei bot utilizzati attualmente funziona in base a regole, cioè fornisce solo risposte a domande predefinite. Questi bot non sono in grado di inoltrare automaticamente la conversazione a un dipendente umano se non è possibile rispondere a una domanda. La clientela è quindi costretta a cercare autonomamente un contatto attraverso un altro canale. Al contrario, i bot intelligenti basati sull’intelligenza artificiale sono più flessibili e possono instradare senza problemi le conversazioni verso i dipendenti umani, migliorando in modo significativo il servizio clienti.

L’IA risponderà alle richieste di informazioni via e-mail in futuro?

Da quest’anno, l’IA generativa come ChatGPT ha ricevuto maggiore attenzione da parte dei media. La tecnologia è anche spesso utilizzata in molti uffici su base individuale. Tuttavia, le soluzioni commerciali che vanno oltre la richiesta manuale e la generazione di contenuti sono poche.

“La tecnologia è ancora giovane”, afferma Hundertmark. Tuttavia, le società finanziarie hanno le idee chiare per il futuro: quasi tutte le aziende vedono nella risposta automatica alle richieste di informazioni via e-mail da parte dei clienti (81%) o nell’uso di chatbot (71%) una possibile area di applicazione dell’IA generativa.

In futuro anche i post dei blog o dei social media potrebbero essere scritti dall’IA generativa. Come per i chatbot e i voicebot, le società finanziarie e assicurative sperano soprattutto in un aumento della produttività e in un risparmio sui costi. Secondo Hundertmark, questi obiettivi dovrebbero essere molto più facili da raggiungere grazie all’uso dell’IA generativa.

La protezione dei dati rimane una forte preoccupazione

Le preoccupazioni etiche giocano un ruolo secondario per le società finanziarie. Sono piuttosto le preoccupazioni relative alla protezione dei dati ad avere un effetto frenante. Per il 72% delle aziende intervistate, questo è il principale ostacolo all’utilizzo dell’IA generativa.

Secondo lo studio, questo aspetto è ancora più marcato nelle banche che nelle compagnie di assicurazione. Non sorprende quindi che le banche siano più restie all’utilizzo dell’IA generativa rispetto alle compagnie assicurative. Uno dei motivi, secondo il coautore Florian Schreiber, è la diversa preoccupazione dei clienti: “Mentre le persone tendono a denunciare un sinistro a una compagnia assicurativa, si informano anche sul saldo del proprio conto in banca. Quest’ultima è più sensibile in termini di protezione dei dati.

Fonte: HZ Insurance